¿Hasta dónde están dispuestas a llegar las bibliotecas en Facebook?

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¿Hasta dónde están dispuestas a llegar las bibliotecas en Facebook?

Esta es una pregunta que debemos hacernos y reflexionar en el mundo de las bibliotecas, pero que también es aplicable al resto de organizaciones e instituciones: “¿Hasta dónde estamos dispuestos a llegar?” A bote pronto se podría contestar que se quiere llegar hasta el punto de crear una comunidad de usuarios tan importante como los usuarios presenciales, pero por lo leído en el ThinkEPI “Pinchar la burbuja de las bibliotecas en Facebook: el reto de la comunicación” de Natalia Arroyo sobre este aspecto no deja en buena posición al tema de crear comunidades online:

Las bibliotecas no están logrando llegar a sus usuarios ni crear comunidades en Facebook, salvo contadas excepciones.

Texto en el cual hace referencia a la falta de adaptación al medio por parte de las bibliotecas para llegar a sus usuarios, lo cual es cierto en algunos casos, por lo que comenta que muchas bibliotecas utilizan Facebook como tablón de anuncios (lo cual es muy válido) pero no es su única función, ni tan siquiera se podría decir que la principal.

Detroit trip 2

Las bibliotecas a través de Facebook buscan el interés de sus usuarios (reales, potenciales) e incluso de personas que nunca llegarán a ser usuarios suyos, pero que si serán fans de sus páginas en Facebook, en definitiva: buscan crear una comunidad. Pero no solo buscan eso, también la visibilidad y el posicionamiento en el sector, crear una imagen y una reputación, la búsqueda de colaboración con otros usuarios u organizaciones, el acceso a la información y la retroalimentación de lo que se comparte y de lo que hacen otras bibliotecas, la atención y servicio al usuario, la dinamización, interacción y participación, atraer a nuevos usuarios… todo esto y mucho más es lo que busca la biblioteca tanto en Facebook como en otros medios sociales, pero… ¿sabemos qué es lo que espera el usuario de la presencia de la biblioteca en este medio social? (presencia activa, exclusividad, cercanía, atención inmediata, ser escuchados…) ¿La biblioteca conoce la importancia de la estrategia Social Media no solamente basada en número de fans sino en la planificación previa?

Nieves González da en el clavo con una serie de preguntas que todas las bibliotecas que están usando Facebook (o cualquier otro medio social) se deben hacer en su estrategia de comunicación:

  1. ¿Tenemos objetivos claros, medibles, alcanzables, en los medios sociales?
  2. ¿Contamos con los recursos humanos suficientes para alcanzar estos objetivos?
  3. ¿Ofrecemos contenidos de calidad para mantener nuestras conversaciones en los medios sociales?
  4. ¿Sabemos en qué medios sociales está nuestra audiencia, nuestros stakeholders?
  5. ¿Nuestra web está preparada para atraer la atención de los usuarios, una vez captados desde los medios sociales?
  6. ¿Están incorporados los medios sociales a la cultura de la organización, a la de los jefes?
  7. ¿Contamos con una estrategia en medios sociales (que incluye tono, juegos, etc.) y su Plan de acción?
  8. ¿Tenemos una política de uso de la web social que nos proteja?
  9. ¿Contamos con métricas e indicadores, KPIs, establecidos para cada objetivo, que se miden en función del plan de acción?
  10. ¿Somos lo suficientemente flexibles para cambiar sobre la marcha?

La burbuja de Facebook, como de cualquier otro medio social, no hace más que crecer por mera inercia social que empuja tanto a bibliotecas como a otras organizaciones a estar por estar creyendo que su objetivo final es ese para triunfar. Y ahí está el error. Un error al pensar en la obligatoriedad de estar y que hace que dicha plataforma social no tenga la pasión, el tiempo y la dedicación personal y profesional que necesita. Un error sumado al de la consecución de cifras impuestas y de la cual no se cuenta la comunidad silenciosa que hay detrás de cada página en Facebook y que no participa pero que lee lo que se difunde (y que es posible medir). Ahora bien, ¿Cómo se pueden plantear unos objetivos de crecimiento en fans cuando ya no hay posibilidad de conseguir más? ¿Por qué no nos fijamos mejor en las cifras de crecimiento, o decrecimiento, en interacción de una comunidad, aunque sea pequeña? ¿Por qué comparar bibliotecas con distintos tamaños y alcance?

Luego está la posibilidad de realizar estudios de usuarios en Facebook para conocer qué es lo que más gusta a los seguidores de las páginas, pero ya todos conocemos (y más en bibliotecas públicas) que cada usuario es un mundo. Tan difícil como tratar de conocer a los usuarios por una consulta en el correo electrónico, por una llamada de teléfono o con una consulta puntual en el propio mostrador, como diría Honorio Penadés, al hilo del ThinkEPI. Vivimos en una sociedad donde la audiencia cambia de gustos constantemente, donde lo que le gusta hoy puede que ya mañana no le guste o le aburra. ¿Tiene la biblioteca la suficiente agilidad como para cambiar su política de contenidos para ajustarse a los gustos de sus usuarios?

En cuanto a los contenidos que se pueden compartir desde las bibliotecas en Facebook están los que solamente buscan la interacción rápida con los usuarios y que quieren la atención del usuario y los que ya van más orientados a formar e informar a ese usuario para su bien, su conocimiento y la promoción de la biblioteca y sus servicios. ¿Son buenos los contenidos que buscan el rápido “Me gusta” o la rápida interacción? por supuesto que sí… es más, son los que realmente van a atraer a esos usuarios para que luego lean, interactúen o hagan lo que quieran con los contenidos que más nos van a importar que ellos conozcan de las bibliotecas. Ahora bien… ¿Cuántas bibliotecas (u organizaciones) tienen una estructura de supervisión de contenidos?

Después de tanta pregunta (algunas de ellas contestadas en el Informe APEI sobre Bibliotecas ante el siglo XXI: nuevos medios y caminos), es turno de unas preguntas-reflexiones (más): ¿Hay una preocupación en conseguir una comunidad en Facebook cuando muchas veces es una labor muy difícil en el día a día de una biblioteca? ¿Por qué se tacha de fracaso no conseguir una misma, o mayor, comunidad en Facebook?… ¿Por qué en Facebook se buscan unas interacciones y número que nunca se conseguirán en las bibliotecas? ¿Hemos pensado en los profesionales que hay detrás de cada página de Facebook en bibliotecas para tirarles todo su trabajo por los suelos diciendo que lo están haciendo mal? ¿Y su ilusión?

Ruined Russian library, 6

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About the autor:

Community Manager de Baratz-Servicios de Teledocumentación, donde me encargo de la gestión, comunicación y dinamización de los medios sociales de la empresa así como de buscar nuevas líneas de comunicación y participación. Escritor del libro: Plan Social Media y Community Manager y del Informe APEI: Bibliotecas ante el siglo XXI: nuevos medios y caminos. Creador de RecBib - Recursos Bibliotecarios, de BiblogTecarios y de InfoTecarios. Profesor en temas relacionados con social media, community manager y bibliotecas. Estoy diplomado en Biblioteconomía y Documentación y licenciado en Documentación por la Universidad Carlos III de Madrid, además de especializado en Dirección de Comunicación e Imagen corporativa por la UOC. Profesor en la UPF y profesor colaborador en la UOC. Colaborador de la Revista Desiderata.

10 Comentarios

  1. Carlos Giraldez Montes 4 diciembre, 2013 en 15:30 - Responder

    Hola Julián!

    Creo que Natalia en el “ThinkEPI” pone nunca mejor dicho el dedo sobre la llaga. En el caso particular de la biblioteca en la que trabajo, nuestra presencia en las redes sociales se ha forjado o ideado por la obligatoriedad de tener una presencia sí o sí. A partir de ahí, cómo el agua de un arroyo nos hemos dejado llevar…es decir, sí hemos puesto buenas intenciones y ganas de establecer una planificación de contenidos y intentar establecer que es aquello o otro que puede gustar más. Pero, al fín y al cabo acuciados por la falta de personal, planificación, evaluación de resultados, etc. el tema ha desembocado en un poco tener un perfil tanto en Facebook com en Twitter más destinado a difusión y “se hace saber” al margen de conseguir una auténtica reputación digital como institución en la red.

    Saludos Julián,

    Nos vamos viendo por BTT.

    • JuliánMarquina 6 diciembre, 2013 en 12:14 - Responder

      El problema viene ahí en lo que comentas: la obligatoriedad… estar en los medios sociales no debe ser obligatorio para las bibliotecas. Otra cosa es que se vea que a través de ellos la biblioteca pueda tener una mayor proyección y se decida estar (aunque los que tengan que hacerse cargo de su gestión no quieran), pero para eso está la formación… y sobre todo la motivación del empleado.

  2. Mar Pérez Morillo 4 diciembre, 2013 en 18:44 - Responder

    Las bibliotecas en las redes sociales no podemos más que tener la oreja en lo que nuestros usuarios demandan. Hay mucho de prueba y error en lo que comunicamos a través de ellas, pero desde que empezamos en redes sociales vimos que cada herramienta sería lo que los usuarios hicieran/quisieran de ella. Había muchas voces de sirena de “a esto le queda un cuarto de hora”, “es una moda pasajera”… Y es verdad que hay muchos impulsos “de moda”, pero también hay que escuchar qué piden los usuarios en cada plataforma, en cada medio. Y no es lo mismo lo que esperan en Facebook que lo que esperan en Twitter, por poner sólo dos ejemplos. Cada empresa o institución tendrá su objetivo y su estrategia de comunicación en las redes sociales. Desde la Biblioteca Nacional de España hemos querido desde el principio estar más cerca de nuestros usuarios, contarles lo que hacemos, contar al ciudadano en qué nos gastamos sus impuestos, ponernos a tiro de que pregunten, de que nos interpelen, de que nos digan lo que no les gusta, lo que no comparten… Y su respuesta no ha dejado de sorprendernos agradablemente. Sus críticas, quejas, dudas… también han sido siempre muy razonables. ¿Esto es una comunidad? Yo creo que sí, pero no hay que perseguirla como un fin en sí mismo. No se está en Facebook (o en Twitter) por estar, ni se busca una comunidad por tenerla, se está para compartir, para estar más cerca del usuario que no puede venir a nuestras exposiciones o a consultar nuestros fondos de forma presencial. Desgraciadamente los recursos con los que contamos en las circunstancias actuales no nos permiten alegrías. Estamos obligados a dar el servicio al que nos hemos comprometido, a veces con alguna dificultad. Pero el servicio debe ser sostenible. Sólo el usuario nos dirá cuándo ya no hace falta porque no lo damos o porque lo que damos no es lo que necesitan ni esperan. No hay que estar por estar. Sobre todo, cuando se trata de instituciones que generan expectativa, hay que tener mucho respeto a los usuarios y estar muy atentos a lo que esperan de nosotros.

    • JuliánMarquina 6 diciembre, 2013 en 12:18 - Responder

      Muchas gracias por dejar tu experiencia en el post, Mar. Los medios sociales son para la difusión y la comunicación de las organizaciones si realmente hay alguien al otro lado que les escuche y quieran interactuar con estas. El caso de la BNE es un caso de buen ejemplo en el uso de los medios sociales en las bibliotecas… y como en todo: el usuario tendrá la última palabra sobre la utilidad de los servicios prestados por los medios sociales por parte de las organizaciones, y más cuando se espera desde un principio una interactividad con ellos.

  3. […] Esta es una pregunta que debemos hacernos y reflexionar en el mundo de las bibliotecas, pero que también es aplicable al resto de organizaciones e instituciones: “¿Hasta dónde estamos dispuestos a …  […]

  4. […] responder a la pregunta que Julián Marquina se hace en su blog sobre si “sabemos qué es lo que espera el usuario de la presencia de la biblioteca en este […]

  5. Sra. Castro 24 enero, 2014 en 10:50 - Responder

    Mi duda es, ¿es necesario verdaderamente estar en Facebook (o en cualquier otra red social)?

    Lograr visibilidad y posicionamiento en el sector, crear una imagen y una reputación, la búsqueda de colaboración con otros usuarios u organizaciones, el acceso a la información y la retroalimentación de lo que se comparte y de lo que hacen otras bibliotecas, la atención y servicio al usuario, la dinamización, interacción y participación, atraer a nuevos usuarios… todo lo que indicas en tu artículo, ¿no puede hacerlo la biblioteca a través de su propia web? Si se invierten recursos, ¿no debería hacerse en casa y no en la casa de otro?

    Creo que todos nos hemos lanzado a estar en las redes porque nos han dicho que era beneficioso, pero no nos han dicho para quién era el beneficio. El beneficio, sin duda, es para Facebook. Crear nuestras comunidades en una red social en vez de en nuestras webs es como si quedáramos con nuestros amigos en el bar, en vez de invitarles a que conozcan nuestra casa.

    ¿Cómo aportan más estos comentarios que hemos dejado, aquí en este blog, o si los hubieramos dejado en Facebook?

    • JuliánMarquina 24 enero, 2014 en 11:05 - Responder

      Respuesta clara y rápida: No es necesario que las bibliotecas estén en Facebook o en cualquier otra red social. Ahora bien… son lugares que aprovechamos (al igual que las plataformas sociales se aprovechan de nosotros y nuestros datos) para llegar a un mayor número de usuarios que desde nuestra web serían imposible de alcanzar (solamente basta con ver las estadísticas que se pueden conseguir en los medios sociales y en la propia web de la biblioteca).

      Desde siempre he visto que el beneficio es para la propia biblioteca sin importarme si los datos se los queda Facebook o se los queda la red social de turno. De hecho el ejemplo que pones de quedar con los amigos es más común el quedar en los bares… y de hecho se puede invitar a mucha más gente (según tamaño de la casa y del bar en cuestión)en ellos.

      Por otro lado existe la posibilidad de que las bibliotecas (todas) creen una plataforma social propia… ¿cuantos usuarios se apuntarían a la misma?… pocos, muy pocos.

      En cuanto a los comentarios aquí que en Facebook te doy toda la razón… aquí hay una continuidad de la conversación y en Facebook se puede perder entre todo el maremagnun de información que se comparte.

  6. Margarita González 11 noviembre, 2014 en 20:37 - Responder

    De dónde es la foto, convendría poner un subtitulillo, felicidades, en realidad eres innovador en el área.

    • JuliánMarquina 14 noviembre, 2014 en 11:31 - Responder

      Hola Margarita… esta foto está sacada de la película Ágora. Muchas gracias por tus palabras… :)

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