Estrategias en Redes Sociales. Sesión1: Redes Sociales y clientes

El 12 de abril tuve el placer de asistir al seminario “Estrategias en Redes Sociales” organizado por HSM Global y contando con la participación en el mismo de Charlene Li (autora de “El mundo de Groundswell: cómo aprovechar los movimientos sociales espontáneos en la red”) y de Bernardo Hernández (Director Mundial de Productos Emergentes de Google). En los próximos días (semanas), trataré de hacer un resumen de cada una de las cuatro sesiones que se dieron en dicho Seminario (tres sesiones a manos de Charlene Li y una a cargo de Bernardo Hernández). El objetivo es compartir lo que estos dos genios de las redes sociales y del mundo de internet expusieron a los presentes en el evento y a los que siguieron el hashtag #HMSChLi

Sesión 1: «Cómo prepararse para aprovechar las redes sociales y conectar con los clientes» por Charlene Li

Para preparar una estrategia coherente en los medios de comunicación hay que ser abiertos ante nuestro público, entender su sociografía, ver cual será nuestro medio competente y determinar nuestros objetivos en la organización.

En primer lugar comenzó a hablar sobre los 10 elementos de apertura que debemos llevar a cabo para llegar a ser una organización abierta al público. Estos 10 elementos los dividió en 2 bloques:

• Compartir información:
  • Explicar las decisiones estratégicas a nuestro público.
  • Actualización diaria, lo que dará frescura y dinamismo.
  • Conversar con nuestro público (no debemos olvidar que las redes sociales son conversaciones).
  • Brindar la posibilidad de ser un “micrófono abierto” para que las personas puedan expresarse con nosotros.
  • Investigar el mercado en el que nos movemos.
  • Hacer un estudio de las plataformas que vamos a utilizar para elegir la más adecuada.
• Toma de decisiones en la empresa:
  • Centralizada (uno toma las decisiones).
  • Democrática (a través de votaciones)
  • Consenso (por mayoría)
  • Distribuida (a través de varios nodos dentro de la organización)

Destacó la importancia de la confianza que debe tener la persona encargada de las relaciones sociales por Internet por parte de la empresa. Charlene Li comentó que esta confianza se irá ganando poco a poco e irán delegando funciones y “cediendo” ante esta “nueva” forma de comunicación con los usuarios con el paso del tiempo y el buen trabajo que se debe estar desarrollando.

En el mundo de las Redes Sociales hay que ir más allá de los datos tradicionales de los clientes, ahora no nos bastan solamente los datos demográficos, geográficos… sino que hay que hacer un estudio sociográfico de los mismos a través de encuestas y el monitoreo de la marca:

• Ver dónde estan tus clientes en internet.
• En que información o personas confian tus clientes.
• La influencia social de tus clientes y quién confia en ellos.
• Saber el comportamiento en internet de tus clientes.
• …

Para acercarnos más a los niveles sociográficos de nuestros clientes, Charlene Li, nos hablo de la «Pirámide de compromiso» (Engagement Pyramid) donde nuestros clientes están o pueden estar en el otro lado de la pantalla:

• Observando la información que compartimos y que les puede resultar de interés.
• Compartiendo nuestra información a través de las Redes Sociales por la facilidad que hay para hacerlo a través de Facebook o Twitter, por ejemplo.
• Comentando nuestra información y enriqueciendo el diálogo entre empresa-cliente.
• Produciendo información sobre nuestra marca o bien nosotros mismos (desde dentro de la organización) produciendo esa información.
• Moderando esa propia información relacionada con nuestra empresa o marca.

<p»>La siguiente tabla muestra los datos en España sobre dónde se situa el usuario final dentro de esta «Pirámide de compromiso» (comparado con EE.UU.)</p»>

Otro punto a tener en cuenta a la hora de aprovechar las Redes Sociales para contactar con el cliente final es la de dirigir una auditoria competente de los medios:

• Identificar dónde te encuentras activo y comprometido… y también a la competencia.
• Ver los diferentes canales existentes (Facebook, Twitter, blogs, foros…)
• Crear criterios de actuación (frecuencia de publicaciones, intervalo de respuesta…)

Para terminar hay que definir la estrategia que la empresa quiera llevar con unos objetivos marcados. La estrategia siempre debe ir encaminada a aprender a través del diáologo, el apoyo con nuestros usuarios y la innovación.

Importante el seguimiento de lo que se dice de la marca / empresa por la red. Este seguimiento puede ser a través de herramientas gratuitas (alertas de Google, Google Analytics…) o de pago. Y el escuchar lo que se dice para poder responder correctamente en una conversación.

Próximamente la sesión 2 del Seminario «Estrategias en Redes Sociales«