En las Bibliotecas Públicas de Madrid el 92% de los usuarios son atendidos en menos de 3 minutos

12 junio, 2014 at 11:47

El Ayuntamiento de Madrid ha hecho pública la memoria anual de la red de Bibliotecas Públicas Municipales y encuesta de satisfacción de los usuarios correspondiente al año 2013. Me llega esta información gracias a una noticia publicada en 20minutos por parte de Ángel Calleja, y que me hizo el favor de pasarme el enlace fuente, donde destaca que los principales problemas de las bibliotecas madrileñas son los horarios, el catálogo y la conexión a Internet.

Web Bibliotecas Públicas del Ayuntamiento de Madrid

Web Bibliotecas Públicas del Ayuntamiento de Madrid

En los datos de a continuación podemos ver como las bibliotecas de Ayuntamiento de Madrid han sido visitadas durante el 2013 por cerca de dos millones de personas, datos que se asemejan al número de préstamos y búsquedas bibliográficas al OPAC. Casi nueve de cada diez usuarios de las bibliotecas confiesan ser lectores habituales y dos de cada diez dicen ir a la biblioteca a diario. Bastante positiva la valoración global de la Red de Bibliotecas Públicas Municipales del Ayuntamiento de Madrid, ya que es puntuada con 8,29 sobre 10. Donde se observa una menor puntuación, y por lo tanto se debe mejorar, es en lo relativo a la página web, sus contenidos, actualización y resultados del OPAC.

Datos generales de las Bibliotecas Públicas Municipales de Madrid

A destacar que la Red de Bibliotecas Públicas Municipales del Ayuntamiento de Madrid está formada por 30 bibliotecas y que tienen una superficie total de 42.826,93 metros cuadrados. La totalidad de dichas bibliotecas cuentan con un número de 4.452 puestos de consulta de fondos bibliográficos, audiovisuales y hemerográficos.

La colección está formada por 1.345.806 documentos en diversos soportes, siendo el 81% (1.090.379) libros y el 19% restante (255.427) audiovisuales. Fondos que se vieron incrementados en 2013 en 37.226 libros, 18.284 documentos en el fondo audiovisual. Además, en ese año se contrataron 1.858 suscripciones a publicaciones periódicas.

La Red de Bibliotecas cuenta con 675.278 socios, de los cuales se dieron de alta en 2013 un total de 67.764. Durante este año han visitado las bibliotecas de la Red 1.896.250 personas.

En 2013 se realizaron 1.820.832 préstamos, siendo libros 1.010.815, publicaciones periódicas 70.151 y audiovisuales 545.906 para adultos y 193.960 para niños.

En cuanto al acceso a Internet cuentan con un total de 415 puestos informáticos preparados para ofrecer este servicio y que en el año 2013 proporcionaron datos como las 541.657 sesiones.

Mención especial a la web de la Red de Bibliotecas y que recibieron un total de 1.002.537 visitas (y que la sitúa como la segunda web más visitada del Ayuntamiento de Madrid). Sobre el OPAC se realizaron un total de 1.890.915 búsquedas bibliográficas y se experimentó un crecimiento de un 753% de fans en Facebook pasando de 404 a 3043.

Para terminar,  los usuarios de Bibliotecas Públicas han realizado en 2013 un total de 309.621 consultas bibliográficas, de las que se ha resuelto satisfactoriamente el 98,86%.

Encuesta de satisfacción de los usuarios de las Bibliotecas Públicas Municipales de Madrid

Antes de nada mencionar que de las 992 encuestas realizadas solamente un 6,25% de ellas fueron realizadas por menores de edad, cifra que puede no arrojarnos una clara realidad de este sector de usuarios. Entre los 30 y los 64 años se sitúa el 68,65% de los encuestados.

El 89,52% dice que son lectores habituales, lo que supone una reducción de 2,52 puntos con respecto al 2012. Entre los libros de ficción más demandados se sitúan los siguientes géneros por orden de preferencia:

Género ficcion

Género ficcion

En cuanto a la frecuencia de visita de los usuarios decir que 8 de cada 10 usuarios acuden al menos una vez a la semana (un 78,93%) y que 2 de cada 10 usuarios las visita diariamente (el 22,68%). El 92,14% de los usuarios de las bibliotecas esperan menos de tres minutos para ser atendidos.

La calificación (sobre 10) otorgada al horario de las bibliotecas es de 8,26, al trato recibido 8,97, a las infraestructuras e instalaciones un 7,29 y al fondo y la colección un 6,87 (6,82 adecuación del fondo a gustos / necesidades y 7,26 al estado físico de los materiales). Por otra parte las actividades de animación a la lectura se puntúan con un 8,16 y son son aprovechadas por el 30,04% de lo usuarios (-8,15 con respecto al 2012). La valoración de la información y orientación bibliográfica se sitúa en un 8,76. Y la valoración global de la Red de Bibliotecas es de un 8,29.

Los servicios más utilizados por los usuarios de las bibliotecas de Madrid son el préstamo (87,20%, 5,9 puntos menos que en 2012), Internet gratuito (WIFI + PPAI) (46,07%, 2,26 puntos menos que en 2012), sala de lectura, estudio y consulta (39,11%, 7,58 puntos menos que en 2012), reserva de ejemplares prestados (23,69%, 13,57 puntos menos que en 2012), información y orientación bibliográfica (13,91%, 4,66 puntos menos que en 2012 ), repografía (fotocopias) (8,57%, 2,03 puntos menos que en 2012), formación de usuarios (4,84%, 0,79 puntos más que en 2012), información local (fondo Madrid + distrito) (4,33%, 0,28 puntos más que en 2012) y Bibliometro (extensión bibliotecaria) (3,43%, 1,21 puntos menos que en 2012)

Uso de los servicios de las bibliotecas

Uso de los servicios de las bibliotecas

Como se puede ver en la tabla anterior los servicios que más han caído en su uso han sido: la reserva de ejemplares prestados, la sala de lectura, estudio y consulta y el préstamo.

El porcentaje de usuarios que sí utilizan la página web de la red de bibliotecas es de un 60,48% (9,95 puntos menos con respecto 2012). La puntación de información y contenidos de la misma es de un 6,52, en cuanto a la actualización de contenidos es de un 6,03 y de los resultados del OPAC un 6,46.

Entre las sugerencias de mejora de los servicios bibliotecarios se pueden ver algunas como incrementar la inversión y la dotación de las plantillas, instalación de máquinas expendedoras, silencio por parte de los bibliotecarios, la inclusión de publicidad en medios, mejora de la velocidad de Internet, actualización de software de equipos, incrementar los fondos con más libros en ingles, préstamos de libros electrónicos, uso del DNI para realizar préstamos y que haya únicamente un carné para todas las bibliotecas de Madrid, mayor número de actividades de animación a la lectura y mejorar la publicidad de estas, más puestos de lectura, reprografía gratuita, más cursos de formación a usuarios, mejorar la formación del personal de bibliotecas… en cuento a la página web y el OPAC (en cuanto al OPAC comentar que no tienen instalada la última versión de absysNet, la cual soluciona gran parte de las sugerencias de los usuarios):

  • Rediseñar el catálogo para que sea del estilo de la página inicial de Google o en todo caso simplificarla
  • Mejorar el OPAC y permitir que busque también en reseñas de libros
  • Ampliar la duración de la sesión del OPAC
  • Facilitar descargas desde el OPAC (¿libros electrónicos?)
  • Que corrija en caso de escribir mal un título o autor y devuelva resultados de búsqueda
  • Mejorar la Web y mayor integración con redes sociales
  • Resumen en la Web de cada libro del fondo o al menos de la mayoría
  • Que aparezca de modo sencillo todas las bibliotecas en las que un libro que has localizado en el OPAC está disponible en ese momento

Compromisos de la Red de Bibliotecas de Madrid

Compromiso 1: Mantener abiertas al público el 90% de las Bibliotecas Públicas Municipales todos los meses del año, de lunes a viernes una media de 11 horas diarias, de modo que la satisfacción de los usuarios con el tiempo y horario de apertura sea, como mínimo, de 7 puntos en una escala de 1 a 10. (Resultado Encuesta 2013: 8,26)

Compromiso 2: Disponer de instalaciones adecuadas al servicio que se presta, sin barreras arquitectónicas y con un equipamiento apropiado, moderno y funcional. El nivel de satisfacción de los usuarios debe alcanzar una puntuación media, como mínimo, de 7 puntos en una escala del 0 al 10. (Resultado Encuesta 2013: 7,29)

Compromiso 3: Atender al público de forma personalizada con atención y respeto, utilizando un lenguaje claro y comprensible. La valoración media de la satisfacción de los usuarios/as con el trato en la Red de Bibliotecas será, como mínimo, de 8 en una escala de 0 a 10 (Resultado Encuesta 2013: 8,97)

Compromiso 4: Mantener ordenado, localizado y actualizado el fondo bibliográfico de todas las bibliotecas con revisiones y ordenación diaria del mismo, de forma que la nota obtenida por la colección y su ordenación sea, como mínimo, de un 7 en una escala de 0 a 10. (Resultado Encuesta 2013: 7,46)

Compromiso 5: Realizar el carné de la biblioteca en un tiempo medio inferior a 5 minutos desde la presentación de la documentación solicitada, de forma que cada año se realicen más de 10.000 altas de usuarios y que el grado de satisfacción de los mismos con este procedimiento sea, como mínimo, de 7 en una escala de 0 a 10. (Resultado Encuesta 2013: 8,40)

Compromiso 6: Establecer un tiempo medio de espera para acceder al servicio de préstamo no superior a los 10 minutos. La valoración media de los usuarios en relación al tiempo de espera para ser atendidos será, como mínimo, de 8 en una escala de 0 a 10. (Resultado Encuesta 2013: 8,76 (sin pregunta propia en la encuesta))

Compromiso 7: Resolver de forma inmediata las consultas generales y bibliográficas, de modo que la valoración media otorgada por los usuarios a las respuestas recibidas sea de, al menos, 7 puntos en una escala de 0 a 10 (Resultado Encuesta 2013: 8,76)

Compromiso 8: Ofrecer un servicio continuado de conexión WIFI en toda la red de bibliotecas, de forma que la valoración dada por los usuarios sea de, al menos, un 7 en una escala de 0 a 10. (Resultado Encuesta 2013: 4,65)

JuliánMarquina

Community Manager de Baratz-Servicios de Teledocumentación, donde me encargo de la gestión, comunicación y dinamización de los medios sociales de la empresa así como de buscar nuevas líneas de comunicación y participación. Escritor del libro: “Plan Social Media y Community Manager” y del “Informe APEI: Bibliotecas ante el siglo XXI: nuevos medios y caminos”. Creador de RecBib – Recursos Bibliotecarios, de BiblogTecarios y de InfoTecarios. Profesor en temas relacionados con social media, community manager y bibliotecas. Estoy diplomado en Biblioteconomía y Documentación y licenciado en Documentación por la Universidad Carlos III de Madrid. Profesor en la UPF y profesor colaborador en la UOC.

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