Para bien o para mal no todos los bibliotecarios son iguales. Más bien creo que para bien, ya que la diversidad de profesionales y su actitud ante sus usuarios (o compañeros) viene predeterminada por estos últimos y los recursos con los que cuentan. Esta diversidad es más visible en las medianas y grandes bibliotecas a través de la asignación de roles o puestos labores según ocupación. En mente de todos está la versión camaleónica de este sector profesional y la adaptación a los medios y recursos con los que cuentan. Falta de presupuesto que hace que haya una falta de recursos, servicios y actividades. Pero no hay que estar lamiéndose las heridas continuamente… la sociedad sigue evolucionando y los bibliotecarios deben evolucionar con ella.

Del informe «Competency Index for the Library Field 2014», elaborado por WebJunction, se pueden extraer una serie de competencias que los bibliotecarios deben tener en cuanto a conexión social, tecnología, marketing, liderazgo y relaciones sociales… y que muestran esa adaptación a los nuevos tiempos, esa formación que deben practicar los bibliotecarios para estar al servicio de sus usuarios. Ni que decir tiene que el bibliotecario debe contra con una serie de habilidades personales / interpersonales basadas en la colaboración, el servicio al usuario, la ética y el uso de valores, el liderazgo y el constante aprendizaje e uso de la innovación.

El informe citado anteriormente es bastante (muy) completo y requiere un análisis pormenorizado de cada una de las competencias según puesto o funciones dentro de la biblioteca. En esta ocasión me centraré más en las competencias ligadas a la formación y adaptación en la utilización de dispositivos móviles, la utilización de Internet y comunidades online, en el marketing y en el liderazgo organizacional.

Vista de la Biblioteca Vasconcelos by Eneas

Bibliotecario, dispositivos móviles, tecnología web y social

El bibliotecario entiende, usa y ayuda a sus usuarios a utilizar los dispositivos móviles. Demuestra familiaridad con el uso de los dispositivos de lectura y la descarga de libros electrónicos… familiaridad que también debe demostrar en el uso bibliotecario de tabletas y smartphones. El bibliotecario debe ayudar a los usuarios a encontrar respuestas a las preguntas de los usuarios sobre el uso de sus dispositivos.

El bibliotecario entiende, usa y ayuda a otros a utilizar Internet para la descarga de libros electrónicos y audiolibros, además demuestra un alto grado de alfabetización informacional, identificando y ayudando a sus usuarios a utilizar adecuadamente los recursos en línea de la biblioteca (catálogo, bases de datos, redes sociales…) Además debe mantener el conocimiento de las tecnologías de uso general y aplicar eficazmente la tecnología para el aprendizaje continuo y la colaboración, y donde se puede enmarcar la utilización de la tecnología como herramienta para investigar, organizar, evaluar y comunicar información, el uso de dispositivos digitales, herramientas de comunicación y redes sociales para acceder, evaluar y crear información, la utilización de la tecnología para compartir información, comunicarse y colaborar con otros, el uso de programas de conferencia web para reuniones o sesiones de aprendizaje online. También debe saber identificar y utilizar los menús de ayuda, tutoriales y comunidades de apoyo para adquirir las habilidades necesarias y localizar y seguir fuentes de información para mantenerse informado de las nuevas tecnologías y herramientas sociales.

El bibliotecario utiliza las herramientas en línea y comunidades para relacionarse y proporcionar servicios a los usuarios. Para ello el bibliotecario debe entender y articular la importancia de llegar a sus usuarios, investigar y evaluar las herramientas para la participación virtual, e identificar posibles servicios de la biblioteca donde aplicarlas según las necesidades de la comunidad y prestar servicios bibliotecarios eficaces según los objetivos de mejora. El bibliotecario debe utilizar las redes sociales para interactuar con los usuarios y satisfacer sus necesidades de información, debe entender las políticas y procedimientos para la participación en línea con usuarios y diseñar estrategias para mantenerse al día con las herramientas y las técnicas emergentes, y conectar con las comunidades profesionales para buscar y compartir las mejores prácticas.

El bibliotecario implementa y gestiona la presencia de la biblioteca en la Web para colocar los servicios de la biblioteca en la trayectoria de los usuarios. El bibliotecario debe entender la importancia de tener una presencia en la web más allá de la biblioteca física, debe desarrollar la presencia de la biblioteca en redes sociales (Facebook, Twitter, YouTube, etc.) y desarrollar e implementar planes para la participación regular y sostenida con los usuarios a través de ellas. Debe aplicar las mejores prácticas para atraer la atención de los usuarios y fomentar la interacción a través de las cuentas de redes sociales, monitorizar el uso y la eficacia de las cuentas sociales y evaluar e implementar los widgets y otras herramientas para ampliar el acceso en línea al contenido de la biblioteca.

A partir del post que escribí el otro día sobre como es el día a día del Community Manager surgió un debate, interesante debate, paralelo a la publicación en Twitter (iniciado por Javier Guallar y recogido en un storify) en cuanto a lo que serían funciones de Community Manager y funciones de Content Curator. Debate que luego se trasladó a varias publicaciones en distintos blogs, como por ejemplo el blog de loscontentcurators, el de Víctor V. Valera y el de David Heras.

Hay algunas puntualizaciones que habría que dejar claramente reflejadas antes de introducirse en el tema, como son que el Community Manager vive de una marca u organización, mientras que el Content Curator vive de los contenidos independientemente si tiene o no una marca u organización detrás, siendo su marca personal su mejor aval. Otra puntualización sería que el Community Manager se debe a las personas y su interacción con estas, mientras que el Content Curator se debe a la información (grandes cantidades de información) y contenidos.

Community Manager VS. Content Curator

Luego existen una serie de diferencias entre ambas figuras en cuanto a ESTRATEGIAS (mientras que el Community Manager se debe a la estrategia online de dinamización e interacción, el Content Curator se debe a la estrategia informativa), LOCALIZACIÓN (mientras que el Community Manager trata de localizar a personas influyentes dentro de su comunidad, el Content Curator trata de localizar e identificar fuentes de información pertinentes), VINCULACIÓN (mientras que el Community Manager trata de crear lazos de unión con las personas, el Content Curator trata de vincular contenidos con las personas), AGREGACIÓN DE VALOR (mientras que el Community Manager difunde publicaciones sin necesidad de dar un sentido extra a los contenidos, el Content Curator está obligado a generar ese valor extra sobre los contenidos) y USUARIOS (mientras que el Community Manager espera que le lleguen los usuarios a su marca a través de las acciones que realice, el Content Curator sale a buscar esas comunidades de usuarios para intervenir directamente en ellas)

No existe un horario establecido para toda la comunidad de community managers del mundo. Cada uno tendrá que trabajar y formar su mejor plan de actuación en el día a día para ser lo más eficiente para la marca u organización para la que trabaja. Incluso puede que aún teniendo un plan marcado y establecido a priori este no se cumpla por la acumulación de tareas y el día a día dentro de la gestión de comunidades online. Lo que está claro es que el tiempo es oro, por lo que la gestión del tiempo y de las tareas a realizar es fundamental en la vida del community manager.

A continuación se mostrará una aproximación de un día en la vida de un community manager. Es muy difícil que un community manager cubra únicamente las 8 horas de trabajo diarias. Es un trabajo de escucha y atención constante por lo que tener un dispositivo móvil a mano, como trabajar a doble pantalla, será de gran utilidad para ir ganando terreno a este mundo de sobreinformación, interacción online y presión. Presión generada por el miedo a perderse algo importante, por miedo a liarla o que se malinterpreten sus palabras. Es un trabajo en el cual hay una gran comunidad y audiencia mirando lo que se hace, tanto bien como mal, y quizás no siempre bien pagado.

Por otra parte hay que ser conscientes de una serie de acciones de máxima prioridad de no cumplen con los horarios preestablecidos, como pueden ser:

• Escucha, monitorización y seguimiento constante. Siempre atentos a lo que sucede en las marcas que se gestiona, no se sabe nunca cuando alguien va a precisar de nuestra presencia o vamos a tener que lidiar con una crisis online.
• Inspiración, ideas y localización de buenas prácticas.

Y de otras acciones que se pueden considerar esporádicas u ocasionales, como pueden ser la celebración de sorteos o concursos sociales, la presentación de nuevas propuestas de actuación y acciones a llevar a cabo a través de las distintas plataformas sociales o la asistencia a eventos.

Internet está cargado de información… e incluso sobrecargado. En el año 2011 había en el mundo un total de 295 exabytes de información. Dato que en principio puede no llamar mucho la atención, pero si lo ponemos en contraposición con los 5 exabytes generados desde los orígenes de la humanidad hasta el 2003 la cosa cambia. Estamos viviendo una explosión de la información sin precedentes. Una explosión que en los dos últimos años ha generado el 90% de los datos, de los cuales solamente el 0,5% han sido analizados. En la actualidad se crean 2,5 exabytes de información al día y se prevé que durante el año 2015 se crearán 7,9 zettabytes o lo que es lo mismo: 18 veces toda la información que contiene hoy en día la Library of Congress. La consolidación de los medios sociales y de los dispositivos móviles están contribuyendo a que haya este crecimiento exponencial de datos e información en red.

Allá por el año 2009, Rohit Bhargava (fundador de Influential Marketing Group, escritor, conferenciante, profesor…) realizó un breve manifiesto sobre lo que para el tendría que ser esa persona que encuentra, organiza y comparte lo mejor y el contenido más relevante en línea a un grupo de personas previamente localizadas y estudiadas (comunidad / audiencia). En dicho Manifiesto del Content Curator comenta que “el futuro de la web social se verá impulsado por los content curator, quienes se encargaron de reunir y compartir el mejor contenido en línea para que otros puedan consumir y asumir el papel de editores para realizar y publicar compilaciones de contenidos creados por terceras personas”

Está claro que vivimos en un mundo sobrecargado de información y esta figura, el content curator, surge de esta abundancia y de la necesidad por parte de las organizaciones y de las comunidades ante esa infoxicación a la cual se ven sometidas diaria y constantemente. Como dice la primera de las leyes de The Five Laws of the Curation Economy: La gente no quiere más contenido, quieren menos.

Según el informe «Perfiles Profesionales más demandados en el ámbito de los Contenidos Digitales en España 2012 – 2017», la figura del content curator es imprescindible para que filtre, ordene, priorice y facilite a otras personas el uso de la información que comparte. “El content curator se encarga de la búsqueda, agrupación y organización de información que será compartida externa e internamente, sirviendo de intermediario crítico, ya que discernirá según la importancia de los datos”.

Se puede decir que el content curator es una mezcla entre editor de contenidos, community manager y documentalista (con dotes de comunicación y marketing) cuyo cometido final es absorber la máxima información sobre un tema para luego darle a su comunidad de manera sencilla, e incluso ampliada o modificada, la información más relevante y pertinente según su criterio.

Esta figura de desinfoxicación organizacional es un profesional experto en la materia a la cual se dedica y sabe distinguir los contenidos que son relevantes de los que no lo son para convertirlos en pertinentes para su comunidad, por lo que no es una figura propensa a crear más ruido informacional. El content curator no solo es importante como profesional que sabe presentar la información que se necesita en un determinado momento, sino también es importante para mejorar el posicionamiento de la organización, de la persona, marca o servicio, para obtener una buena reputación online y para crear una comunidad alrededor de de la organización, persona, marca o servicio. Según “Los Content Curators” (Javier Guallar y Javier Leiva) el proceso de content curation consta de 4 fases y que han denominado las 4S’s: Search, Select, Sense making y Share (Búsqueda, Selección, Caraterización y Difusión)

Lista de buenos propósitos que cualquier community manager tendrá que tener en cuenta a la hora de trabajar, actuar y representar a la organización o marca para la cual trabaje. Muchas veces se da por sentado que los community managers se rigen por unos mismos principios y objetivos, pero en ocasiones no es así. De todos es conocidas ya las listas de habilidades y funciones que deben desempeñar los community managers dentro de las organizaciones, así que a continuación os mostraré una (otra) lista con algunos puntos a tener en cuenta y que harán la vida del community manager más llevadera y prolífera dentro de la organización.

1. Sentir la organización para la que trabajas como si fuese tuya. El community manager es la voz de la empresa en los medios sociales y por lo tanto tiene que tener ese grado de implicación e ilusión que haga que cada día que trabaje al frente de la marca ésta se vea fortalecida. El community manager debe ser un perfecto conocedor de lo bueno para compartirlo si se puede y de lo malo que sucede dentro de la organización para estar alerta ante una posible “filtración” y difusión por las redes.
2. Si hablas solo de lo bueno, bonito y baratos que son tus productos y servicios tus seguidores se aburrirán y te abandonarán. Los medios sociales no son exclusivamente para el marketing y hacer ventas, sino para la comunicación y conversación con las personas. No trates de vender a tus amigos. Hay formas de conseguirlo por otros medios.
3. Humanizar la organización y dar transparencia a sus acciones. Una organización no es una entidad cerrada donde nadie pueda entrar. Las organizaciones herméticas pueden llegar a ser una olla a presión a punto de explotar ante cualquier crisis interna. Lo mejor es dar normalidad a las situaciones y hacer ver a los seguidores lo que pasa dentro de la organización. Dar la cara ante los buenos y los malos momentos.
4. Organizar y participar en eventos. No todo es trabajo frente a la pantalla de un ordenador. Tanto la organización como las personas que la representan, por el medio que sea, tienen que ser cercanos a sus seguidores y resto de personas del sector. Asistir a eventos para realizar “desvirtualizaciones” e incluso participar en ellos de manera activa u organizándolos (organizar eventos online o presenciales) es una buena manera de hacer que la marca de la organización crezca.
5. No todo son números de seguidores y/o fans. No tenemos que obsesionarnos con los números, ni hacer que la organización se obsesione con la consecución de un número de seguidores anual. Es preferible tener una pequeña comunidad de seguidores muy activa y comprometida con la marca, que una gran comunidad de seguidores inactiva.
6. Mantener la línea de publicación y de trato con los seguidores que se adopta desde el principio. No puedes hacer un cambio radical en la forma de tratar a tus seguidores de la noche a la mañana. Los medios sociales nos facilitan que esa interacción sea algo más informal, lo cual no significa que haya que perder las formas o hablar como si nuestros seguidores fuesen colegas del instituto.
7. No todo es tener un blog, Facebook y Twitter… aunque a veces es más que suficiente. Mucho se habla de que el Social Media no se basa en tener perfil en los principales medios sociales… y tienen parte de razón. No solo es estar en solo en los principales medios sociales, es participar en ellos y atender a las reacciones que se pudieran originar. Monitorizar y analizar toda nuestra actividad.
8. Existen miles de herramientas de monitorización y análisis de contenido, de tus seguidores, de la competencia, de tus publicaciones… pero es importante no caer en la infoxicación de los números y las herramientas, puede que con utilizar 3 o 4 sea más que suficiente.
9. Por descontado está la innovación, originalidad y creatividad. Salirse de las líneas marcadas (pero no de las planificadas) hará que se vea a la organización como una entidad que siente que los medios sociales son parte importante en su estrategia para compartir e interactuar con las personas.
10. El community manager siempre tiene que estar a la última de todas las noticias y novedades del sector. También es importante hacer que toda esa información que capta, y que considere que puede ser de utilidad, sea difundida de manera interna para poner en conocimiento de los empleados de la organización.
11. Ser el community manager de una organización no significa que tengas que dar tus opiniones y pareceres. Estás hablando en nombre de la organización, no en tu nombre. Es muy importante la objetividad ante cualquier hecho y la imparcialidad en temas que no competen directamente a la marca, dado que una intervención inapropiada puede traer más problemas que beneficios a la organización.
12. El community manager no es una maquina que está las 24 horas del día conectada en frente de una pantalla. No hay ningún problema en que se programen las publicaciones para que se difundan cuando creas que más repercusión van a tener. Lo que sí sería importante es que estuvieses atento ante posibles reacciones de tus seguidores por esa publicación. El community manager, en muchas ocasiones, no tiene un horario preestablecido ya que nunca se sabe cuando puede surgir un problema o crisis online. Es muy difícil la desconexión total.
13. El community manager no sabe la respuesta de todo, delegar es la solución. Ante posibles dudas o problemas de nuestros seguidores por los medios sociales con nuestra organización debemos saber a quién trasladar dicho mensaje para que nos informe sobre la mejor respuesta a dar.
14. Monitorización, seguimiento y análisis… La labor del community manager no queda en actualizar los distintos perfiles que pudiera tener la organización por los medios sociales (contenido, compartir, reacción), sino que hay que hacer un verdadero análisis de todo lo que difundamos por las redes y los temas que más nos pudieran interesar. Eso sí, es importante saber qué medir y no medir por medir.
15. Adaptación al cambio. No hay profesión que sea tan cambiante como puede ser la de community manager. Cada poco tiempo van saliendo herramientas o plataformas nuevas en las cuales puede que sea interesante estar, y que la evolución de las mismas nos dirá. Hay que estar preparado por si llega el momento de llevarnos toda nuestra estrategia (o parte de ella) hacia otras redes o formas de analizar y monitorizar nuestra actividad.
16. Identificar a los líderes dentro de tu comunidad de seguidores y del sector en el que trabajas y te relacionas. Es una tarea importante ya son ellos los que te podrán facilitar tu labor como community manager y estar al tanto de las últimas novedades que vayan surgiendo en el sector. Ver que hacen otras personas y organizaciones para tratar de adaptarlo para tu organización.
17. Atender a tus seguidores y ganarnos su lealtad. Dar importancia al usuario y a su experiencia con nuestra organización. A veces basta con hacer un RT en Twitter a alguna de sus publicaciones o preocuparse por una situación que comparte en los medios sociales. Mostrar cercanía y atención hará que los lazos de unión entre usuario y organización se vayan estrechando.
18. Evangelizar a los seguidores y a los que todavía no lo son. Que tengamos tal número de seguidores por las redes no nos garantiza nada. Puede ser que un día todo cambie y nos quedemos solos en nuestros medios sociales. Tenemos que seguir “enamorando” a los que ya son seguidores nuestros e intentar “enamorar” a quienes todavía no lo son. Incluso sería interesante tratar que tus seguidores hagan grupos de interés alrededor a la marca… pero sin una presencia y moderación por parte de la organización. Tratar de involucrarlos al máximo.
19. Preguntar a nuestros seguidores por nuestros productos y servicios. Puede ser una apuesta arriesgada si sabemos que tenemos puntos débiles, pero esto hará que recojamos el feedback de nuestros seguidores y tratemos de mejorar sobre lo que venimos fallando.
20. Responder a nuestros seguidores por los medios sociales. Siempre hay que dar contestación a las preguntas o comentarios que nuestros seguidores nos puedan formular por las distintas redes en las cuales estemos y en las que no estemos pero que sí hayamos localizado. Las personas preguntan porque tienen dudas y qué mejor que responderles nosotros directamente, a no ser que un seguidor con una experiencia positiva previa ya haya contestado previamente.
21. Cada medio social, una forma de comunicar. Cada medio social tiene sus propios códigos para hablar, escribir o expresarse en ellos y dirigirse a las personas. Por ejemplo Twitter y su propio vocabulario y abreviaturas. Es importante atender a este tipo de normas y ser un perfecto conocedor de ellas y de las posibilidades y formas de interactuar con nuestros usuarios.
22. Menos hablar de uno mismo… es importante conversar, escuchar y aprender y así conocer en profundidad a la comunidad que estamos llevando.
23. Hay que estar muy atento a lo que se comparte por las redes. Ya no solo lo que nosotros queremos publicar desde los distintos perfiles de la organización, sino lo que publican otras personas a las cuales seguimos. Me explico: en ocasiones nos dejamos llevar por una publicación de titulo o mensaje llamativo y lo compartimos con nuestra comunidad sin saber qué contenido se esconde detrás de lo que acabamos de difundir. Muy importante que todo lo que queramos difundir de terceras personas u organizaciones leerlo.
24. Siempre hay que estar preparado para lo peor. Nunca se sabe cuando te va a tocar actuar ante una crisis de reputación de la organización para la cual trabajas. Más vale prevenir que curar y, en este caso, más vale tener un plan de crisis desarrollado que esperar a que suceda la crisis online para desarrollarlo.
25. No alimentar trolls. Siempre hay gente dispuesta a tratar de manchar la reputación de la organización por una mala experiencia con la marca o algún servicio. Tenemos que estar atentos a este tipo de usuarios (en muchas ocasiones escudados en perfiles anónimos) y los mensajes que difunden. Darles protagonismo no hará más que hacerles crecer en sus disputas hacia la marca. No debemos confundir a los usuarios con problemas en cualquiera de nuestros servicios con un troll. Los medios sociales son canales perfectos para la atención al usuario o cliente y debemos de ayudarles en lo máximo posible a solucionar sus problemas, pero hay un límite donde se ve que la persona que hay detrás de los mensajes lo que busca no son soluciones sino más bien discutir o difundir malas experiencias en un tono desafiante.
26. Mantén la calma… eres community manager. Es importante no dejarse llevar por los momentos de agobios y ataques contra la organización que representas. Mantener la calma y ejecutar el plan de actuación es lo mejor en estos casos.

Para terminar me gustaría dejaros con los 5 Consejos para el Community Manager que Manuela Battaglini (Presidenta de AERCO – PSM) da en el siguiente vídeo: