Libro de libre descarga: Comunidades virtuales y redes sociales, de @joseantoniogall

4 junio, 2013 at 13:36

Buenas noticias para la gente interesada en el social media, redes sociales, medios sociales, comunidades online… y es que el libro de @joseantoniogall, Comunidades virtuales y redes sociales, se encuentra en libre descarga (en .pdf y .txt) a través de la plataforma Scribd, bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual. Aunque bien es cierto que el libro sigue vendiéndose en formato papel (para los amantes del papel) y en versión digital disponible para Kindle en Amazon (para los que quieran gestionar su colección a través de Amazon y a su vez contribuyan económicamente en el trabajo de José Antonio).

Consejos y normas internas de utilización de los medios sociales

16 mayo, 2013 at 6:08

Los empleados de la organización deben conocer las normas de estilo y las formas de comportamiento en los medios sociales para ofrecer una imagen coherente. A este fin, IBM, por ejemplo, elaboró el documento IBM social computing guidelines. Blogs, wikis, social networks, virtual worlds and social media. A continuación se enumeran algunas pautas de comportamiento en los medios sociales por parte de los empleados:

  1. Conocer y seguir las normas internas y externas de publicación online, es decir, conocer las normas que se mencionan a continuación.
  2. Los empleados son responsables de los contenidos que publican en los distintos medios online. Lo que un trabajador hace en su tiempo libre es cosa suya, pero si hace referencia a la organización o a temas que la puedan implicar, eso pasa a ser tema de todos.
  3. La organización cuenta con distintos medios de comunicación online para ponerse en contacto con sus usuarios o clientes y solamente las personas asignadas podrán hablar en nombre de la organización. Si alguien quiere hacer una aportación que cree puede resultar polémica deberá ponerse en contacto con el Departamento de Comunicación que la estudiará y decidirá si puede ser positiva o negativa para la organización. No obstante, se confía en la responsabilidad de los empleados.
  4. Para intervenir en conversaciones o debates en los medios sociales sobre temas de nuestra organización hay que identificarse y dejar claro que se habla por uno mismo y no en nombre de la organización.
  5. El anonimato no es una opción. Hay que hablar en primera persona. Cuidar cuanto se dice con el fin de proteger la privacidad.
  6. Descargo de responsabilidad. Si se tiene un blog lo mejor es descargar la responsabilidad de la organización con una frase tipo: «Las publicaciones en este sitio son mías y no representan necesariamente la postura de mi organización, sus estrategias u opiniones».
  7. Respetar los derechos de autor citando las fuentes, la privacidad (por ejemplo: pedir permiso para subir una foto de alguien) y los «secretos» empresariales (no comentar próximas líneas de actuación, situación interna de la organización, etc.).
  8. No citar a terceras personas (o clientes) sin su aprobación. Puede que no les guste que se sepa que existe algún tipo de relación.
  9. Ser uno mismo, pero respetando a los demás. No despreciar a nadie por su raza, religión o sexo.
  10. Si un empleado se identifica como miembro de la organización debe asegurarse de que el contenido que aporta es de valor. Es muy deseable que una organización se vea representada por sus trabajadores, pero debe ser con aportaciones que sean un plus para ella.
  11. No discutir de forma «acalorada»; ser honesto, aceptar las razones y asumir los propios errores.
  12. No utilizar los logotipos o marcas comerciales de la organización a menos que se tenga autorización para ello.
  13. El trabajo online no debe interferir en el resto de actividades diarias.

Otras guías de comportamiento online de empresas para sus empleados:

Organizaciones en medios sociales: factores por los que estar y errores comunes

14 mayo, 2013 at 10:37

En cuanto a la utilización de las redes sociales en las organizaciones existen noticias muy dispares y contrarias. Por un lado hay informes que indican que España es el primer país, junto a Italia, en el uso de las redes sociales dentro de las organizaciones, pero por otro lado vemos que el bloqueo de las redes sociales dentro de las organizaciones sigue siendo una práctica habitual. Otros informes destacan que el 80% de los directivos están contentos con el impacto positivo de las redes sociales en las organizaciones y que los empleados con éxito son los más activos en las redes sociales.

España es el primer país, junto a Italia, en el uso de las redes sociales dentro de las organizaciones

Factores por los que las organizaciones deben estar en las redes sociales

Vistos algunos datos de la importancia de las plataformas sociales y el boom que han generado en la sociedad en cuanto a nuevas formas de comunicación, difusión y ocio, y en las cuales esperan obtener un feedback de “tú a tú” con las organizaciones, vamos a pasar a ver una serie de factores importantes que pueden traer el éxito a las organizaciones a través de las redes sociales:

  • Acceso a la información. Se puede estar constantemente informado de temas de interés y de lo que dicen los usuarios en tiempo real. Además se puede ver qué se dice de la organización, servicios y productos y ver qué están haciendo el resto de organizaciones.
  • Compartir y difundir. Compartir el conocimiento y difundir información de interés para la comunidad de usuarios y para el sector. Además se puede informar de los servicios y noticias, así como de la vida diaria y laboral dentro de la organización.
  • Dinamización. Hacer que los usuarios de la organización participen de las actividades en los medios sociales. Incentivar a que “entren en el juego” y comenten y difundan nuestros mensajes.
  • Socialización / Interacción. Hay que dar un trato de cercanía y atención personalizada a la comunidad de usuarios, de igual manera que si estuviesen físicamente en la organización. Es importante implicarse en saber, o conocer, más de los usuarios para así ganarse su fidelización.
  • Retroalimentación. Se puede preguntar a los usuarios qué les parece las actividades en la organización y el servicio que se les presta, con la intención de mejorar la experiencia del usuario y con ello la atención y servicio.
  • Fidelización y servicio al usuario. Uno de los principales protagonistas de las organizaciones es el usuario / cliente y qué mejor que ganárselo para siempre. La fidelización del usuario es una tarea satisfactoria y que se puede alimentar a través de las redes sociales ofreciéndole los servicios o simplemente estando atento a sus inquietudes o necesidades.
  • Cuidar nuestra reputación. Es muy importante crear y desarrollar la marca de la organización y estar siempre atento a cómo va la reputación 2.0 de la misma. Saber qué se dice y en qué tono es muy importante. La reputación refleja nuestra actividad y compromiso con la comunidad, así que es tarea nuestra cuidarla para tener una buena reputación online.
  • Colaboración. Las personas están dispuestas a colaborar y ayudar en la puesta en marcha de servicios o de nuevos productos a ofrecer desde la organización.
  • Visibilidad y posicionamiento. Es importante ganar visibilidad en nuestro entorno para poder atraer nuevos usuarios a la organización.
  • Coste económico. Las redes sociales son gratis económicamente, pero no hay que olvidar que estar en las redes sociales requiere tiempo y, con ello, recursos. El coste que existe es tiempo sumado a toda la información y datos que se comparten por las redes.

Errores en los que no pueden caer las organizaciones en las redes sociales

La presencia en los medios sociales de una organización no solo se basa en lo que comunique o difunda la organización a través de los medios sociales y la interacción de los usuarios en dichas publicaciones, sino que los usuarios quieren usar dichos canales como otra forma de interacción, opinión y atención. Como se puede ver en el informe State of Social Customer Service, elaborado por nmincite, nuestra imagen puede caer en picado si tenemos una mala experiencia de un usuario contado a través de los medios sociales, es más, un comentario negativo equivaldría al borrado de cinco comentarios positivos sobre nuestra organización, marca o producto.

Comentario negativo en medios sociales

Hay una serie de errores en los cuales las organizaciones no deben caer nunca si no quieren estropear su reputación digital o simplemente hacer que sus seguidores se vayan yendo poco a poco. Hay que tener claro los objetivos por los cuales estamos dentro de las redes sociales, así como conocer el funcionamiento de cada una de ellas para no caer en situaciones que pueden resultar bochornosas para la organización.

  • No tener claros los objetivos por los que se está en las redes sociales y sentirse en la obligación de estar en ellas. No hay nada peor a que te obliguen a hacer algo que no quieres hacer. Estar en las redes sociales no es obligatorio, pero sí recomendable. Es recomendable porque el que una organización no esté en las redes sociales no significa que no se vaya a hablar de ella y qué mejor que la propia organización sepa lo que se está diciendo sobre sus servicios o productos.
  • Ser un perfil en lugar de una página o grupo. Hay redes sociales (véase Facebook o Google+) donde las organizaciones tienen su espacio y en las cuales no pueden ser perfiles personales. Este es un motivo por el cual te pueden cerrar una cuenta por incumplimiento.
  • Hablar solamente de las maravillas de la organización y tratar de venderles todo el tiempo. Los usuarios no se hacen amigos tuyos para escuchar lo bueno que es tu organización y los productos que tienen; buscan algo más que eso. Buscan el poder interactuar con la organización en los temas que se les proponga, incluso que ese medio sea un canal en el cual poder realizar sus consultas hacia ella.
  • Publicar siempre el mismo contenido. Esta práctica hará que los usuarios que siguen a la organización a través de las redes sociales se vayan yendo poco a poco al saturarles siempre con el mismo mensaje.
  • Publicar muchísimo y hacer publicaciones demasiado largas. Estos son otros de los motivos por los cuales los usuarios de una organización pueden dejar de seguirla. No hay que saturar a los usuarios, ni tampoco hacerles leer grandes parrafadas. Es mejor la calidad a la cantidad en ambos aspectos.
  • Publicar el mismo mensaje por todas las redes sociales. Cada red social tiene una serie de características, lenguaje y público al cual se dirige cada organización.
  • Publicar a cualquier hora. Es importante en este caso saber a quién te diriges y no publicar en horas que sepas que no te va a leer nadie.
  • No contestar a los usuarios o sobrepasar los límites de los tiempos de respuesta. Los usuarios buscan la interacción con la organización a través de los medios sociales, y la buscan de una manera rápida en cuanto al tiempo de respuesta.
  • Borrar contenido negativo. Hay que saber aceptar las críticas que podamos recibir. No hay nada mejor para un comentario negativo que convertirlo en una experiencia positiva para el usuario que nos lo ha realizado.
  • No reconocer errores. Si se ha cometido un error lo mejor que se puede hacer es reconocerlo y no esperar a que se monte una gran bola de nieve (rectificar es de sabios…). Siendo honestos se humaniza la organización.
  • Discutir y no aceptar las críticas. Se puede debatir pero no discutir con las personas que nos siguen. La imagen de nuestra organización está en juego.

Para qué nos puede ser de utilidad cada red social en nuestra estrategia

7 mayo, 2013 at 10:24

Cada red social puede ser de utilidad para una u otra cosa según los objetivos que se tengan marcados en el plan de actuación a través del ellas. No todas las redes sociales son iguales, aunque en un principio puedan parecerlo. No es el mismo público el de Facebook que el de LinkedIn, como tampoco es el mismo posicionamiento el que se puede conseguir a través de Google+ que el que se puede conseguir en Facebook. CMO.com ha elaborado una guía que explica para qué pueden ser de ayuda las principales redes sociales y cuáles son sus puntos fuertes y sus puntos débiles.

The CMO’s guide to The social media landscape

Facebook

  • Comunicación con el cliente: Facebook es una manera fácil y eficiente de llegar al público en general, pero si quiere llegar a los que no son fans hay que pagar por mensajes patrocinados. Facebook puede ser utilizado para crear y difundir contenido, o para manejar su reputación.
  • Exposición de la marca: Facebook es una de las formas más fáciles, más rápidas y  rentables para ganar exposición marca.
  • Tráfico a tu sitio web: Es tan simple como esto: Fan + 1 = 20 nuevos visitantes.
  • SEO: Puede que llegue a tener más peso en un futuro, en este momento solo sirve de difusión de páginas, no los vínculos personales.

Google+

  • Comunicación con el cliente: Google+ todavía carece del alcance de Facebook y Twitter, pero sí puede facilitar la comunicación con los clientes – incluso si estos no están en su círculo.
  • Exposición de la marca: Debido a que puede llegar a las personas que se encuentran fuera de sus círculos, Google ofrece la exposición de marca excelente. Las cuentas de Google+ también aparecen en los resultados de búsqueda de marca, lo que añade credibilidad y exposición aumentada.
  • Tráfico a tu sitio web: Google+ ofrece tráfico más valioso. Los usuarios tienden a permanecer en los sitios que siguen.
  • SEO: El botón +1 de Google permite a los usuarios buscar información tanto pública como privada compartida. Esto tiene un efecto en cadena para el SEO y el ranking en buscadores.

LinkedIn

  • Comunicación con el cliente: LinkedIn ofrece la oportunidad de conectar con los clientes a través de grupos con intereses específicos vinculados a la marca.
  • Exposición de la marca: LinkedIn ofrece una exposición impresionante en el mundo de los negocios, lo que permite promover las marcas comerciales y personales a los contactos profesionales y las comunidades.
  • Tráfico a tu sitio web: LinkedIn no es una enorme fuente de referencia para los sitios aún, pero los números están subiendo. Las conexiones y los motores de búsqueda pueden generar tráfico.
  • SEO: LinkedIn no tiene un gran efecto sobre el contenido concreto todavía, pero sus perfiles siguen siendo uno de los mejores clasificados y más fáciles de localizar.

Pinterest

  • Comunicación con el cliente: Aunque hay ahora una presencia fuerte de las organizaciones en Pinterest, existe poca oportunidad para la comunicación directa con los clientes / usuarios.
  • Exposición de la marca: El contenido visual se considera un 70% más efectivo que el contenido escrito. Esto hace de Pinterest una poderosa herramienta para la exposición de la marca. Alrededor del 25% de los usuarios ha comprado un producto / servicio que descubrieron en Pinterest.
  • Tráfico a tu sitio web: Al pinnear imágenes se pueden incluir enlaces al sitio web, por lo que Pinterest tiende a ser uno de los tres principales sitios de tráfico de referencia.
  • SEO: Pinterest no es uno de los mejores sitios para posicionar nuestro contenido en los buscadores.

Youtube

  • Comunicación con el cliente: El video permite la implicación del cliente de una manera más singular. Los clientes pueden estar entretenidos, informados y comprometidos – todo al mismo tiempo. También pueden responder directamente a través de los comentarios.
  • Exposición de la marca: YouTube es una comunidad. Como tal, permite compartir, creación de canales, y la publicidad, que es cada vez más aceptada por los usuarios – siempre y cuando el vídeo valga la pena de ver.
  • Tráfico a tu sitio web: YouTube puede conducir el tráfico a un sitio a través de enlaces en un vídeo o a través de los anuncios de antes del comienzo. Los canales populares y los videos son muy eficaces para dirigir el tráfico.
  • SEO: Ser activo en los canales de YouTube hace que se suba en el ranking SEO. La integración de palabras clave, sitemaps, títulos, texto y archivos de robots ayuda a juzgar la pertinencia.

Comparación entre redes según finalidad

Comunicación con el cliente

Comunicación con el cliente

Exposición de la marca

Exposición de la marca

Tráfico a tu sitio web

Tráfico a tu sitio web

SEO

SEO

Twitter: Porqué utilizarlo y cómo utilizar las listas

2 mayo, 2013 at 6:46

En la actualidad, y ya con los 7 años cumplidos, hay más de 200 millones de usuarios activos (haciendo referencia a cuenta activa a que no necesariamente tuitea sino que accede a su sesión de Twitter) y que envían más de 400 millones de tuits al día. El ritmo de crecimiento de Twitter es imparable: cada segundo se crean 11 cuentas, sobrepasando la cifra de los 500 millones de cuentas registradas. En España, actualmente, hay más de 5,7 millones de usuarios.

Ventajas características de Twitter

Hay varios motivos que aconsejan usar Twitter al ofrecer esta plataforma un plus en las relaciones profesionales y personales. Algunas de sus ventajas y características son:

  • TwitterEstar informado de temas de interés y actualidad.
  • Canal de comunicación dentro de las organizaciones.
  • Compartir contenido.
  • Interacción de tú a tú y conocer gente nueva.
  • Construir la propia marca personal / profesional.
  • Movilidad. Multidispositivo.
  • Posicionarnos profesionalmente.
  • Inmediatez y «viralidad».
  • Herramienta simple, intuitiva y gratuita.

Las listas en Twitter

El uso de las listas nos va a resultar de gran ayuda a la hora de gestionar y seguir los temas que más nos interesan en Twitter y a los perfiles que seguimos. Las listas son un modo para filtrar toda la cantidad de información que podemos llegar a tener en nuestro timeline. Estas nos permiten ahorrar tiempo, segmentar el contenido y estar enterado de lo que publican perfiles en Twitter sin necesidad de seguirlos e incluso sin que lo sepan a través de las listas privadas.

Las listas de Twitter pueden ser de utilidad para:

  • Organizar tu timeline. Cuando se sigue a un número elevado de perfiles lo mejor es hacer un seguimiento de los mismos a través de listas. La finalidad es organizar lo que quieres leer en cada momento, ahorrar tiempo y esfuerzos.
  • Seguir perfiles de interés. Con el objetivo de seguir a las personas que más te pueden aportar e interesar.
  • Seguir perfiles que hablan de temas que te interesan. Localizar a las personas más influyentes y que más tratan sobre un tema que te interesa en el momento.
  • Seguir perfiles de tu organización. Es una manera de seguir a los empleados o compañeros que trabajan junto a ti.
  • Seguir perfiles de medios de comunicación. Para estar informado de la actualidad diaria.
  • Seguir perfiles de marcas / organizaciones.
  • Seguir perfiles de organizaciones del sector. Es una manera de tener localizada a la competencia y ver qué hacen y cómo lo hacen.
  • Seguir perfiles con temas de actualidad. En ocasiones hay temas de actualidad que interesan seguir de manera cercana, crear una lista con los perfiles que hablan sobre ese tema es una buena solución para obtener información.
  • Como lector de RSS. Los distintos medios y blogs comparten sus publicaciones en Twitter, así que tenerlos localizados hará que te enteres de todas sus novedades.
  • Seguir eventos. Hacer una lista con las personas que participan en un evento y ver cuales son sus actualizaciones sobre el mismo.
  • Agradecer RTs. Incluyendo a las personas en una lista creada expresamente para ello.
  • Recomendar usuarios. Se pueden crear listas para recomendar a tus seguidores las personas que más influyen en ti y de los cuales más provecho pueden sacar.

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies