¿Hasta dónde están dispuestas a llegar las bibliotecas en Facebook?

4 diciembre, 2013 at 14:14

Esta es una pregunta que debemos hacernos y reflexionar en el mundo de las bibliotecas, pero que también es aplicable al resto de organizaciones e instituciones: “¿Hasta dónde estamos dispuestos a llegar?” A bote pronto se podría contestar que se quiere llegar hasta el punto de crear una comunidad de usuarios tan importante como los usuarios presenciales, pero por lo leído en el ThinkEPI “Pinchar la burbuja de las bibliotecas en Facebook: el reto de la comunicación” de Natalia Arroyo sobre este aspecto no deja en buena posición al tema de crear comunidades online:

Las bibliotecas no están logrando llegar a sus usuarios ni crear comunidades en Facebook, salvo contadas excepciones.

Texto en el cual hace referencia a la falta de adaptación al medio por parte de las bibliotecas para llegar a sus usuarios, lo cual es cierto en algunos casos, por lo que comenta que muchas bibliotecas utilizan Facebook como tablón de anuncios (lo cual es muy válido) pero no es su única función, ni tan siquiera se podría decir que la principal.

Detroit trip 2

Las bibliotecas a través de Facebook buscan el interés de sus usuarios (reales, potenciales) e incluso de personas que nunca llegarán a ser usuarios suyos, pero que si serán fans de sus páginas en Facebook, en definitiva: buscan crear una comunidad. Pero no solo buscan eso, también la visibilidad y el posicionamiento en el sector, crear una imagen y una reputación, la búsqueda de colaboración con otros usuarios u organizaciones, el acceso a la información y la retroalimentación de lo que se comparte y de lo que hacen otras bibliotecas, la atención y servicio al usuario, la dinamización, interacción y participación, atraer a nuevos usuarios… todo esto y mucho más es lo que busca la biblioteca tanto en Facebook como en otros medios sociales, pero… ¿sabemos qué es lo que espera el usuario de la presencia de la biblioteca en este medio social? (presencia activa, exclusividad, cercanía, atención inmediata, ser escuchados…) ¿La biblioteca conoce la importancia de la estrategia Social Media no solamente basada en número de fans sino en la planificación previa?

Nieves González da en el clavo con una serie de preguntas que todas las bibliotecas que están usando Facebook (o cualquier otro medio social) se deben hacer en su estrategia de comunicación:

  1. ¿Tenemos objetivos claros, medibles, alcanzables, en los medios sociales?
  2. ¿Contamos con los recursos humanos suficientes para alcanzar estos objetivos?
  3. ¿Ofrecemos contenidos de calidad para mantener nuestras conversaciones en los medios sociales?
  4. ¿Sabemos en qué medios sociales está nuestra audiencia, nuestros stakeholders?
  5. ¿Nuestra web está preparada para atraer la atención de los usuarios, una vez captados desde los medios sociales?
  6. ¿Están incorporados los medios sociales a la cultura de la organización, a la de los jefes?
  7. ¿Contamos con una estrategia en medios sociales (que incluye tono, juegos, etc.) y su Plan de acción?
  8. ¿Tenemos una política de uso de la web social que nos proteja?
  9. ¿Contamos con métricas e indicadores, KPIs, establecidos para cada objetivo, que se miden en función del plan de acción?
  10. ¿Somos lo suficientemente flexibles para cambiar sobre la marcha?

La burbuja de Facebook, como de cualquier otro medio social, no hace más que crecer por mera inercia social que empuja tanto a bibliotecas como a otras organizaciones a estar por estar creyendo que su objetivo final es ese para triunfar. Y ahí está el error. Un error al pensar en la obligatoriedad de estar y que hace que dicha plataforma social no tenga la pasión, el tiempo y la dedicación personal y profesional que necesita. Un error sumado al de la consecución de cifras impuestas y de la cual no se cuenta la comunidad silenciosa que hay detrás de cada página en Facebook y que no participa pero que lee lo que se difunde (y que es posible medir). Ahora bien, ¿Cómo se pueden plantear unos objetivos de crecimiento en fans cuando ya no hay posibilidad de conseguir más? ¿Por qué no nos fijamos mejor en las cifras de crecimiento, o decrecimiento, en interacción de una comunidad, aunque sea pequeña? ¿Por qué comparar bibliotecas con distintos tamaños y alcance?

Luego está la posibilidad de realizar estudios de usuarios en Facebook para conocer qué es lo que más gusta a los seguidores de las páginas, pero ya todos conocemos (y más en bibliotecas públicas) que cada usuario es un mundo. Tan difícil como tratar de conocer a los usuarios por una consulta en el correo electrónico, por una llamada de teléfono o con una consulta puntual en el propio mostrador, como diría Honorio Penadés, al hilo del ThinkEPI. Vivimos en una sociedad donde la audiencia cambia de gustos constantemente, donde lo que le gusta hoy puede que ya mañana no le guste o le aburra. ¿Tiene la biblioteca la suficiente agilidad como para cambiar su política de contenidos para ajustarse a los gustos de sus usuarios?

En cuanto a los contenidos que se pueden compartir desde las bibliotecas en Facebook están los que solamente buscan la interacción rápida con los usuarios y que quieren la atención del usuario y los que ya van más orientados a formar e informar a ese usuario para su bien, su conocimiento y la promoción de la biblioteca y sus servicios. ¿Son buenos los contenidos que buscan el rápido “Me gusta” o la rápida interacción? por supuesto que sí… es más, son los que realmente van a atraer a esos usuarios para que luego lean, interactúen o hagan lo que quieran con los contenidos que más nos van a importar que ellos conozcan de las bibliotecas. Ahora bien… ¿Cuántas bibliotecas (u organizaciones) tienen una estructura de supervisión de contenidos?

Después de tanta pregunta (algunas de ellas contestadas en el Informe APEI sobre Bibliotecas ante el siglo XXI: nuevos medios y caminos), es turno de unas preguntas-reflexiones (más): ¿Hay una preocupación en conseguir una comunidad en Facebook cuando muchas veces es una labor muy difícil en el día a día de una biblioteca? ¿Por qué se tacha de fracaso no conseguir una misma, o mayor, comunidad en Facebook?… ¿Por qué en Facebook se buscan unas interacciones y número que nunca se conseguirán en las bibliotecas? ¿Hemos pensado en los profesionales que hay detrás de cada página de Facebook en bibliotecas para tirarles todo su trabajo por los suelos diciendo que lo están haciendo mal? ¿Y su ilusión?

Ruined Russian library, 6

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JuliánMarquina

Community Manager de Baratz-Servicios de Teledocumentación, donde me encargo de la gestión, comunicación y dinamización de las redes sociales de la empresa así como de buscar nuevas líneas de comunicación y participación. Escritor del libro: Plan Social Media y Community Manager y del Informe APEI: Bibliotecas ante el siglo XXI: nuevos medios y caminos. Director de RecBib – Recursos Bibliotecarios y creador y fundador de las plataformas de blogs del sector de la Información y Documentación: BiblogTecarios e InfoTecarios. Desde hace unos años conferenciante y profesor de temas relacionados con el tema del social media, el community manager y las bibliotecas. Diplomado en Biblioteconomía y Documentación y licenciado en Documentación por la Universidad Carlos III de Madrid. Miembro del Consejo Editorial del Anuario ThinkEPI, profesor colaborador en la UOC…

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