El personal bibliotecario, sin duda, es el motor de la biblioteca. Pero, ¿cómo hacer que se note su existencia si una biblioteca es puramente online? Por suerte existen muchas formas de ponerse en contacto con las bibliotecas sin salir de casa y recibir un trato eficaz, rápido, directo y sencillo. Pero… ¿cuántas veces has hablado con una persona de manera continuada por correo electrónico, por redes sociales o por teléfono y no le has puesto cara aún? Seguro que te ha pasado más de una vez… y eso es lo que quiere solucionar la Biblioteca de la UOC.

La Biblioteca de la UOC es una biblioteca que nace digital. Comprensible si tenemos en cuenta que la UOC es una universidad que ofrece su formación 100% online. El servicio de esta biblioteca es clave para el apoyo en el aprendizaje, la docencia y la investigación. Atiende a una comunidad de 50.000 usuarios y su método de contacto con ella son los distintos canales digitales.

Los usuarios de dicha biblioteca pueden ponerle cara al personal a través del directorio que tienen en la web, y que muestra la totalidad del equipo de la biblioteca (el 99%). Esto es algo, bajo mi punto de vista, que es imprescindible para mostrar cercanía en una organización (en este caso una biblioteca) y para facilitar al interlocutor que está al otro lado del medio saber con quién está hablando.

Pero la Biblioteca de la UOC quiere ir un paso más allá y probar con la realidad virtual para acercarse aún más a sus usuarios. Quiere que se conozca físicamente (a través de la pantalla) al equipo de la biblioteca, que sepan sus nombres, sus puestos… cual es su espacio de trabajo, sus mesas y la organización de estas, cómo trabajan, dónde trabajan. 

Imagina poder visitar las bibliotecas del mundo sin salir de casa. Vale, no es lo mismo que estar in situ, pero imagínalo por un momento. Imagina que entras por su puerta, que ves al bibliotecario, a sus usuarios, que puedes mirar todo lo que sucede a tu alrededor moviendo la cabeza, que puedes visitar las distintas estancias de la biblioteca, subir sus escaleras, estar entre las estanterías… A que te gustaría poder hacerlo, ¿verdad?… Pues deja de imaginarlo porque esto es posible gracias a la realidad virtual.

No hace mucho (bueno, hará como unos 6 meses ya) que descubrí los vídeos 360º de Youtube gracias a unas gafas de realidad virtual que me regalaron. Tras hacer las visitas de rigor a campos de jockey, paisajes fantasmagóricos, estancias de terror, montañas rusas, conciertos en 360º… me dio por buscar bibliotecas que tuviesen videos para ver con las gafas de realidad virtual. Cual fue mi sorpresa que encontré algunos y ahí empezó mi tour de visitas a bibliotecas por el mundo.

Y no estoy hablando de fotografías en 360º y que dan una panorámica de la estancia. Algunas bibliotecas lo han hecho con resultados geniales. Véase el caso de la Biblioteca de la Rioja o de la Biblioteca Pública de Valdepeñas de Jaén, entre otras muchas. Estoy hablando de vídeos en los cuales una persona recorre la biblioteca cual visita guiada y en la cual tú puedes mirar hacia donde quieras mientras avanza el vídeo. [Ya aviso que no todos los vídeos que muestro más abajo tienen a una persona andando mostrando la biblioteca. Algunos de ellos han dejado la cámara fija]

Pongámonos en situación. Imaginemos el año 2029. ¿Alguien sabría predecir cómo va a ser el futuro?… ¿Cómo se van a relacionar los bibliotecarios con sus usuarios?… ¿Qué necesidades informativas y culturales tendrán nuestros usuarios?… en definitiva, ¿Cómo serán las bibliotecas?

Para plantar cara al futuro, lo mejor es seguir la frase del profesor universitario Alan Kay: “El mejor camino para predecir el futuro es inventándolo”. Siguiendo las palabras del profesor Kay, este post tratará de ver la relación del bibliotecario con sus usuarios a través de los medios sociales en el año 2029. Puede que todo lo que se exponga ya esté implementado antes del año 2029 o haya cosas que se queden por el camino y nunca lleguen a cuajar. Vamos a dejar volar nuestra imaginación para imaginarnos (valga de redundancia) esa relación bibliotecario / usuario a través de los medios sociales.

El bibliotecario será la parte central del universo biblioteca. El bibliotecario cobra mayor fuerza en este futuro. Un futuro donde se diluyen las fronteras entro lo físico y lo virtual; y donde el bibliotecario sigue siendo la figura imprescindible, pero no protagonista, de la biblioteca… los protagonistas siguen siendo los usuarios.

Esta unión de fronteras físicas o virtuales hará que el bibliotecario tenga que estar tan atento de los usuarios físicos como de los usuarios virtuales. El bibliotecario tiene que ser un perfecto conocedor de todos sus usuarios, cuales son sus necesidades y porqué van a la biblioteca… o porqué prefieren hacer uso de los servicios de la biblioteca a través del mundo online. Todo esto no va a ser posible sin el bibliotecario y una chispa de innovación. Es imprescindible salir de la zona de confort y hacer las cosas de manera diferente.

Hay tres pilares básicos que me gustaría destacar de ese futuro del bibliotecario y los usuarios en los medios sociales:

• Personalización del servicio: demos un trato preferente y directo a nuestros usuarios con la información que podemos obtener de ellos.
• Servicios a la carta: seamos una pieza clave en la vida informativa, educacional y cultural de nuestros usuarios.
• Gamificación (compensación por objetivos): premiemos a nuestros mejores usuarios.

Personalización del servicio.

Tenemos mucha información de nuestros usuarios a través de los distintos medios sociales, por lo que es más fácil ofrecerles la información puntual que buscan y la información que necesitan. Todo ello con el objetivo de ofrecer un servicio personalizado a cada una de las personas que hacen uso de nuestros servicios.

A través de la tecnología cada vez es más fácil para nosotros poder obtener información de las personas, como por ejemplo a través del reconocimiento facial de nuestros usuarios, del eye tracking… y de ofrecerles una realidad paralela en la cual estemos tan activos como en el mundo físico. Estoy hablando de la realidad aumentada y de la realidad virtual.

• Reconocimiento facial. Cuando alguien entre por la biblioteca ya tenemos que saber quién es, qué busca y qué necesita de nosotros. Esto lo podemos llevar a cabo a través de sistemas de vídeo vigilancia que realicen un reconocimiento de las personas y que nos conecten con su información personal y profesional que tienen volcada en los medios sociales.
• Eye tracking. A través del eye tracking podemos saber qué es lo que más gusta a nuestros usuarios y sobre qué ponen mayor atención. La biblioteca y nuestros medios sociales estarán así en constante cambio y evolución con la finalidad de poder ofrecer a nuestros usuarios lo que necesitan de una manera rápida y a simple vista. Esto lo podemos llevar a cabo siempre con visión de poder promocionar otros servicios que también consideremos importantes para la biblioteca a través de su colocación estratégica.
• Realidad aumentada / Realidad virtual. La biblioteca ya no es solo un espacio físico en tal calle o en tal centro. Ahora la biblioteca (toda o parte) está donde el usuario la necesite. Esto es posible gracias a la realidad virtual y al posibilidad de ésta de montar espacios virtuales al alcance de la mano de cualquier usuario. Este nuevo escenario hará que el usuario esté informado de las últimas novedades de la biblioteca con el uso de esta nueva tecnología. En cuanto a realidad aumentada hará posible multiplicar nuestra presencia y ofrecer al usuario un trato personalizado allá donde lo necesite (por ejemplo: la biblioteca pasa a realidad virtual y el bibliotecario a realidad aumentada).

Servicios a la carta.

Cuando hablamos de servicios a la carta estamos hablando de servicios también personalizados de atención, pero donde entra en juego el componente de los contenidos y la información desde donde desee el usuario.

En servicios a la carta podemos encontrarnos con servicios tales como:

• 24/7 streaming con el bibliotecario. El bibliotecario siempre al otro lado de la pantalla para resolver nuestras dudas y necesidades informativas. No es necesario esperar al día siguiente para que el bibliotecario nos resuelva nuestras dudas o nos ayude en nuestra investigación. Además el bibliotecario obtendrá más información de los usuarios a través de la conexión con los medios sociales para hacer el streaming y por la mirada. Entran en juego aquí también el reconocimiento facial y el eye tracking del que hablábamos antes. Este medio también nos tendría que servir como medio de comunicación para el mundo (y nuestros usuarios).

• Contenidos a la carta. En el año 2029 nos vamos a estar moviendo en un mundo sobrecargado de información donde ya sea imposible saber cual es la información válida de la que no, al igual que saber qué información necesito y cual me puede ayudar para apoyarme en mis investigaciones. La sobreabundancia de información y contenidos hace que el usuario final tenga una notable escasez de atención y es ahí donde tenemos que encaminar nuestros esfuerzos, en hacer que el usuario solo reciba la información que busca y necesita. El bibliotecario será la persona encargada, a través de toda la información que podamos recopilar del usuario, de elaborar contenidos de calidad para los usuarios a través del uso de las distintas fuentes disponibles y hacer que todo lo que le interesa al usuario quede plasmado en un solo documentos.

Gamificación.

Con la finalidad de potenciar la motivación, concentración , esfuerzo y fidelización de nuestros usuarios es importante la utilización de mecánicas de juego dentro de la biblioteca (o sus mundos paralelos).

Se trata de hacer del usuario una persona productiva dentro del entorno de la biblioteca. ¿Cómo?:

• Premiar la fidelización del usuario. Como ya hemos comentado en infinidad de veces: el usuario es parte imprescindible y fundamental de la biblioteca. Hagámosle partícipe a través del juego y compensaciones por su labor o utilización de servicios.
• Destacar los usuarios más importantes para la biblioteca. Destaquemos a nuestros mejores “clientes”. Dentro de la Gamificación es importante tener a los usuarios motivados y con ganas de superarse para mejorar. Sería importante destacar quienes son nuestros mejores usuarios para realizar un reconocimiento sobre el mismo a la comunidad.

El objetivo de todo esto será que “todo el mundo sea usuario de la biblioteca… y quien aún no lo sea esté deseando serlo”

Para terminar me gustaría dejar una frase para reflexionar y que puede darnos indicaciones de qué “camino” tenemos que tomar para ir al futuro.

“Nunca vayas por el camino trazado, porque conduce hacia donde otros han ido ya” (Alexander Graham Bell)

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Desde aquí quiero agradecer a la organización de las jornadas “Bibliotecas 2029” por la invitación y por dejarme un hueco en su programa para hablar (inventar) del futuro bibliotecario. ¡Grandes jornadas, grandes personas!