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Curso Especialización Community Management (Día 3)

21 Octubre, 2010 at 7:11

El día 20 de octubre (ayer) tuvo lugar la tercera sesión del Curso Certificado de Especialización en Community Management, organizado por la Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO), con las intervenciones de Guillermo de Haro y Juan Luís Polo, los cuales nos dieron una visión de la economía digital, la estrategia 2.0 y el trabajo diario de un Community Manager.

Logo AERCOEl primero en empezar fue @Guillermo de Haro, el cual nos habló, durante las dos primeras sesiones, de la Economía Digital y de la Estrategia 2.0, de cómo va cambiando el mundo hacia un sector en el cual la tecnología y la gran cantidad de información que hay por la red hacen al mundo digital el escenario idóneo para aprovechar el marketing y la comunicación con los usuarios. Por último, tuvo lugar la sesión de @Juan Luís Polo, el cual nos aportó una visión de las funciones, metodologías y tipos de mensajes que un Community Manager dentro de su empresa o proyectos debe entender y aplicar en sus prácticas diarias.

16:00‐17:30. Economía Digital. Por Guillermo de Haro.

Guillermo nos hace reflexionar sobre el porqué de estar aquí y la importancia del Community Manager en esta sociedad. La irrupción de esta nueva figura se debe a varios factores, como pueden ser: los factores económicos y sociodemográficos en los que se mueve el mundo, los nuevos modelos de negocio, las tecnologías de comunicación y la llegada de Google y otros servicios.

Una acción importante es la toma de decisiones, donde estas no son buenas o malas… son adecuadas o inadecuadas, nos acercan o alejan del objetivo… donde todos nos podemos equivocar y la clave debe estar en que en estas equivocaciones no perdamos mucho.

Existen una serie de herramientas a la hora de la toma de decisiones y que nos harán ponernos en situación y guiarnos hacia la decisión correcta. Estas herramientas, o conceptos, son los siguientes:

Datos + Contexto = Información + Experiencia = Conocimiento

Para ello nos podemos basar en los modelos, los cuales nos ayudaran a hacer sencillo lo complejo, a hacernos preguntas y a facilitar la realización de nuevos descubrimientos.

¿De qué va esto de la Economía Digital?

  • Ingrediente 1: el cliente. Agente económico que asigna sus recursos escasos para maximizar su utilidad. Lo hace consumiendo bienes y servicios.

    • Factores relacionales: precio y calidad
    • Factores emocionales: marca, estatus social, experiencia, tradición, costumbre, valores…
  • Ingrediente 2: la empresa. Agente económico que asigna sus recursos escasos para maximizar su utilidad.
  • Ingrediente 3: el mercado. Lugar donde los clientes y empresas intercambia bienes y servicios… ¿lugar?… mejor formas de comunicarse.
  • Ingrediente 4: la comunicación. Cambios tecnológicos: facilitan la comunicación haciendo el mercado más eficiente y más eficaz.

Con la llegada de Internet la forma económica y de hacer mercado dio un gran giro hacia el mundo tecnológico y de la comunicación, se pasó de medio de comunicación tradicional al “metamedio”. La oferta y la demanda se dispararon, por lo cual era bueno estar bien posicionado frente al resto de competidores. Ya no solo bastaba tener un buen producto, sino hacerlo llegar al público a través de una buena estrategia de marketing, pero sobre todo comunicación.

Internet se diferencia del medio convencional en que es un medio masivo, universal, interactivo, en la posibilidad de personalización, la medición de resultados con precisión, las transacciones online, mayor flexibilidad (más capacidad de reacción) y menores costes. En cuanto a los puntos negativos diríamos que no tiene los niveles de cobertura de otros medios (televisión, radio…), es un medio poco “colonizado”, con escasa transparencia y complejo (gran cantidad de estrategias divergentes).

17:30‐19:00 Estrategia 2.0 ‐ Cómo ha cambiado la forma de hacer negocios Guillermo de Haro.

Con la llegada de Internet, y de las nuevas formas de mercado a través de este medio, hace que las empresas tengan que ofrecer un mejor servicio, ofrecer mejor información (basado a través del conocimiento) y ofrecer una mejor atención.

¿A qué nos enfrentamos con la llegada de Internet? (elementos básicos de la Long Tail)

  • Nos enfrentamos ahora a una sociedad donde pasamos de la “escasez” a la abundancia de la oferta.
  • Pasamos a la democratización de la producción – PC, donde las nuevas tecnologías permiten convertir a los consumidores de pasivos en activos productores de contenido y producto.
  • Disminución de los costes de consumo / democratización de la distribución – Internet.  
  • Conexión de oferta y demanda / disminución del coste de búsqueda-  tecnologías de recomendación, marketing viral, blogs…

En esta “nueva sociedad” aparece un nuevo agente: el Prosumer, el cual se informa, influye, escucha recomendaciones, recomienda, opina y genera contenidos…

Podemos decir que antes el contenido y la distribución eran escasos frente a la atención abundante y que ahora el contenido y la distribución son abundantes frente a la escasa atención… y donde tenemos que tener claro que los cambios sociales, económicos y tecnológicos modifican la manera de ser rentable en los negocios… El futuro es de las Comunidades.

Los contenidos digitales hacen que sean diferentes por su fácil replicación, facilidad de transmisión y de utilización, flexibilidad de contenido digital, trazabilidad, compactación, no-linearidad, intangibilidad…

¿Cuáles son los factores clave de éxito en gestión digital?

  • Personas:

    • Nace un nuevo tipo de profesional, con nuevas habilidades y visión diferente.
    • Negocio basado en el talento.
    • El valor de un contenido esta relacionado con el talento de toda la cadena de valor.
    • Emprendedores, trabajo en equipo, liderazgo, innovación, gestión de personas y gestión de proyectos, enfoque de cliente y orientación a resultados son competencias clave.
  • Negocio:

    • Consolidación en la industria.
    • Contenidos distribuido y consumido bajo nuevos modelos de negocio y canales.
    • Nuevos jugadores entrando en mercados existentes.
    • Presión en precios.
    • Nuevos modelos de negocio.
    • Pero las antiguas normas aun funcionan la mayoría de veces.
  • Tecnología:

    • Transición de analógico a digital, permitiendo nuevos negocios.
    • Mayor acceso a pequeños o independientes en áreas creativas o prostpoducción.
    • La transición a formatos de distribución digital requiere nuevas habilidades y experiencia.
    • Piratería.
    • Copyright, CC…
    • La tecnología mejora las operaciones.

Pasamos a una real importancia en la construcción de relaciones, donde tenemos que aprender la etiqueta (varia para cada red), hay que saber escuchar y ser auténtico (no se puede fingir). Y donde se entrega el control dando poder a los clientes, aceptando la co-creación, donde se deja a la marca / empresa evolucionar con la gente…

Para terminar una serie de conceptos clave que hay que hay que entender con la llegada de Internet:

  • Push vs pull
  • Producto vs servicio
  • Analógico vs digital
  • Pocos muchos vs muchos pocos
  • Diferenciación vs volumen
  • Control vs colaboración
  • Bajo pedido vs contra stock
  • Ingresos vs costes

19:15‐20:45 El trabajo diario del CM. El Community Manager el nuevo Product Manager. Por Juan Luís Polo.

Debemos tomar conciencia del valor de un fan dentro de una empresa o producto. Un fan decide “seguirnos” en nuestra travesía, donde su valor esta en la interacción, viralidad y recomendaciones (clave). Aportemos un dato: el coste de captación de un fan “cualificado” en España puede oscilar entre los 5 y los 300 euros en función de las técnicas empleadas.

Un proyecto en Social Media debe estar caracterizado por:

  • Social CRM: Atención cliente y ventas. Community management. Marketing. Producto.
  • Identidad digital: Estilo. Contenidos. Creatividad.
  • Organización: Cultura 2.0. Organización.

Metodología enfoque estratégio (basado en EcoTc)

  • Etapas: Diferentes fases de introducción de Sala de Inversiones en los SM: escuchar, dialogar, vertebrar, crear, dinamizar, medir, integrar.
  • Cultura y personas: Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta que se establecen entre usuario de Internet, adaptándonos a los distintos perfiles, desterrando las maneras tradicionales de la comunicación corporativa.
  • Organización: Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes equipos, relaciones “no formales” que se establecen entre dichos equipos, figuras relevantes dentro de la compañía.
  • Tecnología: Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales: blogs, microblogging, sharing, lifestreaming, aplicaciones, redes sociales, etc.
  • Comunidad: La gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing de Medios Sociales y se fundamente principalmente en la Vertebración (el cariño diario) y en la Dinamización.

Según la tipología de mensajes que nos pueden hacer los usuarios / clientes sobre una marca o la empresa existen una serie de respuestas posibles:

  • Producto:

    • Queja producto: se inicia respuesta en abierto, sugiriendo el envío de un DM o mensaje privado (puede que no nos siga en Twitter o Facebook)
    • Duda producto: se responde en abierto, dirigiendo, si necesario a un lind de profundización.
  • Chat:

    • Interpelación: respuesta conversacional.
  • Positivas:

    • Mención neutra: posible respuesta de agradecimiento (Twitter, Facebook, blog, foro…)
    • Mención positiva: respuesta seguida de agradecimiento (posibilidad RT, compartir en Facebook, comentario en blog, etc…)
  • Legalitas:

    • Constructiva: Respuesta. Argumentación, links, disculpas, pizca de humor…
    • Descalificación: caso omiso

Metodología SM Key de Territorio creativo

  • Planificar: plan de proyecto
  • Analizar: brief, análisis interno 2.0, identidad digital, análisis de contexto, análisis global…
  • Definir: objetivos estratégicos, identidad digital, cultura y personas, tecnología, plan editorial, plan dinamización, plan de acción, métricas, Comité SM…
  • Implantar: sharing / blogging / microblogging, herramientas de productividad, herramientas monitorización, funnel RSS, SMO, formación, rodaje, workflows..
  • Lanzar: alta en directorios, lanzamiento.
  • Crecer: escuchar, conversar, compartir, dinamizas, analizar, mejorar.

KPIs Community Management (VIT-A) Métricas.

  • Actividad (tráfico): páginas vistas. Visitantes únicos. Tasa de rebote. Tiempos de permanencia.
  • Tamaño (Fans):  usuarios, suscriptores RSS. Followers Twitter, fans en Facebook. Amigos en otros 2.0.
  • Influencia (referencias): backtweets a urls, enlaces entrantes, RTs, clicks
  • Vitalidad (interacciones): comentarios blog y foros. Comentarios, me gusta (Facebook), favoritos, @mentions en Twitter.

Para acabar nos habla de la Cultura 2.0, y que debemos tener muy en cuenta, donde este tipo de cultura se basa en acciones tales como la honestidad, el respeto, la humildad, la generosidad, la reciprocidad, la colaboración y la apertura.

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Curso Especialización Community Management (Día 2)

20 Octubre, 2010 at 7:03

El día 19 de octubre (ayer) tuvo lugar la segunda sesión del Curso Certificado de Especialización en Community Management, organizado por la Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO), con las intervenciones de Juan Ignacio Martínez, Fernando Borrajo y Juan Luís Polo, los cuales nos dieron una visión del marketing y la comunicación dentro del Social Media, de cómo monetizar comunidades y cómo estructurar el departamento SM.

Logo AERCOEl primero en empezar fue @Juan Ignacio Martínez, el cual nos hablo un poco más sobre el entorno dentro del Social Media y de los pilares básicos y fundamentales dentro de la profesión. Seguidamente el turno fue para Fernando Borrajo, el cual nos comentó su caso dentro del IRC Hispano y de cómo poder obtener dinero de las comunidades. Y por último, @Juan Luís Polo que nos empezó a hablar de qué es el departamento Social Media dentro de la empresa, quién lo forma y sus personajes.

16:00-17:30. Marketing y Comunicación en Redes Sociales. Por Juan Ignacio Martínez.

Los planes de Marketing y Comunicación en cuanto a la web 2.0 dentro de las empresas muchas veces pueden tener problemas desde el inicio, pero estos no deben echarnos hacia atrás y ser capaces de resolverlos y solventarlos ante las adversidades. Los Social Media se tienen que encargar de ellos y ser capaces de superar este tipo de situaciones.

Ahora los mercados son conversaciones y las comunidades y redes sociales nos dan una oportunidad inmejorable de ser parte de ellas. Atrás va quedando el concepto de “comunicación unidireccional” que tan implantado ha estado dentro de las empresas dejando paso a una “comunicación multidireccional” donde hay una gran variedad y oferta de canales de comunicación empresa / usuario.

A la hora de clasificar las comunidades virtuales podemos encontrar de diferentes tipos:

  • Jerarquizadas.
  • Las que cuentan con líderes y moderadores.
  • En las que compartes un objetivo concreto.
  • Y las que están centradas en compartir información.

En cuanto a Redes sociales debemos saber dentro de nuestra estrategia de marketing y comunicación que las mismas son:

  • Enfocadas en uno mismo.
  • Muy basadas en contactos personales.
  • El usuario es el centro de la red.
  • Generadoras de tendencias.
  • Generan eventos sociales offline.

Y por último, es imprescindible saber cuales son “Los pilares del Social Media”:

  • RSS
  • Redes sociales
  • Microblogging
  • Blogs
  • Compartir fotos-videos
  • Podscats
  • Foros
  • Aplicaciones Híbridas o mashup.

La identidad digital esta compuesta de una serie de impactos en la red y donde es muy importante la huella digital que vamos dejando por la red. Estos impactos pueden ser:

  • Los perfiles en redes sociales o blogs personales.
  • Los comentarios que se van generando en fotos, blogs, redes sociales…
  • Los contenidos digitales (propios o no): Fotos sites, Video sites, Presentaciones, Páginas web, Blogs propios…
  • Los contactos en las redes sociales y herramientas de microblogging.
  • Dirección correo electrónico.
  • Usuario de mensajería instantánea.

Los objetivos en nuestra campaña de marketing y comunicación los podemos ver desde dos vertientes:

  • Un objetivo más tradicional donde lo que buscamos es generar tráfico al sitio web deseado.

    • Poner banner en blogs que entren en nuestra segmentación.
    • Enviar mailings.
    • Más usuarios = mejor.
    • Posicionarnos con la mayor cobertura.
  • Y un objetivo basado en la Social Media Optimization, en el cual buscamos lograr el boca a boca.

    • Lograr poner contenido en blogs afines.
    • Lograr que los usuarios nos envíen información.
    • Más usuarios activos = mejor.
    • Lograr que de nuestra audiencia tengamos una tasa de actividad alta.

Las personas buscan maximizar el valor de su tiempo y comparten aquello que les da mayor sensación de utilidad, pero… ¿por qué comparten las personas?

  • Emoción: liberarse, perjudicar.
  • Diversión: difundir momentos de placer.
  • Interés: reto amigos o enemigos.
  • Participación: expresión de personalidad.
  • Obsequiar: iniciar tendencia.
  • Incentivo: ganar dinero.

Para terminar hay que tener una serie de conceptos muy claros a la hora de hacer marketing y comunicación en las empresas y uno de ellos es el tema de cómo comenzar una comunidad:

  • Entender quién será nuestro usuario.
  • Crear servicios que agreguen valor añadido a estos usuarios. Busar “early adopters” y “attractors”.
  • Buscar un core de gente: efecto discoteca (un sitio que está vacío no llama a nadie).
  • Paciencia.
  • Escuchar a los usuarios.

17:30-19:00. Comunidades Virtuales y Redes Sociales: Enfoque económico, ¿cómo monetizarlas?  Aplicación en IRC Hispano. Por Fernando Borrajo.

Dentro del Social Media todo vale dinero y hay que saber como poder rentabilizar los gastos y convertirlos en beneficios. Eso es lo que Fernando Borrajo nos trató de explicar en su intervención poniéndonos a los allí asistentes el ejemplo que él estaba viviendo dentro del IRC Hispano.

Existen una serie de fórmulas de negocio, como son:

  • Plataformas de negocios.
  • Publicidad y MK directo: banners, comunicación corporativa, concursos publicitarios…
  • Campañas, consultas y debates, sistemas integrados.
  • Gestión de la reputación, la honorabilidad y la lealtad.
  • Organización de eventos.
  • Inteligencia política y en negocios (ibusiness, ipolitics).
  • Y el gran imposible, el cobro al usuario: servicio general, nicks, contactos…

Como conclusión a la charla cojo esta frase suya: “El futuro no está en la publicidad, sino en la comunicación”.

19:15-20:45. Estructurando el Departamento de Social Media: Community Manager, Social Media Manager, Online. Reputation Manager. Por Juan Luis Polo.

Las empresas aún no saben donde colocar a la nueva figura surgida recientemente: Los Social Media o Community Manager. No saben si deben de ir al departamento de Comunicación, al de Marketing o al de Atención al Cliente. Las empresas están tratando ver a quién competen las funciones del Social Media.

Un aspecto importante, y a tener en cuenta, es que una de las finalidades del Social Media es la comunicación con el cliente y no abrir un canal de Twitter o Facebook. Y otro aspecto importante, y que se debe cambiar, es la “mala” imagen que pueda tener el uso de Internet dentro de la empresa… al haber una gran cantidad de personas que creen que esto sigue siendo una pérdida de tiempo y no ven los beneficios que el uso correcto, de las herramientas adecuadas según cada objetivo, pueda reportar a las empresas.

El Social Media Marketing es “una revolución (no evolución), que no es sólo publicidad o comunicación, que no es una disciplina más marketing online, ni se trata de otra moda del management”. Lo que viene a decir es que el Social Media debe estar inmerso no sólo en un departamento de la empresa, sino más bien dentro de todos los departamentos y ser conocedor del negocio.

A la hora de la introducción en Social Media debemos tener en cuenta las siguientes etapas:

  • Escuchar: establecer un proceso de escucha y feedback permanente. Configurar una herramienta de monitorización, y definir informes mensuales.
  • Conversar: Establecer políticas de participación, para responder comentarios generados por la comunidad, tanto en medios sociales “propios” como externos. Establecer canales sociales para atención al cliente.
  • Construir: edificar los medios sociales corporativos básicos de presencia, en las principales redes sociales.
  • Crear: crear nodos fuertes e incluyentes, que entronquen con las comunidades objetivo, a través de la utilidad y el valor aportado.
  • Dinamizar: planes de dinamización a medio plazo, con el objetivo de incrementar cuantitativamente los principales ratios y métricas de seguimiento.
  • Medir: Definir métricas en función de los objetivos establecidos.
  • Integrar: integrar los medios sociales dentro de los proceso de negocio: investigación de mercado, desarrollo producto, captación y venta, y atención al cliente.

Y por último nos habló de cómo debería ser una persona que se encargase del Social Media dentro de una empresa:

  • Sus puntos deseados:

    • Estrategia.
    • Conocedor del negocio.
    • Fuerte componente de marketing.
    • Balance entre reflexión y acción.
    • Defensor de la comunidad y de la empresa, a partes iguales.
    • Prueba rápido, falla rápido (y falla barato).
    • Empatía y capacidad de conexión.
  • Puntos fuertes:

    • Compresión de objetivos: deben estar claros desde el principio – estrategia, workflows, etc.
    • Creador de contenido: es clave.

      • Útil: para los miembros de la comunidad.
      • Interés que generamos entre la comunidad: diferente para cada comunidad.
      • Gancho, permanentes: dar la información justa para probar y ver el color.
    • Implicado en la personalización: conocer a tus fans más conectados, tratarles de manera personalizada.
    • Siempre disponible: “always on”.
    • Clara capacidad de iniciativa: importante a la hora de la verdad.
    • Cercanía: en la comunicación voz humana de la empresa: escuchar, para responder.

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Curso Especialización Community Management (Día 1)

19 Octubre, 2010 at 9:11

El día 18 de octubre (ayer) dio comienzo una nueva edición del Curso Certificado de Especialización en Community Management, organizado por la Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO), con las lecciones magistrales de Roberto Carreras y José Antonio Gallego, los cuales nos hicieron una presentación de lo que son las redes sociales, de cómo podemos utilizarlas y cómo podemos realizar una estrategia Social Media en nuestra empresa.

Logo AERCOLa celebración del curso tuvo lugar (y seguirá siendo así) en las oficinas de MPG en Madrid, las cuales están muy bien comunicadas con el metro Santiago Bernabeu. La sala estaba a rebosar y la gran mayoría de los allí presentes con el portátil siguiendo las lecciones y tomando notas para que no se nos escapase nada de lo que decían los profesores.

El primero en empezar fue @Roberto Carreras, el cual nos hablo un poco más sobre el entorno y la comunicación a través del Social Media. Luego el turno fue para @José Antonio Gallego, el cual nos dio una lección más práctica sobre el planteamiento de una estrategia de Social Media a través de la participación activa de los allí presentes.

16:00-17:30. Introducción a los Medios Sociales (Social Media). Por Roberto Carreras.

Las relaciones a través de Internet tuvieron sus inicios en los comienzos de los tiempos de Internet, pero se empezó a hablar de “web 2.0” a finales del 2005. Una cosa ha de quedar clara, y es que en este medio todo nace y muere con rapidez y se pasó a hablar de “web 2.0” a “Social Media”.

Podemos destacar que la Social Media afecta a las siguientes funciones dentro de las empresas:

  • Relación con clientes (Twitter, Facebook, etc.)
  • Comunicación corporativa.
  • Gestión del conocimiento.
  • Gestión documental.
  • Productividad.
  • Marketing.
  • Branding.
  • Análisis de mercados.

Lo que tenemos que tener claro es que es un nuevo escenario en el que ya no sirve el monólogo corporativo (ya no funciona) y es el cliente / usuario el que decide de qué quiere que hablemos, donde nos embarcamos en una conversación a través de un medio en el cual uno escucha y otro habla (y viceversa). Ni más ni menos como en la vida misma.

Dentro de los usuarios que hay en la red nos encontramos con los siguientes perfiles:

  • Creadores (publican en un blog, tienen página web…)
  • Críticos (dan opiniones sobre productos, publican en foros…)
  • Coleccionistas (hacen uso de las RSS, votan en sitios online…)
  • Sociales (hacen uso de su perfil en las redes sociales)
  • Espectadores (su uso de la red es única y exclusivamente para su información)
  • Inactivos (no realizan ningún tipo de acción en la red)
  • Conversadores (dan juego a través de las redes sociales y animan a la conversación)

Antes de empezar a elaborar tu estrategia de Social Media debes tener claro a quién te diriges, luego plantearte unos objetivos y una estrategia a utilizar y en último lugar ya se vería qué tecnología sería la usada. Para eso es recomendable usar el método POST:

  • People: a qué gente te vas a dirigir.
  • Objetives: cuáles son tus objetivos a lograr.
  • Strategy: planteamiento de la estrategia a seguir.
  • Technology: qué tecnología voy a utilizar para lograr mis objetivos y llegar a la gente a la que me quiero dirigir.

17:30-19:00 Creando una comunidad. Planteamientos, "Vanity Management", PPP "Peer to Peer Pressure". Por Roberto Carreras.

La comunidad no es tecnología, tampoco son frikis. Son personas. Lo que construye la comunidad son las personas, las herramientas que permiten la comunicación y los intereses comunes.

Las comunidades virtuales se forman por 4 tipos de necesidades:

  • Abordar temas de interés.
  • Establecer relaciones.
  • Vivir fantasías. Compartir experiencias…
  • Realizar transacciones.

A la hora de llevar una comunidad virtual hay una serie de planteamientos que se han de tener en cuenta:

  • Se parte y no sólo anfitrión. No tomes todas las decisiones.
  • Permitir y alimentar la aparición de líderes, nunca ignorarlos.
  • Dar reconocimiento a quién se lo merece.
  • Dar soporte a las iniciativas surgidas de la comunidad.
  • Responder, frete a oídos sordos, no compartir o no actualizar.
  • Tolerar las críticas y aprender de ellas.
  • Moderar, no censurar.

Y hay una serie de beneficios que se pueden obtener de ellas:

  • Pueden facilitar la creación y el desarrollo de la marca.
  • Pueden facilitar el desarrollo de estrategias de marketing.
  • Pueden generar ahorros netos en costes de marketing.
  • Pueden convertirse en una fuente de ingresos directos.
  • Pueden contribuir de formas significativa al desarrollo y lanzamiento eficaz de los productos.
  • Pueden ser una fuente de nuevos clientes.

A la hora de elegir la herramienta hay que tener en cuenta cual sería la mejor, o cual se adaptaría mejor, según a las personas a las que te quieres dirigir. A continuación se expondrán una serie de herramientas con sus pros y sus contras:

  • Foros:

    • Buenos para:

      • Atención one-to-one a usuarios.
      • Entablar discusiones.
      • Dejar a los usuarios como centro y parte motor de discusión.
      • Participación de los integrantes de la compañía
    • No son buenos para:

      • Información corporativa.
      • Notas de Prensa.
      • Colaborar entorno a un tema concreto.
      • Responder en tiempo real.
  • Blogs:

    • Buenos para:

      • Generación de contenido de calidad.
      • Pensamientos estructurados.
      • Posicionamiento como líder de opinión.
      • Posicionamiento de keywords.
      • Explicar productos o servicios.
      • Introducir links hacia nuestros propios sites (y de sites externos).
      • Generar conocimiento y usuarios fieles a nuestros contenidos.
      • Generador de leads.
    • No son buenos para:

      • Como lugar de atención al cliente.
      • Conversación en tiempo real.
      • Interactuar de uno a uno.
  • Wikis:

    • Buenos para:

      • Colaborar entre muchos usuarios entorno a una idea o tema central.
      • Generar y difundir conocimiento entorno a un tema.
      • Elaborar guías, tutoriales, manuales…
    • No son buenos para:

      • Interactuar de uno a uno.
      • Lugares de opinión o en los que recoger la opinión de terceros.
      • Atención al cliente, dudas o comentarios en tiempo real.
  • Comunidades:

    • Buenas para:

      • Segmentación de usuarios.
      • Desarrollo e introducción de nuevos productos.
      • Branding.
      • Fidelidad y lealtad.
      • Llegar a nichos.
    • Un punto más positivo:

      • Las comunidades o grupos pueden contener cualquiera de las herramientas vistas hasta ahora.

19:15-20:45 Planteamiento de las estrategias en los Medios Sociales (Social Media). Por José Antonio Gallego.

El ser humano es un personaje complejo con tres motivaciones básicas: La obligación, el dinero y la diversión, pero cuando hablamos de web 2.0 sólo cuenta pasarlo bien (DIVERSIÓN).

Para realizar una efectiva estrategia de Social Media hay que tener en cuenta en Método POST (y que antes nos comentaba Roberto Carreras):

  • People:

    • ¿Quién es nuestra audiencia?

      • 1% creadores
      • 9% editores
      • 90% audiencia
  • Objetives:

    • Listening: Hacer llegar nuestro mensaje al mayor número de personas posibles.
    • Talking: Lograr que nuestros usuarios hablen de con nosotros.
    • Energizing: potenciar a los usuarios para lograr sus fines.
    • Supporting: apoyar a los usuarios para resolver dudas, ofrecerles soporte…
    • Embracing: conseguir que los clientes adopten un producto o servicio.
  • Strategy:

    • User Reach: a cuantos usuarios ha llegado nuestro mensaje.
    • User impact: cómo hemos incluido en el cambio de hábitos de los consumidores.
    • Volumen of participation: Cuántos consumidores participan en nuestras iniciativas sociales.
    • Quality of participation: profundidad y calidad de las interacciones.
    • Volume of energy: Cuántos consumidores hablan de nuestra compañía y nuestros productos.
    • Quality of energy. La naturaleza de las opiniones expresadas por los consumidores.
  • Technology:

    • Páginas web.
    • Foros.
    • Blogs.
    • Twitter.
    • Redes sociales.
    • Otros.

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¿Qué es una #twitterbronca?… un ejemplo

28 Septiembre, 2010 at 14:24

Muchos os preguntaréis que qué es una #twitterbronca y que si hay gente dispuesta a discutir a través del Twitter. La respuesta es bastante sencilla: una #twitterbronca (como bien indica el hashtag) es una discusión entre personas vía Twitter por un tema en el cual tienen diferentes puntos de vista. En relación a que si hay gente dispuesta a discutir por Twitter la respuesta es que si (como en la vida misma), eso sí, de manera virtual y dando cada cual sus puntos de vista sobre un mismo asunto. Podéis seguir todas las broncas en el siguiente enlace: Search #twitterbronca

Esta mañana me he visto involucrado en una #twitterbronca por un malentendido en un tweet y que comparto a continuación. En la vida virtual muchas veces se puede malinterpretar la finalidad con las que se dice algo y es lo que ha pasado.

Twitterbronca desencadenante

Por suerte, todo ha quedado aclarado y se han descorchado botellas de cava para festejar la aclaración. También quiero aclarar que puede que no haya llegado ni siquiera a #twitterbronca pero me gusta sacar este tema en el blog para que sepáis que haberlas haylas… :)

Como lo prometido es deuda comenté  que iba a hacer pública dicha #twitterbronca… así que he hecho unos cuantos corta pegas con todos los tweets generados (y sin ejercer en ningún momento la censura) y el siguiente es el resultado:


Primera fase: Lanzo el tweet y la gente pregunta que qué ha pasado. Contesto a todos y cada uno que es por temas de saturación de la lista y de interés para la comunidad.

Twitterbronca primera parte

Segunda fase: Aparece Javier Leiva (@javierleiva), moderador de Iwetel, pidiendo una aclaración del tweet.

Twitterbronca segunda parte
 

Tercera fase: Aparece Paco López (@PacoLopezH), otro moderador de Iwetel, pidiendo también una aclaración del tweet. También otro amigo (@fpjerez) nos dice que no es el mejor sitio para discutir entre nosotros.

Twitterbronca tercera parte

Cuarta fase: Se aclara todo y de descorchan botellas de cava para todos los asistentes.

Twitterbronca cuarta parte


Para los que quieran ahondar más en el asunto pueden seguir otra conversación diferente a través de mi Facebook (Julián Marquina) completamente distinta a esta y generada por el mismo tweet. Nunca pensé que menos de 140 caracteres pudiera generar todo esto en tan pocos minutos.

El uso de Twitter y Facebook en las bibliotecas

27 Septiembre, 2010 at 11:34

Cada vez hay más bibliotecas que hacen un uso de las redes sociales para la difusión de sus noticias, de los eventos y actividades que celebran, de fotografías y vídeos para mostrar cómo son y qué hacen, de enlaces de interés para su comunidad… y, sobre todo, un uso para la comunicación con sus usuarios. Por lo tanto podríamos decir que las redes sociales son las herramientas perfectas para la difusión y comunicación de las bibliotecas con su público.

Comunicación Bibliotecas Facebook TwitterLas bibliotecas ven a las redes sociales como una plataforma que les permiten una comunicación rápida, eficaz y directa con sus usuarios. El problema de estas (las bibliotecas) viene cuando dependen de una administración lenta y arcaica para implementar los beneficios que trae consigo las redes sociales. Las redes sociales son un fenómeno comunicativo en expansión donde hace que cualquier persona, sin necesidad de unos conocimientos extras elevados, pueda interactuar con el resto de personas.

A continuación trataré de responder brevemente a una serie de preguntas que habrá que tener en cuenta a la hora implantar las redes sociales en las bibliotecas. En este caso solamente haré referencia a la red social Facebook y a la plataforma de microblogging Twitter por ser las dos con mayor extensión en su uso. (Dependiendo de la biblioteca y de su público también sería importante tener en cuenta el uso de la red social Tuenti)

¿Qué pueden hacer las redes sociales por la biblioteca?

El uso de Facebook y Twitter ofrecen una posibilidad de comunicación a las bibliotecas inigualable ya que son un medio de comunicación gratuito, accesible, amigable y de rápida propagación de la información o documentos que la biblioteca quiera difundir.

¿Cuál es el objetivo?

El objetivo principal sería la comunicación directa con los usuarios de la biblioteca y la difusión de información de interés para estos. Las redes sociales nos permiten una interacción con los usuarios grandísima y sería de suma importancia aprovecharla para decirle a nuestros usuarios que ahí estamos y que se aprovechen de las bibliotecas como servicio extra en sus vidas.

¿Quién se hará cargo de la gestión?

Por supuesto esta es una labor de los bibliotecarios que son los que realmente saben qué es lo que quieran difundir y a quién se tienen que dirigir. Es hora de dejar atrás los complejos de inferioridad y coger las riendas de las redes de las bibliotecas.

¿A quién va dirigida la información?

Hay que tener muy claro que toda la información que se difunda a través de las redes sociales va a ir dirigida exclusivamente para los propios usuarios de la misma, a sus usuarios potenciales y a cualquier persona o institución que se interese por la información que se difunda.

¿Qué difundir?

Se pueden difundir todo tipo de información de interés para los usuarios, como puede ser:

  • Noticias propias de la biblioteca
  • Información de importancia de la localidad donde esta la biblioteca.
  • Actividades y eventos culturales del centro.
  • Recomendaciones de libros.
  • Novedades en los fondos.
  • Fotografías y vídeos de difusión de la biblioteca, como pudieran ser las fotografías de las actividades del centro.
  • Comunicación directa con los usuarios de la biblioteca y posibilidad de recibir recomendaciones para las compras de material (desideratas)

¿Cómo hay que llevar a cabo la estrategia?

No hay marcados unos patrones de uso, cada biblioteca podrá elaborar unas políticas de difusión y comunicación con sus usuarios propias. Lo que si hay que tener claro es ¿para qué quiero las redes sociales en la biblioteca? y que se pueden resumir en los anteriores apartados.

¿Cuánto tiempo dedicar?

Esto vendrá marcado en función de cada biblioteca y de la interacción que realice con sus usuarios y con la cantidad de información que quiera compartir.

¿Por qué sería bueno su uso?

Su uso sería bueno como herramienta de comunicación y difusión bibliotecaria. Las bibliotecas no pueden esperar sentadas a que lleguen sus usuarios, tienen que apostar por las redes y buscar, y darse a conocer, a sus usuarios.

Bueno, esto sería mi visión (no digo que sea la correcta) y estoy segurísimo de que vosotros o tenéis más preguntas con respuesta que añadir o tenéis una visión completamente distinta, o en parte, de la mía… así que os agradezco cualquier tipo de comentario.

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