Los usuarios de las redes sociales quieren que las marcas estén en los medios sociales, pero no de cualquier modo… y mucho menos de un modo pasivo y sin escuchar lo que estos dicen. Los usuario quieren obtener respuesta a sus dudas, sugerencias o que se tomen en consideración sus opiniones sobre los servicios o productos que ofrecen las distintas entidades. Lo que están pidiendo los usuarios es un servicio al cliente como el que se puede obtener presencialmente en las oficinas de la entidad o marca, o como el que se puede obtener a través del correo electrónico o el teléfono.

La siguiente infografía nos muestra la actitud (en cuanto a servicio al cliente/usuario) que toman los usuarios de los medios sociales (Facebook y Twitter) con nuestra organización.

Datos de la infografía:

  • El 46% de los clientes quieren resolver sus problemas con las marcas a través de las redes sociales.
  • El 39% está buscando para dar su opinión sobre un producto o servicio.
  • En cuanto a tiempos de espera en Facebook:
    • El 29% o usuarios espera una respuesta dentro de 2 horas.
    • El 22% espera una respuesta en el mismo día.
  • En cuanto a tiempos de espera en Twitter:
    • El 30% de los usuarios de Twitter esperar una respuesta dentro de 30 minutos.
    • 22% espera una respuesta dentro de 2 horas.
    • 29% espera respuesta en el mismo día.
    • 81% de los usuarios de Twitter esperar una respuesta en el mismo día a las preguntas y quejas.
  • El 43% de usuarios considera de más importancia una respuesta directa a sus preguntas a través de los medios sociales que en cualquier otro sitio.
  • El 31% espera que a través de los medios sociales que se le pueda facilitar el acceso directo con los representantes del servicio o expertos en productos.
  • El 74% de los usuarios cree que los medios sociales se convertirán en el canal más importante en el futuro.
  • El 50% de los consumidores están utilizando activamente los servicios de atención al cliente a través de las redes sociales.

Como vemos en los datos, la presencia en los medios sociales de una organización no solo se basa en lo que comunique o difunda la organización a través de los medios sociales y la interacción de los usuarios en dichas publicaciones, sino que los usuarios quieren usar dichos canales como otra forma de interacción, opinión y atención.

[Apunte del 11.12.12]