¿Utilizarías Whatsapp en la estrategia de comunicación de tu biblioteca?

La comunicación en las bibliotecas avanza a tal ritmo que hablar de Whatsapp en ellas parece un tema del pasado. Y no porque todas las bibliotecas estén ofertando esta nueva vía de comunicación a sus usuarios, ya que se pueden contar con los dedos de las manos las bibliotecas que lo utilizan, sino porque ya hay mucho escrito sobre este servicio en relación con las bibliotecas. [1, 2, 3…]

Lo que me ha animado a volver a escribir sobre este tema (ya escribí sobre él en 2013 en el Informe APEI Bibliotecas ante el siglo XXI: nuevos medios y caminos) ha sido la noticia de que la biblioteca del campus Bahía de Algeciras de la Universidad de Cádiz ha iniciado este servicio.

La Universidad de Cádiz cuenta con un nuevo servicio de WhatsApp para los usuarios de la Biblioteca del Campus Bahía de Algeciras. Una experiencia piloto, pionera en las universidades españolas, que tiene previsto desarrollarse en caso de éxito en las instalaciones bibliotecarias de los otros tres campus de la UCA.

Para hacernos una idea de la penetración en la población que tiene Whatsapp no hay nada mejor que ver algunos datos. En España hay cerca de 20 millones de personas que utilizan Whatsapp (42% de la población) y supera a Facebook en penetración, la cual es del 87% para Whatsapp sobre el total de personas que utilizan Internet y los servicios móviles y del 83% para Facebook. El 95,3% de los usuarios de la mensajería instantánea las usa a diario, el 38,1% varias veces cada hora y que el 41,4% tiene más de 100 contactos en Whatsapp. Datos que nos tendrían que haber animado a probar, sin pensarlo dos veces, este servicio… pero la realidad (y aquí ya me voy al ámbito de la empresa española) es que solamente el 12,98% han incluido los servicios de mensajería instantánea.

La VI Ola del Observatorio de Redes Sociales nos puede dar una clave más: Se percibe cierta pérdida de cercanía con los usuarios a través de los medios sociales. Dicha cercanía se desvía hacia Whatsapp… así que llegó la hora de probar nuevos escenarios.

Tipos de comunicación de Whatsapp en la biblioteca

Hay varios tipos de comunicación en Whatsapp y a través de los cuales se puede sacar el máximo potencial a la plataforma. Estos tipos de comunicación son:

Comunicación 1 a 1 entre biblioteca y usuario [Mensaje individualizado]. La biblioteca se puede poner pone en contacto con un único usuario o el usuario es el que se puede poner en contacto con la biblioteca. La personalización de este tipo de comunicación debe ser máxima porque no hay intención de querer llegar a más personas.

Comunicación 1 a muchos entre biblioteca y usuarios [Lista de difusión]. La biblioteca se pone en contacto con varios usuarios a la vez sin que estos sepan quienes son los destinatarios finales (funciona como el CCO del correo electrónico). La respuesta es individual a la biblioteca sin que el resto de personas de la lista pueda verla. En este tipo de comunicación hay que usar al máximo la segmentación de la audiencia para mandar únicamente mensajes que sepamos que van a ser pertinentes para sus receptores.

Comunicación muchos a muchos entre biblioteca y usuarios [Grupo]. La biblioteca manda y recibe mensajes dentro de un grupo en el cual sus miembros pueden comunicarse entre ellos. Los miembros de dicho grupo pueden ver que otras personas forman parte del mismo. La biblioteca puede crear tantos grupos como se quieran y la limitación de personas en un grupo es de 100. El administrador del grupo es quien decide las personas que forman parte de dicho grupo y es el único que puede nombrar nuevos administradores. En el caso de que todos los administradores del grupo dejasen el mismo, otro miembro elegido al azar se convertiría en el nuevo administrador.

Posibles usos de Whatsapp dentro de la biblioteca

1. Difusión y comunicación general, donde tendrán lugar mensajes sobre noticias, enlaces, vídeos, fotografías, nuevas adquisiciones, exposiciones, presentaciones, actividades, nuevos servicios…
2. Comunicación personalizada para resolver dudas o problemas sencillos de los usuarios en tiempo real. [Servicio de referencia con el bibliotecario]
3. Comunicación interna entre los propios bibliotecarios.
4. Escucha e interacción con los usuarios ante determinados temas de interés común. [Buzón de sugerencias]
5. Creación de grupos de debate y clubs de lectura online.
6. Avisos a usuarios sobre la disponibilidad determinados materiales pedidos, sobre la disponibilidad de salas, sobre la disponibilidad de plazas en actividades de su interés…
7. Recordatorios a usuarios de materiales pendientes de devolver.
8. Incentivar la participación de los usuarios con la biblioteca y sorteo de libros.
9. …

A tener en cuenta antes de usar Whatsapp dentro de la biblioteca

Antes de nada, respeta la LOPD. No hagas ningún tipo de envío sin el consentimiento del usuario. Por lo tanto: no generes una base de datos con los números de teléfono que ya tienes en tu poder. Genera una nueva base de datos de teléfonos y pide el consentimiento de los usuarios que se quieran apuntar a través de un simple formulario [ejemplo]. Pide datos como nombre y apellidos, fecha de nacimiento, qué le interesa de la biblioteca, sexo, el número de teléfono… incluye al final de dicho formulario un enlace a condiciones legales y aviso sobre la protección de datos.

Personaliza tu perfil al máximo. Pon una foto y escribe el nombre de tu biblioteca. También puedes ir cambiando semanalmente, o cuando suceda algún acontecimiento importante, el estado de tu perfil. Recuerda que lo que buscas, además de ofrecer un nuevo servicio a los usuarios, es la creación de marca de la biblioteca. (Además de la creación de vínculos y la fidelización de los usuarios con la biblioteca).

Bajo ningún concepto hagas SPAM en tus comunicaciones. Trata de compartir únicamente mensajes a las personas que más les puedan interesar [segmentación de envíos].

No hagas envíos pesados a tus usuarios. Recuerda que la comunicación debe de ser ligera y rápida. Hacer un envío pesado hará que consuma muchos de los datos de línea móvil del usuario, lo cual no le hará mucha gracia.

No mantengas largas conversaciones con los usuarios… busca la brevedad y resolver rápidamente las dudas / problemas de los usuarios. Si se ve que el tema da para mucho lo ideal sería desviar la conversación a otro medio como puede ser el correo electrónico.

Contesta rápidamente. Puede que el problema o la duda que tenga un usuario sea puntual de ese momento, contestar mañana (o a las 5 horas) puede que sea ya una contestación tardía.

Ventajas y desventajas del uso de Whatsapp en la biblioteca

Como casi todo en la vida existen ventajas y desventajas con el uso de Whatsapp en la biblioteca.

Como ventajas cabe destacar que es un servicio gratuito que nos va a permitir el envío de mensajes, imágenes, enlaces, audios y la geolacalización a nuestros usuarios. Es un servicio de comunicación directo, instantáneo y en tiempo real. Es un servicio simple e intuitivo; no es necesario tener grandes conocimientos para empezar a mandar mensajes. Puede llegar a ser una herramienta de bastante utilidad en la comunicación con usuarios y con los compañeros de la biblioteca. Permite la personalización de los mensajes según el destinatario, lo que hará que ese usuario se sienta atendido por la biblioteca. Permite formar grupos de discusión, trabajo y de promociones según las necesidades de la biblioteca y la de sus usuarios. Está disponible para los principales sistemas operativos móviles y recientemente han sacado su versión web.

Como desventajas, y que pueden llegar a tener tanto peso como todas las ventajas juntas, cabe destacar el tema de la seguridad, privacidad y la confidencialidad de los mensajes enviados.

Aunque bien es cierto que en las condiciones legales de Whatsapp dejan bien claro que hacen una clara apuesta por los temas de la privacidad y por la seguridad de los datos (“La comunicación en WhatsApp entre tu teléfono y nuestro servidor está cifrada”). En esas mismas condiciones legales (Términos de uso) hay una serie de cláusulas que no aclaran mucho sobre el uso del servicio en organizaciones. Por ejemplo, la 3A dice que su uso es únicamente personal (no queda muy claro si las organizaciones lo pueden utilizar, o lo pueden utilizar siempre y cuando no sean comunicaciones comerciales), en la 3B que el sistema accederá periódicamente a la lista de contactos (por lo tanto en la agenda del móvil no se pueden incluir contactos que no hayan dado su consentimiento), en la 3C que no se pueden usar servicios de envío masivo… en la 5F que Whatsapp se reserva el derecho a interrumpirte el servicio en cualquier momento. También comenta que solamente está permitido su uso en mayores de 16 años, por lo que los jóvenes-adultos de las bibliotecas (14 años) estarían excluidos.

El propio Enrique Dans comenta que el uso de WhatsApp como herramienta de comunicación corporativa es, sencillamente, una barbaridad y una irresponsabilidad, se mire como se mire. Hay muchas otras herramientas que servirían a ese propósito con mejor rendimiento, más estabilidad y muchos menos riesgos.