Puede que os la hayáis planteado esta pregunta muchas veces y no siempre haya tenido una respuesta positiva.

• “No tengo tiempo para hacerme cargo de las redes sociales”
• “Me da miedo lo que puedan decir sobre la organización o el servicio”
• “¿Redes Sociales?… pero… ¿eso qué es exactamente?…”

Una Unidad de Información, una organización o una empresa no deben estar en los Medios Sociales por el simple hecho de figurar, ser (creerse) moderno y generar un contenido unidireccional el cual se lanza y nunca más se vuelve a saber del mismo. Debemos ver este nuevo escenario (los Medios Sociales) como una muy buena oportunidad de difusión de nuestros servicios (marketing) y el lugar online idóneo para la comunicación y las relaciones con nuestros usuarios… además de para saber qué es lo que se está hablando de nosotros o sobre nuestros temas de interés (monitorización) y aprovechar para aumentar la notoriedad y la reputación de la Unidad de Información y sus servicios.

Ya lo decía el primer punto de “El Manifiesto Cluetrain” (elaborado en 1999): “Los mercados son conversaciones”… y a través del nuevo escenario de los Medios Sociales las conversaciones entre la Unidad de Información y los usuarios cobran una nueva y mayor importancia.

Tomad nota de los siguientes datos para ver en el escenario que nos movemos:

• Facebook alcanza los 600 millones de usuarios
• Twitter experimenta un crecimiento espectacular en España

Hay que tener en cuenta que la aparición de los Medios Sociales en el panorama socio-cultural han llegado con muchísima fuerza y nos llevan hacia una nueva forma de trabajar, de relacionarse con las personas, de comunicarse, de gestionar el conocimiento y la documentación… y donde este nuevo escenario (donde se habla de tú a tú) es tan importante saber escuchar y como aportar contenido de valor a nuestra audiencia (y facilita su difusión).

Antes de meterse de lleno en los Medios Sociales se debe tener claro a quién te vas a dirigir, luego plantearte unos objetivos y una estrategia a utilizar y en último lugar ya se vería qué tecnología sería la usada. Para todo esto es muy recomendable tener en cuenta el método POST:

• People: saber a qué tipo de persona te vas a dirigir.
• Objetives: cuáles son tus objetivos a lograr: objetivos comunicativos, de escucha, de colaboración…
• Strategy: plantear la estrategia a seguir.
• Technology: qué tecnología voy a utilizar para lograr mis objetivos y llegar a la gente a la que me quiero dirigir.

Ejemplo del método POST aplicado a una biblioteca escolar:

• People: alumnos, profesorado y personal administrativo del centro.
• Objetives: abrir una nueva ventana de comunicación y participación en la biblioteca escolar y mostrar sus servicios a través de las redes sociales.
• Strategy: compartir todo tipo de información relevante para la animación lectora del alumnado, servir como centro de referencia al que puedan acudir y animación a la participación de actividades offline en la biblioteca.
• Technology: Página en Facebook.

Una vez que ya sabemos a quien nos vamos a dirigir, cual va a ser nuestro objetivo y estrategia y la tecnología que vamos a utilizar debemos tener en cuenta los siguientes puntos o etapas a la hora de introducir los Medios Sociales (y de los cuales os habló el otro día Xavier Marín en Desarrollo práctico de la función del CM en la empresa) en las Unidades de Información:

• Escuchar: tan importante como comunicar es escuchar a las personas, y siempre es bien recibido obtener un feedback de ellas, ya sea bueno o malo porque así nos darán pistas sobre si estamos haciendo bien, o no, las cosas.
• Conversar: tendremos que elaborar una política participativa tanto en nuestras propias comunidades como en otras externas a nosotros y que puedan resultar de interés.
• Construir: debemos realizar la red de nuestra presencia online alrededor a nuestra Unidad de Información. (Facebook, Twitter, blogs, wiki…)
• Crear: elaborar una comunidad fuerte e influyente a nuestro alrededor.
• Dinamizar: hacer que nuestra comunidad no sea un mero estanque de contenidos, sino incentivar a las personas en la participación y el conocimiento colectivo.
• Medir: definir qué es lo que queremos medir dentro de nuestra comunidad y ver si son acordes a los objetivos establecidos. (Usuarios, participación…)
• Integrar: hacer que el mundo offline y el mundo online se complementen donde uno y otro no puedan llegar.

En los Medios Sociales (sea cual sea la herramienta que utilicemos) debemos tener en cuenta a las personas a las que nos vamos a dirigir y el trato que le vamos a dar. Cabe señalar que en el mundo online, como en el offline, es de gran importancia el respeto a las personas en la comunicación que podamos tener con ellas. El respeto siempre llevará ligado la reciprocidad en el trato y la confianza hacia nosotros.

Debemos tener en cuenta que vivimos en una sociedad donde, a veces, los productores y los consumidores de contenidos suelen fusionarse en una sola persona (prosumidor). Este tipo de personas se informan, influyen, escuchan recomendaciones, recomiendan, opinan y generan contenidos…y hacer que “trabajen” junto a nosotros puede darnos un punto a favor en pro de la difusión de nuestros servicios.

En cuanto a la tecnología utilizada, mencionar, que es meramente un medio y no un fin en nuestra estrategia comunicativa. Una comunidad no es la tecnología que utilicemos, sino personas que la forman y que tienen un interés común.

Os paso la palabra… el turno es vuestro:

• ¿Es importante para tu Unidad de Información estar en las redes sociales? ¿Por qué?
• ¿Qué beneficios crees que puede traer las redes sociales a tu Unidad de Información?
• Comparte con tus compañeros/as el método POST aplicado a tu Unidad de Información.
• ¿Qué más etapas considerarías oportunas a la hora de introducir los Medios Sociales a tu Unidad de Información?
• …

Referencias:

• Bernoff, Josh. The POST Method: A systematic approach to social strategy | Forrester, diciembre 2007 
• Halsey, Mike. Facebook Reaches 600 Million Users | Ghacks, enero 2011
• Locke, Doc Searls, Weinberger, Levine. The Cluetrain Manifiesto, 1999
• Manson, Marshall. Twitter Growth Surge In EMEA | Edelman Digital, enero 2011
• Polo, Fernando. EcoTc: metodología de enfoque estratégico SMM | Territorio Creativo, mayo 2010
• Wikipedia. Definición: Prosumidor

Post publicado en la Comunidad de Prácticas: Community Manager ¿nueva profesión en la web 2.0?… no os perdáis los comentarios que hay en la comunidad…