Pedir una cita médica, consultar una notificación administrativa, presentar una solicitud o acceder a determinadas ayudas públicas puede exigir hoy disponer de un dispositivo, conexión a Internet y conocimientos digitales. Sin embargo, no todas las personas cuentan con estos recursos ni saben cómo utilizarlos. Ante estas dificultades, las bibliotecas públicas están desempeñando un papel de apoyo a la ciudadanía, ofreciendo formación, orientación y acceso a herramientas tecnológicas. Su aportación puede ayudar a que las personas aprendan a desenvolverse con mayor autonomía ante la Administración electrónica, aunque también plantea una cuestión importante sobre los límites de la ayuda bibliotecaria.
Las bibliotecas llevan años trabajando para reducir la brecha digital. Ofrecen ordenadores, conexión a Internet, cursos de informática, talleres sobre dispositivos móviles y actividades para aprender a utilizar servicios digitales. Ayudar a realizar una búsqueda, encontrar información fiable o comprender el funcionamiento de una herramienta forma parte de su trayectoria como espacios de aprendizaje. Ahora, estas competencias también resultan útiles para entender cómo funcionan los certificados digitales, Cl@ve, Carpeta Ciudadana o las sedes electrónicas. No se trata de asumir una función completamente nueva, sino de adaptar conocimientos y servicios que las bibliotecas ya ofrecen a necesidades que van cambiando.
Pero esta situación también plantea una pregunta que merece atención. ¿Hasta dónde debe llegar la ayuda de una biblioteca cuando una persona necesita realizar un trámite digital? No es lo mismo enseñar a encontrar un formulario que completarlo por otra persona, ni explicar cómo funciona un certificado digital que gestionar sus credenciales. El personal bibliotecario puede acompañar, orientar y enseñar sin convertirse en gestor administrativo ni asumir responsabilidades que corresponden a otros profesionales. Encontrar ese equilibrio resulta importante para proteger la privacidad de las personas, respetar el trabajo bibliotecario y conseguir que la ayuda ofrecida sirva para ganar autonomía.
Cuando acceder a un servicio público exige saber desenvolverse en Internet
Buena parte de la relación entre la ciudadanía y las administraciones públicas se desarrolla ya mediante páginas web y aplicaciones. Herramientas como Cl@ve permiten identificarse electrónicamente, mientras que Mi Carpeta Ciudadana facilita la consulta de información personal, expedientes, citas y notificaciones administrativas.
Estas posibilidades pueden ahorrar desplazamientos, pero también generan dificultades. Una persona puede tener derecho a solicitar una ayuda y no saber acceder al formulario. Otra puede utilizar habitualmente WhatsApp y, sin embargo, desconocer cómo funciona una firma electrónica. Saber manejar un teléfono móvil no significa saber relacionarse con la Administración por Internet.
Además, estas dificultades no afectan únicamente a las personas mayores. También pueden encontrarlas jóvenes sin experiencia administrativa, personas migrantes, ciudadanos con dificultades de comprensión, familias sin ordenadores adecuados o personas que necesitan apoyo para interpretar instrucciones. La digitalización debería facilitar el acceso a los servicios públicos, no añadir obstáculos para ejercer derechos.
Las bibliotecas llevan años trabajando para reducir la brecha digital
La alfabetización digital forma parte desde hace tiempo de la actividad de numerosas bibliotecas. Aprender a utilizar un ordenador, navegar por Internet, crear una cuenta de correo electrónico o reconocer páginas fiables son conocimientos que muchas ofrecen mediante cursos y actividades.
Esta labor mantiene una relación directa con la alfabetización informacional. Como comentaba en el artículo «Las bibliotecas también enseñan a comprobar la información», enseñar a buscar, seleccionar y evaluar información es una tarea que las bibliotecas desarrollan desde hace años. Las herramientas cambian, pero la intención de ayudar a las personas a utilizar la información con criterio permanece.
En el caso de los trámites electrónicos, ese aprendizaje puede traducirse en saber localizar una sede oficial, identificar los requisitos de un procedimiento o comprender para qué sirve un certificado digital. Son conocimientos prácticos que permiten afrontar gestiones cotidianas con mayor confianza.
Bibliotecas españolas que enseñan a utilizar la Administración electrónica
En España encontramos experiencias que muestran diferentes maneras de abordar este aprendizaje.
Las Bibliotecas Públicas Municipales de Madrid desarrollan talleres para reducir la brecha digital. Entre sus contenidos figuran aplicaciones para pedir citas médicas, realizar gestiones administrativas y utilizar certificados digitales. La Biblioteca Iván de Vargas destaca por sus actividades sobre aplicaciones cotidianas, mientras que la Biblioteca Ángel González recibió en 2023 un premio REBIUN por su proyecto Mayores conectados. Su experiencia muestra el valor de partir de necesidades concretas de las personas participantes.
En Parla, la biblioteca pública ha desarrollado el taller Virtualízate, dirigido a personas de entre 50 y 65 años sin conocimientos informáticos. Su programa combina informática básica, procesadores de texto, correo electrónico, trámites municipales y solicitud del certificado digital. La propuesta permite entender que para aprender a realizar gestiones administrativas primero puede ser necesario adquirir competencias digitales básicas.
Las Biblioteques de Mataró, en Barcelona, incluyen dentro de su programa TIC & Biblios sesiones sobre trámites digitales con la Administración pública. Estas actividades explican el funcionamiento de los certificados digitales y las gestiones que permiten realizar. También ofrecen formación sobre dispositivos móviles, privacidad y ciberseguridad. Son sesiones breves, gratuitas y con inscripción previa que muestran cómo incorporar contenidos específicos a una programación formativa más amplia.
Otra experiencia es la colaboración con la Fundación Cibervoluntarios. La Biblioteca Municipal de Coria, en Cáceres, acogió formación del programa Yo Conecto sobre uso de dispositivos, gestiones electrónicas, certificados digitales y seguridad. Este modelo permite aprovechar la biblioteca como espacio de aprendizaje mientras una entidad especializada desarrolla la formación.
Ayudar a una persona no significa realizar sus trámites
Aquí aparece probablemente la cuestión más delicada. Cuando alguien llega a la biblioteca con una gestión que no sabe resolver, la voluntad de ayudar puede llevar al personal a intervenir más de lo conveniente. Especialmente cuando la persona tiene dificultades, está preocupada por un plazo o necesita acceder a una ayuda.
Sin embargo, conviene distinguir entre enseñar a realizar un procedimiento y hacerlo en nombre de otra persona. Explicar dónde se encuentra una opción, mostrar cómo se adjunta un archivo o acompañar durante una demostración son actuaciones educativas. Introducir contraseñas personales, decidir qué debe responderse en un formulario, interpretar requisitos legales o presentar documentación ajena supone asumir otro tipo de responsabilidades.
Establecer límites no significa dejar de ayudar. Significa ofrecer una ayuda adecuada. La Ley 39/2015 contempla expresamente la asistencia de las administraciones públicas en el uso de medios electrónicos y regula determinadas actuaciones de funcionarios habilitados. Las bibliotecas pueden orientar hacia esos servicios cuando una consulta supera su ámbito de actuación.
Como señalaba en «Las funciones básicas de las bibliotecas públicas que conviene tener presentes», la formación y el acceso a la información forman parte del trabajo bibliotecario. Acompañar el aprendizaje es una función profesional. Sustituir a la persona en sus decisiones administrativas no debería convertirse en una obligación del personal bibliotecario.
La privacidad también debe aprenderse en la biblioteca
Muchos trámites requieren información especialmente delicada. Contraseñas, códigos de verificación, documentos de identidad, datos bancarios, información médica o documentación fiscal pueden quedar expuestos cuando una persona necesita ayuda.
Por eso, enseñar a proteger estos datos también forma parte de la alfabetización digital. La Agencia Española de Protección de Datos ofrece recomendaciones sobre seguridad y protección de la información personal que pueden servir de referencia para preparar actividades formativas.
En la práctica, conviene fomentar que cada persona introduzca sus propias credenciales, evitar guardar certificados y documentos personales en ordenadores compartidos, comprobar las direcciones oficiales y cerrar las sesiones al finalizar. Cuando una gestión requiere mostrar información sensible, es preferible utilizar un dispositivo personal y, si resulta necesario, acudir al servicio administrativo correspondiente. La confianza que transmite una biblioteca también depende de cómo protege la intimidad de quienes necesitan ayuda.
La colaboración permite ofrecer una ayuda más completa
Las bibliotecas no tienen por qué afrontar solas todas estas necesidades. Pueden colaborar con ayuntamientos, oficinas de atención ciudadana, servicios sociales, asociaciones, centros educativos y entidades especializadas en competencias digitales.
Estas alianzas permiten repartir responsabilidades. La biblioteca puede aportar espacios, recursos tecnológicos, conocimiento de su comunidad y capacidad para detectar necesidades. Otros profesionales pueden encargarse de impartir formación especializada o atender cuestiones administrativas.
Además, la responsabilidad de facilitar el acceso a los procedimientos digitales sigue correspondiendo a las administraciones públicas. Las bibliotecas pueden complementar esa atención, pero no deberían compensar permanentemente las dificultades de unos servicios electrónicos poco accesibles o insuficientemente acompañados.
Pequeñas acciones para ayudar desde cualquier biblioteca
No todas las bibliotecas disponen de personal suficiente para organizar programas continuos. Aun así, existen medidas sencillas que pueden resultar útiles.
Una posibilidad es identificar las gestiones que generan más preguntas y preparar talleres breves sobre ellas. También pueden elaborarse guías con enlaces oficiales, explicaciones básicas sobre Cl@ve o instrucciones para localizar una sede electrónica. Otra medida práctica consiste en disponer de un directorio actualizado de oficinas y servicios a los que derivar consultas.
Igualmente importante es acordar unas normas de atención que expliquen qué ayuda puede ofrecerse, cómo proteger los datos personales y cuándo debe intervenir otro servicio. No hace falta empezar con grandes proyectos. Una actividad bien preparada, adaptada a las necesidades de la comunidad, puede ser un buen punto de partida.
La mejor ayuda es la que permite ganar autonomía
Volvamos a la pregunta inicial. ¿Hasta dónde debe llegar la ayuda de una biblioteca ante un trámite digital? Posiblemente, hasta donde pueda acompañar y enseñar sin sustituir la voluntad, las decisiones o las responsabilidades de la persona.
Las bibliotecas pueden seguir siendo lugares cercanos donde aprender a utilizar herramientas que cada vez tienen más presencia en nuestra vida cotidiana. Pero no deberían convertirse en oficinas administrativas improvisadas.
Quizás el mejor resultado de esta labor no sea conseguir que alguien complete hoy una solicitud, sino que comprenda mejor cómo hacerlo y pueda afrontar una gestión parecida mañana con menos dudas y mayor confianza. Porque una buena ayuda no termina cuando se resuelve una dificultad, sino cuando también deja algo aprendido.
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