Tanto la satisfacción como la fidelidad de las personas siempre son un reto a conseguir. Cuesta muchísimo esfuerzo en ganarlas y muy poco tiempo en perderlas. Las acciones desafortunadas o las malas experiencias son un lastre para las bibliotecas (y para cualquier organización).
Ya sabéis aquello que dice (y adaptado al mundo bibliotecario) que es más fácil mantener a un usuario en la biblioteca que traer uno nuevo. Pues bien, hay que hacer que esos usuarios que ya están dentro no se vayan por la puerta de atrás y tratar de conseguir que vayan a la biblioteca personas que nunca antes habían estado o la habían “abandonado” hace tiempo.
La sonrisa, el trato amable y efectivo de los profesionales de las bibliotecas son la carta de presentación de estas. O se hace que los usuarios se sientan cómodos en las bibliotecas o no se conseguirá que los usuarios vayan de buena gana a las bibliotecas (e incluso se puede conseguir que no vuelvan).
Ya sabéis que una biblioteca está formada por personas (profesionales y usuarios) y que a su alrededor hay un amplio ecosistema de información, servicios, actividades, herramientas y tecnología. Y sin duda que los bibliotecarios/as son superhéroes necesarios para la sociedad. Profesionales a los cuales se les exige empatía, conocimientos, formación y positivismo ante unos usuarios cada vez más formados, informados y con ganas de más. Es la hora de cuidar (como siempre) a las personas y facilitarles las vías necesarias para llevar a los usuarios ante sus necesidades.
Recomendaciones para crear usuarios de biblioteca felices
- Espera a que los usuarios vayan a ti, no les agobies y persigas. A su vez, muéstrate disponible y dispuesto a ayudarles. Aunque estés haciendo otras cosas, los usuarios (las personas) son lo primero.
- Sé amable y muéstrate cercano con los usuarios. Recíbeles con una sonrisa. Salúdales cuando llegan y despídete de ellos cuando se vayan. También, incluso, haz todo lo posible para recordar los nombres de estos. (En la medida de lo posible).
- Comunícate con los usuarios de manera fluida. Háblales con un tono cercano, de tú a tú, y siempre de manera positiva. Sé humilde, honesto y 100% transparente con ellos.
- Escucha a los usuarios. Busca siempre entender qué es lo que piden / quieren y qué es lo que necesitan.
- Da a los usuarios la información que necesitan e incluso más de lo que esperan. Por supuesto, resuelve sus problemas y necesidades.
- Pon al alcance de los usuarios todas las herramientas que tiene la biblioteca a su disposición.
- Ofrece a los usuarios una atención personalizada. Involúcrate con ellos y haz todo lo posible por conocer sus necesidades.
- Haz un seguimiento de las necesidades de los usuarios a lo largo del tiempo y ves un paso por delante de ellos. Trata de sorprenderles siempre por tu atención y efectividad.
- Busca la satisfacción de los usuarios. “Mímales” y haz que se sientan felices, contentos, importantes y motivados.
- Crea programas para recompensar la fidelidad de los usuarios. Crea usuarios leales y haz que vuelvan a la biblioteca.
- Sugiere a los usuarios todas las novedades de la biblioteca (libros, servicios, actividades…). Recomienda otros usos a los usuarios para que le saquen mayor partido a la biblioteca. Haz que participen de la biblioteca.
- Busca siempre la excelencia del servicio y ten en cuenta que el tiempo, tanto el tuyo como el del usuario, es oro. Trata de ser rápido, ágil y efectivo.
- Sé activo en redes sociales. Conecta con los usuarios fuera de las cuatro paredes de la biblioteca, a su vez invítales ir a la biblioteca.
- Trata que las experiencias negativas de los usuarios se conviertan en experiencias positivas.
- Haz que los usuarios participen e invítales a que digan qué es lo que menos y lo que más les gusta de la biblioteca.
- Mide siempre las acciones que lleves a cabo con el objetivo de ver la buena marcha o el cambio necesario para mejorar.
- Y, por supuesto, disfruta con lo que haces.
Imagen cortesía de Shutterstock
¿Alguna idea para el punto 10?
Hola Rosa… de este post puedes rescatar algunas ideas… :) http://www.julianmarquina.es/el-black-friday-llega-a-las-bibliotecas-no-te-pierdas-sus-ofertas/
Hola:
Los #sololibrarian (me gustó la palabreja esa y ya la utilizo un montón de veces) sabemos muy bien lo que es esto. Yo nos he autodenominado como Bibliotecarios Todoterreno. Esta misma mañana he pasado al ordenador un Curriculum Vitae de un parado que casi no sabe escribir a ordenador. Por la tarde, otra usuaria, han venido a pedir cita para la Oficina de Empleo de Cuenca, y hace un ratito un inmigrante a que le mire por internet como va su gestión para conseguir la nacionalidad española… Yo mientras tenga capacidad de hacerlo, no me voy a negar a lo que me pidan los usuarios. En poblaciones pequeñas estamos para eso y mucho más… claro está, también llevar y desarrollar labores propias de una biblioteca.
Muchísimas gracias por contarnos tu experiencia… :)
Muy bueno Julián,
has hecho una descripción excelente de cómo tratan a sus clientes las empresas que hoy en día triunfan, y es que los usuarios de las bibliotecas no son sino sus clientes.
De todas los consejos me quedo con el 16, medir y corregir, medir y corregir, y cómo no, el último: si tu disfrutas haciendo tu trabajo los clientes lo notarán rápido.
Saludos,
Muchas gracias por el comentario Miguel… Siempre hay que estar midiendo y corrigiendo… y si es con una sonrisa pues mucho mejor… :)
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[…] Marquina, J. (2016a). 17 tips bibliotecarios para crear usuarios de biblioteca fieles y satisfechos. Retrieved from http://www.julianmarquina.es/17-tips-bibliotecarios-para-crear-usuarios-de-biblioteca-fieles-y-satis… […]
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