La comunicación en las bibliotecas avanza a tal ritmo que hablar de Whatsapp en ellas parece un tema del pasado. Y no porque todas las bibliotecas estén ofertando esta nueva vía de comunicación a sus usuarios, ya que se pueden contar con los dedos de las manos las bibliotecas que lo utilizan, sino porque ya hay mucho escrito sobre este servicio en relación con las bibliotecas. [1, 2, 3…]

Lo que me ha animado a volver a escribir sobre este tema (ya escribí sobre él en 2013 en el Informe APEI Bibliotecas ante el siglo XXI: nuevos medios y caminos) ha sido la noticia de que la biblioteca del campus Bahía de Algeciras de la Universidad de Cádiz ha iniciado este servicio.

La Universidad de Cádiz cuenta con un nuevo servicio de WhatsApp para los usuarios de la Biblioteca del Campus Bahía de Algeciras. Una experiencia piloto, pionera en las universidades españolas, que tiene previsto desarrollarse en caso de éxito en las instalaciones bibliotecarias de los otros tres campus de la UCA.

El uso de Whatsapp en la biblioteca. Denys Prykhodov / Shutterstock.com

Para hacernos una idea de la penetración en la población que tiene Whatsapp no hay nada mejor que ver algunos datos. En España hay cerca de 20 millones de personas que utilizan Whatsapp (42% de la población) y supera a Facebook en penetración, la cual es del 87% para Whatsapp sobre el total de personas que utilizan Internet y los servicios móviles y del 83% para Facebook. El 95,3% de los usuarios de la mensajería instantánea las usa a diario, el 38,1% varias veces cada hora y que el 41,4% tiene más de 100 contactos en Whatsapp. Datos que nos tendrían que haber animado a probar, sin pensarlo dos veces, este servicio… pero la realidad (y aquí ya me voy al ámbito de la empresa española) es que solamente el 12,98% han incluido los servicios de mensajería instantánea.

La VI Ola del Observatorio de Redes Sociales nos puede dar una clave más: Se percibe cierta pérdida de cercanía con los usuarios a través de los medios sociales. Dicha cercanía se desvía hacia Whatsapp… así que llegó la hora de probar nuevos escenarios.

Todo cambia muy deprisa en esta sociedad que vivimos… solo hay que ver los grandes cambios tecnológicos acontecidos en los últimos 10 años. Las organizaciones no tienen que quedarse atrás lamiéndosen las heridas, sino que tienen que dar el paso hacia lo digital y adaptarse a las nuevas necesidades que el mercado o sus usuarios les requieren. Y ahí es donde juega un papel principal los profesionales de esta nueva Era y que deben contar con una serie de competencias digitales para llevar el éxito a su organización.

Desde RocaSalvatella proponen una serie de competencias digitales que todo profesional debe tener para afrontar el proceso de transformación digital. Dichas competencias digitales están recogidas en un excelente documento (y que transcribo a continuación) que busca llevar a las personas hacia el éxito profesional dentro de sus organizaciones y que explica como tiene que ser capaces (tanto los profesionales como las organizaciones) de ver esta transformación como una oportunidad de adaptación, aprendizaje, reaprendizaje, evolución y avance.

Competencias digitales

1. Conocimiento digital

Capacidad para desenvolverse profesional y personalmente en la economía digital.

El profesional con la competencia de conocimiento digital es capaz de:

• Utilizar de forma eficiente recursos y herramientas digitales.
• Hacer uso de herramientas y medios digitales en su desarrollo profesional.
• Comprender la hipertextualidad y multimodalidad de los nuevos medios digitales.
• Integrar las nuevas lógicas digitales en su trabajo profesional.
• Usar herramientas digitales para el pensamiento reflexivo, la creatividad y la innovación.
• Gestionar de manera apropiada la identidad digital corporativa y propia.
• Intervenir de forma responsable, segura y ética en entornos digitales corporativos o propios.
• Evaluar críticamente prácticas sociales de la sociedad del conocimiento.

Y aporta a la organización:

• Aumenta la productividad y acelera la innovación.
• Cambia la manera de gestionar el talento y los procesos.
• Mejora la flexibilidad y la capacidad de reacción y anticipación.
• Aumenta el conocimiento del entorno.
• Genera seguridad ante los cambios y la incertidumbre.

Esta es una pregunta que debemos hacernos y reflexionar en el mundo de las bibliotecas, pero que también es aplicable al resto de organizaciones e instituciones: “¿Hasta dónde estamos dispuestos a llegar?” A bote pronto se podría contestar que se quiere llegar hasta el punto de crear una comunidad de usuarios tan importante como los usuarios presenciales, pero por lo leído en el ThinkEPI “Pinchar la burbuja de las bibliotecas en Facebook: el reto de la comunicación” de Natalia Arroyo sobre este aspecto no deja en buena posición al tema de crear comunidades online:

Las bibliotecas no están logrando llegar a sus usuarios ni crear comunidades en Facebook, salvo contadas excepciones.

Texto en el cual hace referencia a la falta de adaptación al medio por parte de las bibliotecas para llegar a sus usuarios, lo cual es cierto en algunos casos, por lo que comenta que muchas bibliotecas utilizan Facebook como tablón de anuncios (lo cual es muy válido) pero no es su única función, ni tan siquiera se podría decir que la principal.

Las bibliotecas a través de Facebook buscan el interés de sus usuarios (reales, potenciales) e incluso de personas que nunca llegarán a ser usuarios suyos, pero que si serán fans de sus páginas en Facebook, en definitiva: buscan crear una comunidad. Pero no solo buscan eso, también la visibilidad y el posicionamiento en el sector, crear una imagen y una reputación, la búsqueda de colaboración con otros usuarios u organizaciones, el acceso a la información y la retroalimentación de lo que se comparte y de lo que hacen otras bibliotecas, la atención y servicio al usuario, la dinamización, interacción y participación, atraer a nuevos usuarios… todo esto y mucho más es lo que busca la biblioteca tanto en Facebook como en otros medios sociales, pero… ¿sabemos qué es lo que espera el usuario de la presencia de la biblioteca en este medio social? (presencia activa, exclusividad, cercanía, atención inmediata, ser escuchados…) ¿La biblioteca conoce la importancia de la estrategia Social Media no solamente basada en número de fans sino en la planificación previa?

El pasado 15 de febrero tuvo lugar la sesión formativa a la que fui invitado por las chicas de SocialBiblio (plataforma de enseñanza online dentro del ámbito de la información y la documentación)

El tema que me propusieron para abordar en mi sesión era el ligado con la figura del community manager y el mundo que le rodea. Según iba elaborando la presentación me iba dado cuenta que no podía hablar de todo, por lo tanto lo tuve que dejar en cuatro puntos básicos (sin meternos mucho en materia) por el tema de que en una hora tenía que contar todo y que los asistentes quedaran satisfechos (espero que sí)… :)

Podéis ver la siguiente presentación que fue la que compartí con los alumnos de SocialBiblio:

Estos son los cuatro puntos fundamentales en los que quedó la presentación:

• Introducción a los medios sociales: donde se da una visión del cambio social que ha impuesto la llegada de las redes sociales y los datos que se manejan actualmente sobre la expansión de estas.
• La figura del Community Manager: donde se da una definición de lo que es un “Community Manager” y se definen una serie de funciones y habilidades que debe poseer toda persona que se quiera dedicar a ello.
• Medios 2.0: repaso por las distintas plataformas de interacción y comunicación social. Desde los blogs hasta los marcadores sociales, pasando por las plataformas de microblogging, redes sociales, multimedia social (video, presentaciones, fotografías) y geoposicionamiento.
• Reputación digital: definición de lo que es, algunos datos de porqué tener una reputación digital buena en Internet y distintas herramientas para poder controlarla.

La expectación era máxima, más de 500 personas inscritas para seguir la video-formación desde sus casas. ¿Qué decir?… que la sesión estuvo marcada por una serie de problemas técnicos: no llegaba el sonido, le pasaba igual al video, no pudieron entrar todas las personas a la vez porque les decía que no había plazas suficientes… Hubo gente que comentaba por Twitter que “SocialBiblio había muerto de éxito… pero que mejor morir así que no de fracaso” (de lo cual estoy totalmente de acuerdo).

A pesar de los problemas técnicos, de los cuales las chicas de SocialBiblio no tenían ningún tipo de responsabilidad, la charla fue todo un éxito y así lo mostró la gente por las redes sociales y la multitud de preguntas para seguir informándose sobre el tema del que se hablaba.

Si queréis ampliar la información podéis dirigiros al siguiente enlace: Materiales de la sesión: “El community manager: gestor de la información y comunicación 2.0″ y para ver las preguntas y respuestas que se originaron de la sesión al siguiente enlace: Preguntas y respuestas sobre la sesión “Community Manager: gestor de la información y comunicación 2.0″

Yo soy asiduo todos los miércoles a las clases de SocialBiblio… ¿y tú?… :)

Como ya todos sabemos la biblioteca no es un mero almacén de libros donde hay una persona encargada de la custodia de estos y que salvaguarda su colección como oro en paño. Una biblioteca es mucho más… aunque a algunas personas, o bien por desconocimiento o por estereotipar a la biblioteca, aún no se haya dado cuenta.

Desde hace ya algún tiempo las bibliotecas se están abriendo camino en el mundo de la comunicación a través de las redes sociales y me atrevería a decir (y asegurar) que tienen un gran potencial de comunicación y difusión de sus servicios hacia su comunidad de usuarios… pero… ¿y que hacemos con esas bibliotecas con las que aún tienen que aplicar una estrategia social 1.0 para acercarse a las personas?

Puede que sea sencillo escribirlo y complicado ejecutar… pero que por decirlo no quede. Antes de nada debemos tener claro que una estrategia social abierta y cercana hacia las personas será lo que más nos posibilite este acercamiento que buscamos, al igual que un estudio sociográfico de la zona y ver nuestros objetivos a corto – medio plazo. También es importante ver los canales de comunicación con los que podremos aventurarnos al mundo web X.0 y no trabajar en balde ni por modas (en el caso que creamos que es conveniente).

Hay una serie de elementos que harán que nuestra biblioteca pueda acercarnos más a nuestros usuarios y convertirla en una organización transparente y abierta en la que busquemos la fidelización de nuestros usuarios:

• Explicar las decisiones a nuestros usuarios. Hagamos a nuestros usuarios partícipes de la toma de decisiones de la biblioteca, que sientan la biblioteca como algo suyo y no como algo extraño.
• Información diaria a nuestros usuarios. Mantengamos a los usuarios informados de todas las novedades y actividades de la biblioteca, demos frescura y dinamismo a nuestra comunicación con ellos.
• La comunicación es la reina, el contenido es el rey. No tengamos miedo de conversar con nuestros usuarios… tratémosles de persona a persona y no de biblioteca a persona… fuera los mensajes institucionales.
• Posibilitar que nuestros usuarios nos hagan peticiones de servicios nuevos que les gustaría tener en la biblioteca… fomentar el “Open Mic” (micrófono abierto) para que expongan sus sugerencias.
• Estudiar la zona en la que estamos ubicados y hacer que la biblioteca salga de las cuatro paredes hacia los ciudadanos. Ver a la biblioteca como un punto de información local donde no solamente se habla de libros y otros documentos… sino que entienda qué es lo que pasa en el barrio.
• Hacer un estudio de los canales de comunicación que vamos a utilizar y darles difusión por la biblioteca para que todos los usuarios conozcan que estamos en la red.

Estos son solamente una serie de elementos y estoy seguro que vosotros podéis aportar muchísimos más, así que podéis hacerlo a través de los comentarios y así seguir ampliando nuestro conocimiento sobre el tema y aprender todos de todos…

—

PostPost. Ni que decir tiene que las bibliotecas que ya cumplan con los elementos anteriormente citados en sus quehaceres 1.0 pueden desarrollarlos en el mundo de las redes sociales… Y si cumples con el 1.0 y con el 2.0 es que vas por el buen camino… y ahora tienes que tener en cuenta el 3.0 = adelantarte a lo que quiere el usuario… :)