La Biblioteca Nacional de España ha presentado su nueva Carta de servicios, tras la aprobación en el Boletín Oficial del Estado. En ella se recoge una relación de los servicios prestados por la biblioteca nacional, los derechos de las personas usuarias y visitantes y los compromisos de calidad de los servicios a la ciudadanía. El objetivo que persigue este documento es tener una herramienta de información y de control para mejorar la calidad de los servicios ofrecidos por la Biblioteca Nacional de España.

Las cartas de servicios son documentos que utilizan los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado, para informar a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.

Entre los compromisos de calidad de la nueva Carta de servicios de la Biblioteca Nacional de España estarían, por ejemplo, el ofrecimiento de información presencial y de consultas bibliográficas en sala en menos de 10 minutos o la disponibilidad permanente de los servicios en línea. Los cambios más destacados hacen referencia a la reducción del plazo de contestación de quejas y sugerencias, que pasa de 18 a 15 días, o la descarga de documentos digitalizados de la Biblioteca Digital Hispánica y la Hemeroteca Digital como nuevo servicio complementario. Además, destacar que estos compromisos de calidad son de aplicación general a todas las personas, garantizando la igualdad de género en el acceso a los servicios y las condiciones de prestación.

Los compromisos de calidad recogidos en la Carta de los servicios de la Biblioteca Nacional de España

  1. Proporcionar información presencial con un tiempo máximo de espera de 10 minutos, sobre las condiciones de acceso, la consulta de fondos y los servicios que ofrece la BNE.
  2. Atender las consultas bibliográficas directas en las salas de lectura con un tiempo máximo de espera de 10 minutos.
  3. Disponibilidad de 24 horas por siete días a la semana de los servicios de acceso a los catálogos, web y otros recursos en línea.
  4. Responder a las peticiones diferidas de información bibliográfica en un tiempo máximo de 3 días hábiles desde su recepción.
  5. Servir la petición directa de fondos en un tiempo máximo de 30 minutos.
  6. Servir la petición anticipada de fondos en la fecha solicitada por el usuario. La solicitud debe efectuarse al menos con 24 horas de antelación, excluidos sábados, domingos y festivos. Los fondos ubicados en la sede de Alcalá de Henares se servirán en las salas de la sede de Recoletos en los mismos plazos, a partir de las 16:00 h del día siguiente a la petición.
  7. Conformar o enviar los presupuestos de reprografía en el plazo máximo de 10 días hábiles a partir de la recepción de la solicitud, siempre que las solicitudes reúnan los requisitos necesarios.
  8. Atender las solicitudes de reproducción de fondos en un plazo máximo de 20 días hábiles a partir de la recepción del pago.
  9. Cursar las solicitudes de préstamo interbibliotecario o informar de las posibles causas de cancelación en un plazo máximo de 3 días hábiles desde la recepción de la solicitud.
  10. Informar, en formato impreso o virtual, como mínimo con una semana de antelación al mes de referencia, sobre el lugar, día y hora de celebración de las actividades culturales de la Institución.
  11. Ofrecer una programación de visitas guiadas al recinto de la BNE o una muestra representativa de sus colecciones patrimoniales, con una frecuencia mínima de 100 visitas al semestre para grupos de público general y familiar, académicos y profesionales del mundo del libro y las bibliotecas.
  12. Ofrecer una programación de exposiciones temporales de al menos 6 al año que, como mínimo en una tercera parte, estén integradas por fondos propios de la BNE.
  13. Ofrecer una programación de actividades culturales, educativas y formativas, con una frecuencia mínima de 40 al semestre, entre conferencias, ciclos literarios y coloquios, talleres o de cualquier otro tipo, referida en su mayor parte a fondos patrimoniales de la BNE, a la actividad propia de la Institución o a la actualidad cultural general y literaria en particular del panorama editorial, académico y educativo.
  14. Responder a las quejas y sugerencias recibidas en un plazo inferior a 15 días hábiles desde su recepción en la Biblioteca.

Fuentes: BNE