¿Utilizarías Whatsapp en la estrategia de comunicación de tu biblioteca?

//¿Utilizarías Whatsapp en la estrategia de comunicación de tu biblioteca?

¿Utilizarías Whatsapp en la estrategia de comunicación de tu biblioteca?

La comunicación en las bibliotecas avanza a tal ritmo que hablar de Whatsapp en ellas parece un tema del pasado. Y no porque todas las bibliotecas estén ofertando esta nueva vía de comunicación a sus usuarios, ya que se pueden contar con los dedos de las manos las bibliotecas que lo utilizan, sino porque ya hay mucho escrito sobre este servicio en relación con las bibliotecas. [1, 2, 3…]

Lo que me ha animado a volver a escribir sobre este tema (ya escribí sobre él en 2013 en el Informe APEI Bibliotecas ante el siglo XXI: nuevos medios y caminos) ha sido la noticia de que la biblioteca del campus Bahía de Algeciras de la Universidad de Cádiz ha iniciado este servicio.

La Universidad de Cádiz cuenta con un nuevo servicio de WhatsApp para los usuarios de la Biblioteca del Campus Bahía de Algeciras. Una experiencia piloto, pionera en las universidades españolas, que tiene previsto desarrollarse en caso de éxito en las instalaciones bibliotecarias de los otros tres campus de la UCA.

El uso de Whatsapp en la biblioteca. Denys Prykhodov / Shutterstock.com

El uso de Whatsapp en la biblioteca. Denys Prykhodov / Shutterstock.com

Para hacernos una idea de la penetración en la población que tiene Whatsapp no hay nada mejor que ver algunos datos. En España hay cerca de 20 millones de personas que utilizan Whatsapp (42% de la población) y supera a Facebook en penetración, la cual es del 87% para Whatsapp sobre el total de personas que utilizan Internet y los servicios móviles y del 83% para Facebook. El 95,3% de los usuarios de la mensajería instantánea las usa a diario, el 38,1% varias veces cada hora y que el 41,4% tiene más de 100 contactos en Whatsapp. Datos que nos tendrían que haber animado a probar, sin pensarlo dos veces, este servicio… pero la realidad (y aquí ya me voy al ámbito de la empresa española) es que solamente el 12,98% han incluido los servicios de mensajería instantánea.

La VI Ola del Observatorio de Redes Sociales nos puede dar una clave más: Se percibe cierta pérdida de cercanía con los usuarios a través de los medios sociales. Dicha cercanía se desvía hacia Whatsapp… así que llegó la hora de probar nuevos escenarios.

Tipos de comunicación de Whatsapp en la biblioteca

Hay varios tipos de comunicación en Whatsapp y a través de los cuales se puede sacar el máximo potencial a la plataforma. Estos tipos de comunicación son:

Comunicación 1 a 1 entre biblioteca y usuario [Mensaje individualizado]. La biblioteca se puede poner pone en contacto con un único usuario o el usuario es el que se puede poner en contacto con la biblioteca. La personalización de este tipo de comunicación debe ser máxima porque no hay intención de querer llegar a más personas.

Comunicación 1 a muchos entre biblioteca y usuarios [Lista de difusión]. La biblioteca se pone en contacto con varios usuarios a la vez sin que estos sepan quienes son los destinatarios finales (funciona como el CCO del correo electrónico). La respuesta es individual a la biblioteca sin que el resto de personas de la lista pueda verla. En este tipo de comunicación hay que usar al máximo la segmentación de la audiencia para mandar únicamente mensajes que sepamos que van a ser pertinentes para sus receptores.

Comunicación muchos a muchos entre biblioteca y usuarios [Grupo]. La biblioteca manda y recibe mensajes dentro de un grupo en el cual sus miembros pueden comunicarse entre ellos. Los miembros de dicho grupo pueden ver que otras personas forman parte del mismo. La biblioteca puede crear tantos grupos como se quieran y la limitación de personas en un grupo es de 100. El administrador del grupo es quien decide las personas que forman parte de dicho grupo y es el único que puede nombrar nuevos administradores. En el caso de que todos los administradores del grupo dejasen el mismo, otro miembro elegido al azar se convertiría en el nuevo administrador.

Posibles usos de Whatsapp dentro de la biblioteca

  1. Difusión y comunicación general, donde tendrán lugar mensajes sobre noticias, enlaces, vídeos, fotografías, nuevas adquisiciones, exposiciones, presentaciones, actividades, nuevos servicios…
  2. Comunicación personalizada para resolver dudas o problemas sencillos de los usuarios en tiempo real. [Servicio de referencia con el bibliotecario]
  3. Comunicación interna entre los propios bibliotecarios.
  4. Escucha e interacción con los usuarios ante determinados temas de interés común. [Buzón de sugerencias]
  5. Creación de grupos de debate y clubs de lectura online.
  6. Avisos a usuarios sobre la disponibilidad determinados materiales pedidos, sobre la disponibilidad de salas, sobre la disponibilidad de plazas en actividades de su interés…
  7. Recordatorios a usuarios de materiales pendientes de devolver.
  8. Incentivar la participación de los usuarios con la biblioteca y sorteo de libros.

A tener en cuenta antes de usar Whatsapp dentro de la biblioteca

Antes de nada, respeta la LOPD. No hagas ningún tipo de envío sin el consentimiento del usuario. Por lo tanto: no generes una base de datos con los números de teléfono que ya tienes en tu poder. Genera una nueva base de datos de teléfonos y pide el consentimiento de los usuarios que se quieran apuntar a través de un simple formulario [ejemplo]. Pide datos como nombre y apellidos, fecha de nacimiento, qué le interesa de la biblioteca, sexo, el número de teléfono… incluye al final de dicho formulario un enlace a condiciones legales y aviso sobre la protección de datos.

Personaliza tu perfil al máximo. Pon una foto y escribe el nombre de tu biblioteca. También puedes ir cambiando semanalmente, o cuando suceda algún acontecimiento importante, el estado de tu perfil. Recuerda que lo que buscas, además de ofrecer un nuevo servicio a los usuarios, es la creación de marca de la biblioteca. (Además de la creación de vínculos y la fidelización de los usuarios con la biblioteca).

Bajo ningún concepto hagas SPAM en tus comunicaciones. Trata de compartir únicamente mensajes a las personas que más les puedan interesar [segmentación de envíos].

No hagas envíos pesados a tus usuarios. Recuerda que la comunicación debe de ser ligera y rápida. Hacer un envío pesado hará que consuma muchos de los datos de línea móvil del usuario, lo cual no le hará mucha gracia.

No mantengas largas conversaciones con los usuarios… busca la brevedad y resolver rápidamente las dudas / problemas de los usuarios. Si se ve que el tema da para mucho lo ideal sería desviar la conversación a otro medio como puede ser el correo electrónico.

Contesta rápidamente. Puede que el problema o la duda que tenga un usuario sea puntual de ese momento, contestar mañana (o a las 5 horas) puede que sea ya una contestación tardía.

Ventajas y desventajas del uso de Whatsapp en la biblioteca

Como casi todo en la vida existen ventajas y desventajas con el uso de Whatsapp en la biblioteca.

Como ventajas cabe destacar que es un servicio gratuito que nos va a permitir el envío de mensajes, imágenes, enlaces, audios y la geolacalización a nuestros usuarios. Es un servicio de comunicación directo, instantáneo y en tiempo real. Es un servicio simple e intuitivo; no es necesario tener grandes conocimientos para empezar a mandar mensajes. Puede llegar a ser una herramienta de bastante utilidad en la comunicación con usuarios y con los compañeros de la biblioteca. Permite la personalización de los mensajes según el destinatario, lo que hará que ese usuario se sienta atendido por la biblioteca. Permite formar grupos de discusión, trabajo y de promociones según las necesidades de la biblioteca y la de sus usuarios. Está disponible para los principales sistemas operativos móviles y recientemente han sacado su versión web.

Como desventajas, y que pueden llegar a tener tanto peso como todas las ventajas juntas, cabe destacar el tema de la seguridad, privacidad y la confidencialidad de los mensajes enviados.

Aunque bien es cierto que en las condiciones legales de Whatsapp dejan bien claro que hacen una clara apuesta por los temas de la privacidad y por la seguridad de los datos (“La comunicación en WhatsApp entre tu teléfono y nuestro servidor está cifrada”). En esas mismas condiciones legales (Términos de uso) hay una serie de cláusulas que no aclaran mucho sobre el uso del servicio en organizaciones. Por ejemplo, la 3A dice que su uso es únicamente personal (no queda muy claro si las organizaciones lo pueden utilizar, o lo pueden utilizar siempre y cuando no sean comunicaciones comerciales), en la 3B que el sistema accederá periódicamente a la lista de contactos (por lo tanto en la agenda del móvil no se pueden incluir contactos que no hayan dado su consentimiento), en la 3C que no se pueden usar servicios de envío masivo… en la 5F que Whatsapp se reserva el derecho a interrumpirte el servicio en cualquier momento. También comenta que solamente está permitido su uso en mayores de 16 años, por lo que los jóvenes-adultos de las bibliotecas (14 años) estarían excluidos.

El propio Enrique Dans comenta que el uso de WhatsApp como herramienta de comunicación corporativa es, sencillamente, una barbaridad y una irresponsabilidad, se mire como se mire. Hay muchas otras herramientas que servirían a ese propósito con mejor rendimiento, más estabilidad y muchos menos riesgos.

[Actualización 29/01/16] La Biblioteca Insular de Gran Canaria también se suma al Whatsapp

La Biblioteca Insular de Gran Canaria pone a disposición de la ciudadanía un nuevo servicio de atención por mensajería instantánea mediante la aplicación WhatsApp. Su objetivo será resolver dudas y facilitar información a cualquier persona, sea o no socio de la Biblioteca.

Por | 2016-01-29T13:02:40+00:00 marzo 12th, 2015|biblioteca|27 Comentarios

About the autor:

Community Manager de Baratz-Servicios de Teledocumentación, donde me encargo de la gestión, comunicación y dinamización de los medios sociales de la empresa así como de buscar nuevas líneas de comunicación y participación. Escritor del libro: Plan Social Media y Community Manager y del Informe APEI: Bibliotecas ante el siglo XXI: nuevos medios y caminos. Creador de RecBib - Recursos Bibliotecarios, de BiblogTecarios y de InfoTecarios. Profesor en temas relacionados con social media, community manager y bibliotecas. Estoy diplomado en Biblioteconomía y Documentación y licenciado en Documentación por la Universidad Carlos III de Madrid, además de especializado en Dirección de Comunicación e Imagen corporativa por la UOC. Profesor en la UPF y profesor colaborador en la UOC. Colaborador de la Revista Desiderata.

27 Comentarios

  1. Inma Callen 12 marzo, 2015 en 11:44 - Responder

    En la Biblioteca de Alagón (Zaragoza) utilizo el WhatsApp para comunicarme con las personas del Club de lectura: “Ha llegado el libro del próximo mes, podéis pasar a recorgerlo”, cambio de horas, o cualquier cosa relacionada con el club. Hay que tener en cuenta que somos un grupo pequeño, todos del pueblo y todos nos conocemos e incluso hay lazos de amistad. Para la biblioteca es cómodo porque con un mensaje das aviso a todos, rápidamente, y cualquier cosa que surge la ven todos. Antes había que avisar por teléfono de uno en uno, a otros se les mandaba un correo pero no todos tenían correo electrónico e incluso avisábamos por Facebook. Todos tienen móvil así que decidimos hacer un grupo y todos reciben la misma información y por el mismo canal. El movil es personal, no de la biblioteca, pero en bibliotecas pequeñas estamos acostumbrados a utilizar nuestro propio material para uso de la biblioteca. También entre las bibliotecarias de los pueblos vecinos tenemos un grupo para comunicarnos cualquier cosa: cursos, ayudas o subvenciones o simplemente comentar alguna cosa de interés para nuestras bibliotecas.

    • JuliánMarquina 13 marzo, 2015 en 12:44 - Responder

      Hola Inma… muchas gracias por contar tu experiencia con Whatsapp en la biblioteca… :)

  2. Biblioteca Can Mulà 12 marzo, 2015 en 13:50 - Responder

    Tenemos un grupo de jóvenes de 13 a 17 años con el que nos comunicamos via whatsapp. La idea fue suya. Como en el caso de la compañera de Alagón, uso mi móvil personal, los recursos en públicas son los que son y las personas somos el valor añadido. No es sólo comunicación, sinó proximidad y complicidad. Dejas de ser la que organiza, gestiona y controla todo lo que pasa para ser una más y dejar que ellos te sorprendan ¡Hay que perder el miedo a que los usuarios tomen las riendas!

    • JuliánMarquina 13 marzo, 2015 en 12:45 - Responder

      Hola… muchas gracias por contar veustra experiencia con Whatsapp en la biblioteca… y genial que fuesen los propios usuarios los que os lo propusiesen… :) #conexiónbiblioteca

  3. Cristina Fernández Ostos 12 marzo, 2015 en 14:02 - Responder

    Yo utilizo también whatssap con un grupo reducido de los lectores que asisten a mi club de lectura. Son lectores ávidos con los que mantengo una relación de amistad y a pesar de que es con mi tlf. personal y me supone mucho trabajo, estoy muy satisfecha de haber formado este grupo. Hablamos sobre todo de literatura, me ayudan mucho con las sesiones del Club de Lectura, nos reunimos una vez al mes, pero mientras tanto está whatssap. Nos contamos qué nos ha parecido el libro, nos recomendamos otras lecturas y proponemos títulos para próximos encuentros.

    Este grupo está muy bien gestionado porque somos pocos los integrantes del mismo.
    Para otros usos más masivos, desde luego, debería hacerse desde un móvil institucional y gestionado por varias personas, de otra manera sería bastante agobiante.

    • JuliánMarquina 13 marzo, 2015 en 12:46 - Responder

      Hola Cristina… muchas gracias por contar tu experiencia con Whatsapp en la biblioteca… :)

  4. […] La comunicación en las bibliotecas avanza a tal ritmo que hablar de Whatsapp en ellas parece un tema del pasado. Y no porque todas las bibliotecas estén ofertando esta nueva vía de comunicación a sus usuarios, ya que se pueden contar con los dedos de las manos las bibliotecas que lo utilizan, sino porque ya hay mucho escrito sobre este servicio en relación con las bibliotecas.  […]

  5. Biblioteca UCA 13 marzo, 2015 en 10:57 - Responder

    Saludos desde la Biblioteca de la UCA. Es pronto todavía para hacer valoraciones definitivas sobre el uso de Whatsapp como vía de comunicación en nuestra Biblioteca, pero sí que podemos compartir con vosotros algunas impresiones.

    Nos pareció interesante acercarnos a nuestros usuarios a través de este medio porque hoy en día se ha convertido en una vía muy ágil de comunicación entre personas y con una gran implantación. La idea era acercarnos allá donde se encuentren los usuarios y está claro que hoy casi todos usan Whatsapp. Es cierto que, como dice Enrique Dans, hay alternativas más seguras, pero se trata de dirigirnos hacia donde están nuestros usuarios, no hacerles instalar otra aplicación, lo que hubiera sido una barrera de entrada.

    Usamos Whatsapp en dos de las formas que tu señalas:

    Comunicación 1 a 1: respondemos a preguntas de los usuarios, las mismas que suelen hacernos por mostrador (referencia, horarios…), nos comunican incidencias. No estamos teniendo sorpresas sobre malos usos del servicio.

    Envío de información mediante listas de difusión: para ello el usuario ha de darse de alta. Enviamos información puntual, préstamos especiales por vacaciones, nuevos servicios… No queremos ser invasivos.

    Estamos atentos a lo que demandan los usuarios para adaptar este medio de comunicación a lo que ellos demanden. Os iremos contando.

    • JuliánMarquina 13 marzo, 2015 en 12:47 - Responder

      Hola!… muchas gracias por vuestro comentario y estaremos atentos a vuestros avances con el uso de Whatsapp en la biblioteca… :)

  6. […] La comunicación en las bibliotecas avanza a tal ritmo que hablar de Whatsapp en ellas parece un tema del pasado.  […]

  7. Biblioteca de Tabaiba 13 marzo, 2015 en 20:15 - Responder

    En la Biblioteca de Tabaiba (El Rosario, Santa Cruz de Tenerife) utilizamos el whatsapp para la coordinación del Club de Lectura y, además, para el proyecto de la Fanzinoteca de la Biblioteca llevado a cabo con la colaboración y apoyo de usuarios de la misma.

    • JuliánMarquina 15 marzo, 2015 en 10:11 - Responder

      Muchísimas gracias por contarnos vuestra experiencia de Whatsapp en la biblioteca… Por lo que veo, la mejor utilidad para esta herramienta son los clubs de lectura… :)

  8. Manuela Gil 15 marzo, 2015 en 12:21 - Responder

    Suelo utilizar el Whatsapp para los grupos que se conforman en las diferentes actividades que se realizan en la biblioteca.Además, en alguna ocasión, he realizado alguna renovación de préstamos cuando el usuario, por cualquier motivo, no ha podido acceder ni a la biblioteca ni al OPAC. Lo considero práctico y una forma ágil de comunicación para llegar a más usuarios.

    • JuliánMarquina 16 marzo, 2015 en 17:59 - Responder

      Genial Manuela… me encanta lo de la renovación del préstamo a través del Whatsapp… :D

  9. María Inés 17 marzo, 2015 en 18:20 - Responder

    Lo utilizo en la biblioteca escolar para la comunicación con los docentes, colegas y promotores de editoriales en el modo texto y audio.

  10. Eva 24 marzo, 2015 en 11:14 - Responder

    Hola a todos.
    En la Biblioteca Universitaria de La Rioja hemos empezado a usar Whatsapp para enviar avisos de reservas, además de alguna reclamación de “imposibles” de otra forma.
    Estamos en realidad probando, pero tiene un resultado muy bueno. Los plazos de respuesta se acortan en un porcentaje muy elevado.
    Lo utilizamos desde un simulador de Android instalado en el PC, ya que usamos la tarifa de datos del móvil de la conserjería, ya que los conserjes aún no tienen smartphones.
    De momento no pedimos autorización escrita. Lo que hacemos es preguntar a la gente si le importa que le avisemos por Whatsapp. Nadie nos ha dicho todavía que no.
    Un saludo

    • Anna 28 diciembre, 2015 en 10:06 - Responder

      Hola Eva,

      ¿cómo está integrado vuestro sistema de gestión bibliotecaria con whatsapp? ¿Si no está integrado cómo comunicáis las reservas y reclamaciones a vuestros usuarios?

      Gracias.

      Anna

  11. JuliánMarquina 26 marzo, 2015 en 17:21 - Responder

    Hola Eva… muchas gracias por contarnos tu experiencia en la Biblioteca Universitaria de La Rioja. A ver si pronto las bibliotecas cuentan con sus propios terminales y tarifas de datos. Más arriba comentaban lo de los terminales propios del personal… lo de lo conserjes es un punto, eh!!… ;)

  12. Ruth Ester 1 julio, 2015 en 21:26 - Responder

    I’m sorry if the translation does not stay cool, I’m Brazilian student 7 librarianship period’m doing my final paper for approval and your site has helped me a lot though, I can not read and write in English … I tried a current topic and little widespread in Brazil (professional competence librarian 2.0) because of little importance given library therefore the materials of other Americans and Europeans have been the basis of my final work … the future will do an English course and want me to change the rsss Brazil. thank you so much!

    • JuliánMarquina 7 julio, 2015 en 17:01 - Responder

      Não se preocupe … tudo muito compreensível. Boa sorte com seu trabalho final e sinta-se livre para compartilhá-lo … :)

  13. jesus 27 agosto, 2015 en 13:58 - Responder

    Hola Julián,

    estoy preparando un proyecto para la implantacion de un servicio de referencia digital y me surgen varias dudas?

    – ¿qué teléfono utilizan en las bibliotecas en las que se ha implantado este servicio? uno institucional supongo…

    – ¿no veis más factible el uso de telegram por su facilidad para utilizarlo desde el ordenador o desde el navegador? además con un mismo teléfono podrían darse de alta varios ordenadores, cubrir los dos turnos…

    • JuliánMarquina 2 septiembre, 2015 en 12:38 - Responder

      Hola Jesús,

      Pues las bibliotecas más afortunadas utilizan un número de teléfono propio de la biblioteca. Sé de algunas bibliotecas, en las cuales hay un solo bibliotecario/a, que utilizan el personal…

      Con Whatsapp también es posible el uso desde cualquier ordenador a través de Whatsapp web. La elección de Whatsapp y no Telegram es el uso extendido del primero.

      Saludos,
      Julián

  14. […] qué valor puede tener y cómo se puede usar. Para tomar ideas, se puede tomar como referencia este artículo del compañero Julián Marquina en el que desgrana los posibles usos del Whatsapp en […]

  15. […] Marquina, Julián (12 de marzo de 2015). ¿Utilizarías Whatsapp en la estrategia de comunicación de tu biblioteca? [Artículo de blog]. Recuperado de https://www.julianmarquina.es/utilizarias-whatsapp-en-la-estrategia-de-comunicacion-de-tu-biblioteca/ […]

  16. […] decir, nada que ver con el listado de posibilidades que señalaba Julián Márquina en su artículo <<¿Utilizarías Whatsapp en la estrategia de comunicación de tu biblioteca?>>, referido a listas de difusión; servicio de referencia digital; clubs de lectura; grupos de […]

  17. […] específica no cubre el alcance que éstas tienen. Aunque sí realiza una invitación (citando a Julián Marquina) para utilizar WhatsApp en la estrategia de comunicación de la biblioteca con el uso de listas de difusión, servicio de […]

Deja tu comentario

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies