En cuanto a la utilización de las redes sociales en las organizaciones existen noticias muy dispares y contrarias. Por un lado hay informes que indican que España es el primer país, junto a Italia, en el uso de las redes sociales dentro de las organizaciones, pero por otro lado vemos que el bloqueo de las redes sociales dentro de las organizaciones sigue siendo una práctica habitual. Otros informes destacan que el 80% de los directivos están contentos con el impacto positivo de las redes sociales en las organizaciones y que los empleados con éxito son los más activos en las redes sociales.
Factores por los que las organizaciones deben estar en las redes sociales
Vistos algunos datos de la importancia de las plataformas sociales y el boom que han generado en la sociedad en cuanto a nuevas formas de comunicación, difusión y ocio, y en las cuales esperan obtener un feedback de “tú a tú” con las organizaciones, vamos a pasar a ver una serie de factores importantes que pueden traer el éxito a las organizaciones a través de las redes sociales:
- Acceso a la información. Se puede estar constantemente informado de temas de interés y de lo que dicen los usuarios en tiempo real. Además se puede ver qué se dice de la organización, servicios y productos y ver qué están haciendo el resto de organizaciones.
- Compartir y difundir. Compartir el conocimiento y difundir información de interés para la comunidad de usuarios y para el sector. Además se puede informar de los servicios y noticias, así como de la vida diaria y laboral dentro de la organización.
- Dinamización. Hacer que los usuarios de la organización participen de las actividades en los medios sociales. Incentivar a que “entren en el juego” y comenten y difundan nuestros mensajes.
- Socialización / Interacción. Hay que dar un trato de cercanía y atención personalizada a la comunidad de usuarios, de igual manera que si estuviesen físicamente en la organización. Es importante implicarse en saber, o conocer, más de los usuarios para así ganarse su fidelización.
- Retroalimentación. Se puede preguntar a los usuarios qué les parece las actividades en la organización y el servicio que se les presta, con la intención de mejorar la experiencia del usuario y con ello la atención y servicio.
- Fidelización y servicio al usuario. Uno de los principales protagonistas de las organizaciones es el usuario / cliente y qué mejor que ganárselo para siempre. La fidelización del usuario es una tarea satisfactoria y que se puede alimentar a través de las redes sociales ofreciéndole los servicios o simplemente estando atento a sus inquietudes o necesidades.
- Cuidar nuestra reputación. Es muy importante crear y desarrollar la marca de la organización y estar siempre atento a cómo va la reputación 2.0 de la misma. Saber qué se dice y en qué tono es muy importante. La reputación refleja nuestra actividad y compromiso con la comunidad, así que es tarea nuestra cuidarla para tener una buena reputación online.
- Colaboración. Las personas están dispuestas a colaborar y ayudar en la puesta en marcha de servicios o de nuevos productos a ofrecer desde la organización.
- Visibilidad y posicionamiento. Es importante ganar visibilidad en nuestro entorno para poder atraer nuevos usuarios a la organización.
- Coste económico. Las redes sociales son gratis económicamente, pero no hay que olvidar que estar en las redes sociales requiere tiempo y, con ello, recursos. El coste que existe es tiempo sumado a toda la información y datos que se comparten por las redes.
Errores en los que no pueden caer las organizaciones en las redes sociales
La presencia en los medios sociales de una organización no solo se basa en lo que comunique o difunda la organización a través de los medios sociales y la interacción de los usuarios en dichas publicaciones, sino que los usuarios quieren usar dichos canales como otra forma de interacción, opinión y atención. Como se puede ver en el informe State of Social Customer Service, elaborado por nmincite, nuestra imagen puede caer en picado si tenemos una mala experiencia de un usuario contado a través de los medios sociales, es más, un comentario negativo equivaldría al borrado de cinco comentarios positivos sobre nuestra organización, marca o producto.
Hay una serie de errores en los cuales las organizaciones no deben caer nunca si no quieren estropear su reputación digital o simplemente hacer que sus seguidores se vayan yendo poco a poco. Hay que tener claro los objetivos por los cuales estamos dentro de las redes sociales, así como conocer el funcionamiento de cada una de ellas para no caer en situaciones que pueden resultar bochornosas para la organización.
- No tener claros los objetivos por los que se está en las redes sociales y sentirse en la obligación de estar en ellas. No hay nada peor a que te obliguen a hacer algo que no quieres hacer. Estar en las redes sociales no es obligatorio, pero sí recomendable. Es recomendable porque el que una organización no esté en las redes sociales no significa que no se vaya a hablar de ella y qué mejor que la propia organización sepa lo que se está diciendo sobre sus servicios o productos.
- Ser un perfil en lugar de una página o grupo. Hay redes sociales (véase Facebook o Google+) donde las organizaciones tienen su espacio y en las cuales no pueden ser perfiles personales. Este es un motivo por el cual te pueden cerrar una cuenta por incumplimiento.
- Hablar solamente de las maravillas de la organización y tratar de venderles todo el tiempo. Los usuarios no se hacen amigos tuyos para escuchar lo bueno que es tu organización y los productos que tienen; buscan algo más que eso. Buscan el poder interactuar con la organización en los temas que se les proponga, incluso que ese medio sea un canal en el cual poder realizar sus consultas hacia ella.
- Publicar siempre el mismo contenido. Esta práctica hará que los usuarios que siguen a la organización a través de las redes sociales se vayan yendo poco a poco al saturarles siempre con el mismo mensaje.
- Publicar muchísimo y hacer publicaciones demasiado largas. Estos son otros de los motivos por los cuales los usuarios de una organización pueden dejar de seguirla. No hay que saturar a los usuarios, ni tampoco hacerles leer grandes parrafadas. Es mejor la calidad a la cantidad en ambos aspectos.
- Publicar el mismo mensaje por todas las redes sociales. Cada red social tiene una serie de características, lenguaje y público al cual se dirige cada organización.
- Publicar a cualquier hora. Es importante en este caso saber a quién te diriges y no publicar en horas que sepas que no te va a leer nadie.
- No contestar a los usuarios o sobrepasar los límites de los tiempos de respuesta. Los usuarios buscan la interacción con la organización a través de los medios sociales, y la buscan de una manera rápida en cuanto al tiempo de respuesta.
- Borrar contenido negativo. Hay que saber aceptar las críticas que podamos recibir. No hay nada mejor para un comentario negativo que convertirlo en una experiencia positiva para el usuario que nos lo ha realizado.
- No reconocer errores. Si se ha cometido un error lo mejor que se puede hacer es reconocerlo y no esperar a que se monte una gran bola de nieve (rectificar es de sabios…). Siendo honestos se humaniza la organización.
- Discutir y no aceptar las críticas. Se puede debatir pero no discutir con las personas que nos siguen. La imagen de nuestra organización está en juego.
Estar informado de temas de interés y actualidad.
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