No muchas bibliotecas aprovechan el potencial de Whatsapp

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No muchas bibliotecas aprovechan el potencial de Whatsapp

No son muchas las bibliotecas que ofrecen Whatsapp como vía de comunicación con sus usuarios. A través de Google solamente logré encontrar a nueve bibliotecas, en su mayoría universitarias. Parece ser que todavía el potencial de Whatsapp no ha llegado a calar dentro de las bibliotecas para estar más cerca y más en contacto con sus usuarios. O peor aún, les encantaría usar dicho servicio pero no tienen ni medios, ni recursos suficientes como para ponerlo en marcha.

Y es que hace unas semanas me puse en contacto con esas nueve bibliotecas a través de su servicio de Whatsapp para ver si podían contestar una serie de preguntas (un total de 17 preguntas sencillas). De esas nueve bibliotecas me contestaron ocho y de esas ocho solamente contestaron a las preguntas siete. El tiempo que tardaron en contestar dicha petición fue de 1 minuto por parte de la Biblioteca de la Universidad de Cantabria a 3 horas y 27 minutos la Biblioteca de la Universidad de Cádiz. El resto de bibliotecas (Biblioteca de la Universidad Autónoma de Madrid, Biblioteca de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, Biblioteca Insular de Gran Canaria y la Biblioteca de la Universitat de Girona (de sus tres campus contestaron dos de manera conjunta y otro de manera individual [Campus Barri Vell]) contestaron entre los 2 y los 37 minutos.

Servicio de Whatsapp utilizado en la mayoría de las bibliotecas para ofrecer información sobre servicios y actividades (los usuarios lo utilizan más para saber horarios y préstamos y devoluciones). La difusión principal del servicio ser realiza por las redes sociales y en la propia página web de la biblioteca… pero hay quien incluso pone lonas publicitarias en estaciones de metro. ¡Genial! Las bibliotecas califican su experiencia con Whatsapp como buena (71,4%) y muy buena (28,6%). Por cierto, servicio con unas cuantas anécdotas a sus espaldas.

El uso de Whatsapp en la biblioteca¿Utilizarías Whatsapp en la estrategia de comunicación de tu biblioteca?
La comunicación en las bibliotecas avanza a tal ritmo que hablar de Whatsapp en ellas parece un tema del pasado. Y no porque todas las bibliotecas estén ofertando esta nueva vía de comunicación a sus usuarios, ya que se pueden contar con los dedos de las manos las bibliotecas que lo utilizan, sino porque ya hay mucho escrito sobre este servicio en relación con las bibliotecas.

El inicio del servicio de Whatsapp en las bibliotecas y estadísticas de usuarios

El 2015 fue el año de inicio del servicio de Whatsapp en la mayoría de las bibliotecas. Hay entre 2 y 6 personas al cargo del servicio (bibliotecarios y estudiantes en prácticas) y que se reparten el trabajo en turnos de mañana, tarde e incluso fines de semana.

Destacan los 600 usuarios que hacen uso del servicio en la Biblioteca de la Universidad de Cádiz. La Biblioteca Insular de Gran Canaria tiene unos 215 usuarios, la Biblioteca de la Universitat de Girona 99, la Biblioteca de la Universidad de Cantabria ha atendido a 68 personas, la Biblioteca Universitaria de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria tiene a 59 personas apuntadas en su lista de difusión y ha atendido a unas 150 personas que no pertenecen a la lista, y la Biblioteca y Archivo de Universidad Autónoma de Madrid tiene 66 seguiđores del Club UAM y 121 inscritas a las Noticias UAM.

La Biblioteca de la Universidad de Cantabria es la biblioteca que más personal tiene al frente del servicio con un total de 6 personas para un total de 68 usuarios. Por otro lado la Biblioteca de la Universidad de Cádiz tiene 2 personas para unas 600 personas, por lo que se desprende la necesidad de contar con mayor personal para atender el servicio de manera óptima. (Recordad que su tiempo de respuesta fue de casi tres horas y media).

Servicios ofrecidos y lo que más demandan los usuarios de las bibliotecas a través de Whatsapp

Los servicios que ofrecen las bibliotecas a través de Whatsapp a sus usuarios son:

  • Información sobre servicios y actividades.
  • Información bibliográfica básica.
  • Información sobre recursos.
  • Información general.
  • Alta a noticias (solamente el 28,6% de las bibliotecas dispone de servicio de alta o alerta).
  • Club de lectura.

Las propias bibliotecas destacan que no realizan trámites que impliquen intercambio de datos (renovación, reservas, sanciones…) y que para consultas complejas utilicen el correo electrónico.

Destaca que el 71,4% de las bibliotecas sí informó de la LOPD a los usuarios que hacen uso del servicio y que el 28,6% de las bibliotecas sí que tienen pensado realizar alguna acción tipo sorteo o concurso.

Pero, ¿y qué es lo que más demandan los usuarios? Destaca:

  • Información sobre horarios.
  • Información sobre préstamos y devoluciones.
  • Información sobre disponibilidad de documentos y Acceso remoto a la biblioteca digital.
  • Información bibliográfica.
  • Información sobre actividades y servicios.
  • Consulta sobre localización.
  • Dudas del catálogo.
  • Incidencias de acceso a recursos electrónicos.

Difusión del servicio de Whatsapp, tiempos de respuesta y herramientas

Entre las estrategias de difusión del servicio de Whatsapp de la biblioteca destacan:

  • Redes sociales.
  • Página web de la biblioteca.
  • Folletos / Cartelería.
  • Correo electrónico.
  • Prensa
  • Sesiones de formación.

Me llama la atención que la Biblioteca y Archivo Universidad Autónoma de Madrid tenga una lona publicitaria junto a estación de metro.

En cuanto a los tiempos de respuesta decir que ninguna biblioteca tarda más de una hora en contestar a sus usuarios. El 42,9% tarda menos de 5 minutos en contestar, el 28,6% menos de 30 minutos y otro 28,6% menos de una hora.

Destacable que un 28,6% de las bibliotecas sí haya contestado alguna vez fuera del horario marcado del servicio.

La mayoría de las bibliotecas (71,4%) utiliza únicamente la versión web de Whatsapp para comunicarse. El 14,3% la aplicación móvil y otro 14,3% utiliza tanto la versión web como la aplicación.

La marca de dispositivo más utiliza por las bibliotecas es Samsung y la versión de Android es inferior a la 5.0.

Anécdotas en el servicio de Whatsapp en las bibliotecas

Biblioteca Insular de Gran Canaria.

Una usuaria se confundió y nos envió una receta de mermelada con foto incluida. También algunos usuarios se confunden y piden el alta a través de SMS, en vez de con un mensaje de WhatsApp. E incluso hemos visto llamadas perdidas al número asociado que nuestra corporación nos ha asignado para el servicio en cuestión.

Biblioteca y Archivo Universidad Autónoma de Madrid.

Intentan que les renovemos los préstamos por este sistema. Cosas curiosas en el club de lectura y mucho interés y participación llegando incluso a quedar.

Biblioteca del Campus de Algeciras, Universidad de Cadiz.

Los usuarios a veces confunden nuestro numero con el de secretaria y nos preguntan cosas de las matriculas. Les tenemos que remitir a ese servicio.

Biblioteca de la Universidad Autónoma de Madrid.

Un estudiante brasileño nos pidió ayuda porque estaba perdido en el metro y no sabía cómo llegar al campus. Ayuda en vivo y en directo.

Actualizaciones:

La Biblioteca Municipal de Hernani empezó a ofrecer el servicio de Whatsapp en la biblioteca a finales de enero de 2016. Lo utilizan para avisar de reservas o alargar el plazo de préstamo a los casi 40 usuarios que lo utilizan. Sus métodos de difusión del servicio han sido medios sociales y cartelería. Tardan menos de una hora en responder y califican la experiencia como muy buena.

La Biblioteca del Instituto de Empresa empezó a ofrecer el servicio en julio de 2015. Se ocupan del servicio dos personas por turnos de mañana y tarde (y fines de semana). Por ahora tienen más de 64 usuarios que demandan información sobre circulación, horarios, orientación bibliográfica, biblioteca virtual también, acceso a la biblioteca de personas ajenas a la institución, ayuda con el catálogo y la colección, regulación en tema de copias de libro… Como estrategia de difusión utilizan las redes sociales y cartelería. Tardan menos de 5 minutos en contestar y califican la experiencia como muy buena. Como anécdota cuentan: “Nos confunden a veces con la tienda y nos preguntan bastante si vendemos libros. Gente que nos pregunta desde el extranjero por el acceso a recursos y no podemos ayudarles por tema de limitación de acceso de antiguos alumnos…”. Además sí han informado de la LOPD, no contestan fuera del horario marcado y utilizan tanto la aplicación móvil como la versión web de Whatsapp.

Imagen cortesía de Shutterstock

Por | 2018-02-02T11:48:16+00:00 marzo 1st, 2016|biblioteca|22 Comentarios

About the autor:

Community Manager de Baratz-Servicios de Teledocumentación, donde me encargo de la gestión, comunicación y dinamización de los medios sociales de la empresa así como de buscar nuevas líneas de comunicación y participación. Escritor del libro: Plan Social Media y Community Manager y del Informe APEI: Bibliotecas ante el siglo XXI: nuevos medios y caminos. Creador de RecBib - Recursos Bibliotecarios, de BiblogTecarios y de InfoTecarios. Profesor en temas relacionados con social media, community manager y bibliotecas. Estoy diplomado en Biblioteconomía y Documentación y licenciado en Documentación por la Universidad Carlos III de Madrid, además de especializado en Dirección de Comunicación e Imagen corporativa por la UOC. Profesor en la UPF y profesor colaborador en la UOC. Colaborador de la Revista Desiderata.

22 Comentarios

  1. Jose Miguel Ravasi 1 marzo, 2016 en 14:57 - Responder

    Hola en mi biblioteca Biblioteca de la Universidad FASTA en facebook usamos el whatsapps en el mostrador de préstamos para que los usuarios puedan renovar los libros que tienen en su poder, es un servicio que ha tenido mucha aceptación y lo pensamos como un modo de llegar la biblioteca al usuario.
    Tanto jóvenes estudiantes como adultos envian sus mensajes que son recibidos en la pantalla del pc del mostrador. Comenzó siendo para renovaciones, hoy se atiende todo tipo de consulta, tales como solicitud de programas de asignaturas, consultas de horarios de cursadas, disponibilidad de material, reserva de un libro y otras preguntas que hacen a la vida del universitario.

    • JuliánMarquina 8 marzo, 2016 en 17:07 - Responder

      Muchísimas gracias por el comentario y contarnos qué es lo que hace tu biblioteca a través de Whatsapp… :)

  2. Eva 9 marzo, 2016 en 11:07 - Responder

    Hola Julián, en la Biblioteca Universitaria de La Rioja utilizamos tres números de Whatsapp, uno por mostrador. No le damos publicidad, por que tememos que nos desborde, ya que no tenemos medios adicionales. Lo usamos para avisar de la disponibilidad de reservas, de los carnés olvidados y para las reclamaciones recalcitrantes, las que no hay forma de que se den por aludidos. Incluso lo hemos usado para reclamar libros a algún profesor o ex profesor.
    La experiencia es muy buena. Lo usamos en el ordenador con un simulador de Android (BlueStacks)
    Saludos

    • JuliánMarquina 9 marzo, 2016 en 11:20 - Responder

      Genial Eva… no os tenía localizados. Me alegro que uséis Whatsapp para comunicaros con vuestros usuarios/as. Muchas gracias por contar tu experiencia. ¿Y usáis un simulador de Android?… quizás tengáis una experiencia más positiva si utilizáis la web de Whatsapp (oficial). Es esta: http://web.whatsapp.com/ Saludos… :)

      • Eva 9 marzo, 2016 en 11:41 - Responder

        Ya, pero en nuestro caso ha sido más fácil hacerlo así, ya que hemos reutilizado SIMs de la universidad, las conserjerías ni siquiera tienen smartphones, unas con tarifa de datos y otras no…como íbamos un poco en plan de prueba, pues lo hemos hecho así. Veremos cómo evoluciona.

        Gracias, Julián

  3. Elsa Galván 9 marzo, 2016 en 15:59 - Responder

    Trabajo en el ISFT 182, de San Miguel, Buenos Aires, Argentina, el whstsapp lo usamos los profesores con los estudiantes (carrera a distancia de Bibliotecología), el personal de administración y en menor medida los bibliotecarios. Realmente en la institución nos da mucho resultado. Como lectura obligatoria mis estudiantes de Comunicación deberán leer este artículo este año. Gracias por compartir

  4. jose luis menendez 11 marzo, 2016 en 10:04 - Responder

    Julián sólo aclarar que la Biblioteca IE Universidad lleva ya un año casi y medio utilizando esta herramienta, mediante la que se ofrece un servicio personalizado (al igual que mediante snapengage o el email), mayoritariamente de referencia. Te lo comento porque a nosotros no nos llegó tu encuesta. Gracias.

    • JuliánMarquina 11 marzo, 2016 en 12:56 - Responder

      Hola José Luis… la razón es que no os encontré… Pásame el enlace donde tengáis la información de vuestro servicio y me pongo en contacto con vosotros… :)

      • María de la Peña 11 marzo, 2016 en 14:45 - Responder

        Hola Julián,

        Ya he visro que te ha contestado mi compañero Jose Luis.

        Te paso el enlace: http://library.ie.edu/en/Library/News?id=6

        En nuestro caso si que nos preguntan por renovaciones, horario de apertura, si tenemos un material disponible, o el estado de reservas.

        También hemos hemos realizado servicios de orientación bibliográfica, atención a antiguos alumnos… la verdad que ha tenido mucha aceptación.

        Si quieres saber más de lo que hacemos, te invito a descubrir en la web nuestro tutorial sobre servicios.

        http://library.ie.edu/en/Multimedia/Index

        Cualquier cosa no dudes en decirnos.

        • JuliánMarquina 11 marzo, 2016 en 14:49 - Responder

          Hola María… muchísimas gracias por el enlace y por toda la información. Le echo un vistazo… :)

  5. […] de mensajería instantánea favorito de los internautas… quizás haya llegado el momento de lanzarse y comunicarse con los usuarios a través de este […]

  6. Mikel Teller 21 marzo, 2016 en 1:24 - Responder

    Yo estoy empezando a usar Whatsapp para promocionar mis actuaciones y no se hasta que punto es interesante usar este medio para tal fin o puede acabar resultando ser una molestia si el que recibe el mensaje no tiene interes en lo que se le ofrece. El caso que se expone aqui es, se puede decir, lo contrario. El usuario pregunta atraves de whatsapp y la biblioteca responde.. me pregunto lo mismo, si al bibliotecario encargado del tema le resulta agradable o molesto, resolver dudas a traves de whatsapp.
    Y además, estamos llegando a un punto muy subrealista, pienso yo, donde lo virtual esta sustituyendo a lo real. Los mensajes desde el whatsapp no pueden pasar por encima del usuario que se desplaza y hace una consulta in-situ.
    Esto ya sucedio con el telefono, ejemplo; vas a un banco, haces cola para que te atiendan, llegas al mostrador y.. suena el telefono. El cajero en vez dejarlo sonar coge el telefono y así, alarga tu espera, mientras, él que ha llamado, no ha tenido que esperar.
    ¿Podría pasar lo mismo con el whatsapp en una biblioteca?
    Por lo que leo arriba, es una cuestión de medios más que de otra cosa.
    Un Saludo.

    • JuliánMarquina 5 abril, 2016 en 17:08 - Responder

      Hola Mikel,

      Siempre será cuestión de prioridades y de cargas de trabajo. Hay preguntas que se responden en un minuto (ideales para Whatsapp) y otras que son más elaboradas (correo electrónico o ir presencialmente). Y ante un usuario en la biblioteca y uno online yo optaría siempre por atender al que tengo enfrente… :)

      Saludos,
      Julián

  7. Cibele 8 febrero, 2017 en 16:34 - Responder

    Olá! A Biblioteca da Saúde da Universidade Santa Cecília no Brasil utiliza o WhatsApp desde 2015. Implantamos com o objetivo de avisar aos usuários sobre a reserva de determinados livros. Atualmente enviamos nossa programação cultural, tiramos dúvidas, enviamos as capas da novas aquisições da Biblioteca por área de conhecimento, mensagens de Natal e até cobranças de devoluções em atraso.
    A implantação do WhatsApp foi sensacional, pois agora temos um canal de comunicação muito rápido com os usuários.

  8. […] No son muchas las bibliotecas que ofrecen Whatsapp como vía de comunicación con sus usuarios. A través de Google solamente logré encontrar a nueve bibliotecas, en su mayoría universitarias. Parece ser que todavía el potencial de Whatsapp no ha llegado a calar dentro de las bibliotecas para estar más cerca y más en contacto con sus usuarios. O peor aún, les encantaría usar dicho servicio pero no tienen ni medios, ni recursos suficientes como para ponerlo en marcha.  […]

  9. […] la estrategia utilizada por Julián Marquina, vamos a comprobar cómo funcionan los servicios de atención al usuario por WhatsApp enviándoles […]

  10. Fer 11 febrero, 2018 en 13:50 - Responder

    Buenos días,
    A día de hoy,,, Sabéis cuantas bibliotecas universitarias tienen instalado whatsapp?
    Yo he localizado 15, pero la información era de hace dos años.
    Muchas gracias

  11. […] Otras bibliotecas ofrecen contacto con sus usuarios a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp o […]

  12. […] acuerdo con Julián Marquina, el servicio de bibliotecas a través de WhatsApp comenzó en el 2015 en la mayoría de las bibliotecas españolas y destaca principalmente el caso de […]

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