Consejos y normas internas de utilización de los medios sociales

16 mayo, 2013 at 6:08

Los empleados de la organización deben conocer las normas de estilo y las formas de comportamiento en los medios sociales para ofrecer una imagen coherente. A este fin, IBM, por ejemplo, elaboró el documento IBM social computing guidelines. Blogs, wikis, social networks, virtual worlds and social media. A continuación se enumeran algunas pautas de comportamiento en los medios sociales por parte de los empleados:

  1. Conocer y seguir las normas internas y externas de publicación online, es decir, conocer las normas que se mencionan a continuación.
  2. Los empleados son responsables de los contenidos que publican en los distintos medios online. Lo que un trabajador hace en su tiempo libre es cosa suya, pero si hace referencia a la organización o a temas que la puedan implicar, eso pasa a ser tema de todos.
  3. La organización cuenta con distintos medios de comunicación online para ponerse en contacto con sus usuarios o clientes y solamente las personas asignadas podrán hablar en nombre de la organización. Si alguien quiere hacer una aportación que cree puede resultar polémica deberá ponerse en contacto con el Departamento de Comunicación que la estudiará y decidirá si puede ser positiva o negativa para la organización. No obstante, se confía en la responsabilidad de los empleados.
  4. Para intervenir en conversaciones o debates en los medios sociales sobre temas de nuestra organización hay que identificarse y dejar claro que se habla por uno mismo y no en nombre de la organización.
  5. El anonimato no es una opción. Hay que hablar en primera persona. Cuidar cuanto se dice con el fin de proteger la privacidad.
  6. Descargo de responsabilidad. Si se tiene un blog lo mejor es descargar la responsabilidad de la organización con una frase tipo: «Las publicaciones en este sitio son mías y no representan necesariamente la postura de mi organización, sus estrategias u opiniones».
  7. Respetar los derechos de autor citando las fuentes, la privacidad (por ejemplo: pedir permiso para subir una foto de alguien) y los «secretos» empresariales (no comentar próximas líneas de actuación, situación interna de la organización, etc.).
  8. No citar a terceras personas (o clientes) sin su aprobación. Puede que no les guste que se sepa que existe algún tipo de relación.
  9. Ser uno mismo, pero respetando a los demás. No despreciar a nadie por su raza, religión o sexo.
  10. Si un empleado se identifica como miembro de la organización debe asegurarse de que el contenido que aporta es de valor. Es muy deseable que una organización se vea representada por sus trabajadores, pero debe ser con aportaciones que sean un plus para ella.
  11. No discutir de forma «acalorada»; ser honesto, aceptar las razones y asumir los propios errores.
  12. No utilizar los logotipos o marcas comerciales de la organización a menos que se tenga autorización para ello.
  13. El trabajo online no debe interferir en el resto de actividades diarias.

Otras guías de comportamiento online de empresas para sus empleados:

Organizaciones en medios sociales: factores por los que estar y errores comunes

14 mayo, 2013 at 10:37

En cuanto a la utilización de las redes sociales en las organizaciones existen noticias muy dispares y contrarias. Por un lado hay informes que indican que España es el primer país, junto a Italia, en el uso de las redes sociales dentro de las organizaciones, pero por otro lado vemos que el bloqueo de las redes sociales dentro de las organizaciones sigue siendo una práctica habitual. Otros informes destacan que el 80% de los directivos están contentos con el impacto positivo de las redes sociales en las organizaciones y que los empleados con éxito son los más activos en las redes sociales.

España es el primer país, junto a Italia, en el uso de las redes sociales dentro de las organizaciones

Factores por los que las organizaciones deben estar en las redes sociales

Vistos algunos datos de la importancia de las plataformas sociales y el boom que han generado en la sociedad en cuanto a nuevas formas de comunicación, difusión y ocio, y en las cuales esperan obtener un feedback de “tú a tú” con las organizaciones, vamos a pasar a ver una serie de factores importantes que pueden traer el éxito a las organizaciones a través de las redes sociales:

  • Acceso a la información. Se puede estar constantemente informado de temas de interés y de lo que dicen los usuarios en tiempo real. Además se puede ver qué se dice de la organización, servicios y productos y ver qué están haciendo el resto de organizaciones.
  • Compartir y difundir. Compartir el conocimiento y difundir información de interés para la comunidad de usuarios y para el sector. Además se puede informar de los servicios y noticias, así como de la vida diaria y laboral dentro de la organización.
  • Dinamización. Hacer que los usuarios de la organización participen de las actividades en los medios sociales. Incentivar a que “entren en el juego” y comenten y difundan nuestros mensajes.
  • Socialización / Interacción. Hay que dar un trato de cercanía y atención personalizada a la comunidad de usuarios, de igual manera que si estuviesen físicamente en la organización. Es importante implicarse en saber, o conocer, más de los usuarios para así ganarse su fidelización.
  • Retroalimentación. Se puede preguntar a los usuarios qué les parece las actividades en la organización y el servicio que se les presta, con la intención de mejorar la experiencia del usuario y con ello la atención y servicio.
  • Fidelización y servicio al usuario. Uno de los principales protagonistas de las organizaciones es el usuario / cliente y qué mejor que ganárselo para siempre. La fidelización del usuario es una tarea satisfactoria y que se puede alimentar a través de las redes sociales ofreciéndole los servicios o simplemente estando atento a sus inquietudes o necesidades.
  • Cuidar nuestra reputación. Es muy importante crear y desarrollar la marca de la organización y estar siempre atento a cómo va la reputación 2.0 de la misma. Saber qué se dice y en qué tono es muy importante. La reputación refleja nuestra actividad y compromiso con la comunidad, así que es tarea nuestra cuidarla para tener una buena reputación online.
  • Colaboración. Las personas están dispuestas a colaborar y ayudar en la puesta en marcha de servicios o de nuevos productos a ofrecer desde la organización.
  • Visibilidad y posicionamiento. Es importante ganar visibilidad en nuestro entorno para poder atraer nuevos usuarios a la organización.
  • Coste económico. Las redes sociales son gratis económicamente, pero no hay que olvidar que estar en las redes sociales requiere tiempo y, con ello, recursos. El coste que existe es tiempo sumado a toda la información y datos que se comparten por las redes.

Errores en los que no pueden caer las organizaciones en las redes sociales

La presencia en los medios sociales de una organización no solo se basa en lo que comunique o difunda la organización a través de los medios sociales y la interacción de los usuarios en dichas publicaciones, sino que los usuarios quieren usar dichos canales como otra forma de interacción, opinión y atención. Como se puede ver en el informe State of Social Customer Service, elaborado por nmincite, nuestra imagen puede caer en picado si tenemos una mala experiencia de un usuario contado a través de los medios sociales, es más, un comentario negativo equivaldría al borrado de cinco comentarios positivos sobre nuestra organización, marca o producto.

Comentario negativo en medios sociales

Hay una serie de errores en los cuales las organizaciones no deben caer nunca si no quieren estropear su reputación digital o simplemente hacer que sus seguidores se vayan yendo poco a poco. Hay que tener claro los objetivos por los cuales estamos dentro de las redes sociales, así como conocer el funcionamiento de cada una de ellas para no caer en situaciones que pueden resultar bochornosas para la organización.

  • No tener claros los objetivos por los que se está en las redes sociales y sentirse en la obligación de estar en ellas. No hay nada peor a que te obliguen a hacer algo que no quieres hacer. Estar en las redes sociales no es obligatorio, pero sí recomendable. Es recomendable porque el que una organización no esté en las redes sociales no significa que no se vaya a hablar de ella y qué mejor que la propia organización sepa lo que se está diciendo sobre sus servicios o productos.
  • Ser un perfil en lugar de una página o grupo. Hay redes sociales (véase Facebook o Google+) donde las organizaciones tienen su espacio y en las cuales no pueden ser perfiles personales. Este es un motivo por el cual te pueden cerrar una cuenta por incumplimiento.
  • Hablar solamente de las maravillas de la organización y tratar de venderles todo el tiempo. Los usuarios no se hacen amigos tuyos para escuchar lo bueno que es tu organización y los productos que tienen; buscan algo más que eso. Buscan el poder interactuar con la organización en los temas que se les proponga, incluso que ese medio sea un canal en el cual poder realizar sus consultas hacia ella.
  • Publicar siempre el mismo contenido. Esta práctica hará que los usuarios que siguen a la organización a través de las redes sociales se vayan yendo poco a poco al saturarles siempre con el mismo mensaje.
  • Publicar muchísimo y hacer publicaciones demasiado largas. Estos son otros de los motivos por los cuales los usuarios de una organización pueden dejar de seguirla. No hay que saturar a los usuarios, ni tampoco hacerles leer grandes parrafadas. Es mejor la calidad a la cantidad en ambos aspectos.
  • Publicar el mismo mensaje por todas las redes sociales. Cada red social tiene una serie de características, lenguaje y público al cual se dirige cada organización.
  • Publicar a cualquier hora. Es importante en este caso saber a quién te diriges y no publicar en horas que sepas que no te va a leer nadie.
  • No contestar a los usuarios o sobrepasar los límites de los tiempos de respuesta. Los usuarios buscan la interacción con la organización a través de los medios sociales, y la buscan de una manera rápida en cuanto al tiempo de respuesta.
  • Borrar contenido negativo. Hay que saber aceptar las críticas que podamos recibir. No hay nada mejor para un comentario negativo que convertirlo en una experiencia positiva para el usuario que nos lo ha realizado.
  • No reconocer errores. Si se ha cometido un error lo mejor que se puede hacer es reconocerlo y no esperar a que se monte una gran bola de nieve (rectificar es de sabios…). Siendo honestos se humaniza la organización.
  • Discutir y no aceptar las críticas. Se puede debatir pero no discutir con las personas que nos siguen. La imagen de nuestra organización está en juego.

Para qué nos puede ser de utilidad cada red social en nuestra estrategia

7 mayo, 2013 at 10:24

Cada red social puede ser de utilidad para una u otra cosa según los objetivos que se tengan marcados en el plan de actuación a través del ellas. No todas las redes sociales son iguales, aunque en un principio puedan parecerlo. No es el mismo público el de Facebook que el de LinkedIn, como tampoco es el mismo posicionamiento el que se puede conseguir a través de Google+ que el que se puede conseguir en Facebook. CMO.com ha elaborado una guía que explica para qué pueden ser de ayuda las principales redes sociales y cuáles son sus puntos fuertes y sus puntos débiles.

The CMO’s guide to The social media landscape

Facebook

  • Comunicación con el cliente: Facebook es una manera fácil y eficiente de llegar al público en general, pero si quiere llegar a los que no son fans hay que pagar por mensajes patrocinados. Facebook puede ser utilizado para crear y difundir contenido, o para manejar su reputación.
  • Exposición de la marca: Facebook es una de las formas más fáciles, más rápidas y  rentables para ganar exposición marca.
  • Tráfico a tu sitio web: Es tan simple como esto: Fan + 1 = 20 nuevos visitantes.
  • SEO: Puede que llegue a tener más peso en un futuro, en este momento solo sirve de difusión de páginas, no los vínculos personales.

Google+

  • Comunicación con el cliente: Google+ todavía carece del alcance de Facebook y Twitter, pero sí puede facilitar la comunicación con los clientes – incluso si estos no están en su círculo.
  • Exposición de la marca: Debido a que puede llegar a las personas que se encuentran fuera de sus círculos, Google ofrece la exposición de marca excelente. Las cuentas de Google+ también aparecen en los resultados de búsqueda de marca, lo que añade credibilidad y exposición aumentada.
  • Tráfico a tu sitio web: Google+ ofrece tráfico más valioso. Los usuarios tienden a permanecer en los sitios que siguen.
  • SEO: El botón +1 de Google permite a los usuarios buscar información tanto pública como privada compartida. Esto tiene un efecto en cadena para el SEO y el ranking en buscadores.

LinkedIn

  • Comunicación con el cliente: LinkedIn ofrece la oportunidad de conectar con los clientes a través de grupos con intereses específicos vinculados a la marca.
  • Exposición de la marca: LinkedIn ofrece una exposición impresionante en el mundo de los negocios, lo que permite promover las marcas comerciales y personales a los contactos profesionales y las comunidades.
  • Tráfico a tu sitio web: LinkedIn no es una enorme fuente de referencia para los sitios aún, pero los números están subiendo. Las conexiones y los motores de búsqueda pueden generar tráfico.
  • SEO: LinkedIn no tiene un gran efecto sobre el contenido concreto todavía, pero sus perfiles siguen siendo uno de los mejores clasificados y más fáciles de localizar.

Pinterest

  • Comunicación con el cliente: Aunque hay ahora una presencia fuerte de las organizaciones en Pinterest, existe poca oportunidad para la comunicación directa con los clientes / usuarios.
  • Exposición de la marca: El contenido visual se considera un 70% más efectivo que el contenido escrito. Esto hace de Pinterest una poderosa herramienta para la exposición de la marca. Alrededor del 25% de los usuarios ha comprado un producto / servicio que descubrieron en Pinterest.
  • Tráfico a tu sitio web: Al pinnear imágenes se pueden incluir enlaces al sitio web, por lo que Pinterest tiende a ser uno de los tres principales sitios de tráfico de referencia.
  • SEO: Pinterest no es uno de los mejores sitios para posicionar nuestro contenido en los buscadores.

Youtube

  • Comunicación con el cliente: El video permite la implicación del cliente de una manera más singular. Los clientes pueden estar entretenidos, informados y comprometidos – todo al mismo tiempo. También pueden responder directamente a través de los comentarios.
  • Exposición de la marca: YouTube es una comunidad. Como tal, permite compartir, creación de canales, y la publicidad, que es cada vez más aceptada por los usuarios – siempre y cuando el vídeo valga la pena de ver.
  • Tráfico a tu sitio web: YouTube puede conducir el tráfico a un sitio a través de enlaces en un vídeo o a través de los anuncios de antes del comienzo. Los canales populares y los videos son muy eficaces para dirigir el tráfico.
  • SEO: Ser activo en los canales de YouTube hace que se suba en el ranking SEO. La integración de palabras clave, sitemaps, títulos, texto y archivos de robots ayuda a juzgar la pertinencia.

Comparación entre redes según finalidad

Comunicación con el cliente

Comunicación con el cliente

Exposición de la marca

Exposición de la marca

Tráfico a tu sitio web

Tráfico a tu sitio web

SEO

SEO

Cada vez más internautas en las redes sociales y en mayor contacto con las organizaciones

16 abril, 2013 at 15:46

La agencia de investigación y consultoría estratégica The Cocktail Analysis, junto a la agencia de medios Zenith,  ha publicado la 5ª Oleada del Observatorio de Redes Sociales y que cuyo objetivo es analizar la situación de las redes sociales en España, su evolución, hábitos, actitudes y principales fenómenos emergentes, así como identificar el papel que a día de hoy juegan las marcas en este entorno y descubrir sus opciones de futuro.

Panorámica del fenómeno

Evolución y estado

El 93% de los internautas pertenece a alguna red social, de los cuales tienen cuenta y la utilizan en la siguiente proporción:

  • Facebook: 83%
  • Youtube: 52%
  • Twitter: 42%
  • Foros: 28%
  • Tuenti: 27%
  • Google+: 27%
  • LinkedIn: 18%
  • Blogs: 17%
  • Instagram: 12%
  • Flickr: 7%
  • MySpace: 5%
  • Pinterst: 5%
  • Foursquare: 4%
  • Tumblr: 4%
  • Ask.fm: 4%

Los usuarios utilizan:

  • Facebook y Tuenti para mantenerse en contacto con conocidos y comunicarse con amigos a diario.
  • Twitter para hacer planes con los contactos, expresarse y seguir a personajes públicos, celébrities.

De la totalidad de usuarios de una red social… ¿en qué otras están?

  • De la totalidad de usuarios que pertenecen a Facebook, un 45% está en Twitter, un 28% en Tuenti y un 19% en LinkedIn.
  • De la totalidad de usuarios que pertenecen a Twitter, un 88% está en Facebook, un 45% está en Tuenti y un 23% está en LinkedIn.
  • De la totalidad de usuarios que pertenece a Tuenti, un 86% está en Facebook, un 70% está en Twitter y un 16% está en LinkedIn.

7 de cada 10 usuarios de Tuenti están en Twitter

El 66% de los usuarios de Facebook se consideran leales a la plataforma, frente al 11% de los usuarios de Twitter y el 5% de Tuenti.

Dispositivos de acceso

El acceso diario a las redes sociales a través del ordenador se sitúa en un 76% (-1% con respecto al año anterior), el acceso a través del smartphone se sitúa en un 67% (+13% con respecto al año anterior) y el acceso a través de tablets se sitúa en un 56% (+7% con respecto al año anterior).

Evolución del acceso en movilidad

WhatsApp

El 84% de los usuarios de smartphone utilizan WhatsApp a diario.

Es utilizado a diario en un 71% para hablar de temas personales con personas cercanas, en un 34% para compartir una foto y en un 32% para hablar de temas profesionales. Con menor frecuencia es utilizado para compartir una ubicación, hablar de productos, marcas o servicios o compartir un enlace web.

Redes mayoritarias

Facebook

  • El 83% de los internautas usa Facebook.
  • El 73% tiene más de 25 años. (31 años de media)
  • El 49% de los usuarios lleva más de tres años en la plataforma.
  • El 78% de los usuarios han tenido contacto con alguna empresa o marca.
  • Sus usos principales: ver actualizaciones de los contactos y compartir fotos con los contactos.

Twitter

  • El 42% de los internautas usa Twitter.
  • El 58% tiene más de 25 años. (28 años de media)
  • El 37% de los usuarios se han incorporado en el último año.
  • El 56% de los usuarios han tenido contacto con alguna empresa o marca.
  • Sus usos principales: ver actualizaciones de los contactos y promover / apoyar causas sociales o solidarias.

Tuenti

  • El 27% de los internautas usa Tuenti.
  • El 59% tiene menos de 25 años.
  • El 61% de los usuarios lleva más de tres años en la plataforma.
  • El 41% de los usuarios han tenido contacto con alguna empresa o marca.
  • Sus usos principales: ver actualizaciones de los contactos y compartir fotos con los contactos.

Presencia de marcas

Las redes sociales son un buen medio para las marcas y posibilita el posicionamiento de la organización / marca mejor que otros medios.  A través de las redes sociales las marcas consiguen engagement, ofrecer publicidad personalizada, tienen sensación de control de lo que hacen, versatilidad y les permite descubrir nuevos temas.

La percepción de los usuarios en cuanto a la presencia de las marcas en las redes sociales hablan de:

  • Flexibilidad (69%): decidir las temáticas de las que quiero información.
  • Aceptación (59%): pude ser interesante (contenidos exclusivos, primicias…)
  • Racional (57%): ahorrar, conseguir descuentos, promociones…
  • Información (56%): conocer iniciativas de marcas.
  • Descubrimiento (53%): conocer nuevas marcas.
  • Cercanía (52%): hacen las marcas más cercanas a la gente.

Se diferencian tres tipos de usuarios en cuanto a la presencia de marcas en las redes sociales:

  • Valedor (21%): apuesta por la presencia de las marcas.
    • Buscan contenidos exclusivos, ofertas o promociones.
    • Perciben que su presencia hacen que sean más cercanas.
    • Consideran divertida la presencia de las marcas en las redes sociales.
  • Expectante (49%): no rechazan la presencia de las marcas.
    • Buscan contenidos exclusivos o información en primicia.
    • Aprecia el valor tangible de lo que se le está ofreciendo.
    • Les gustan ser sorprendidos con nuevas iniciativas.
  • Rechazador (30%): no quieren marcas en redes sociales.
    • No prestan atención a las marcas en las redes sociales porque consideran que invaden su espacio personal.
    • Dicen que las marcas abusan de su seguimiento.

Facebook

El 78% de los usuarios han tenido contacto con alguna empresa o marca.

Tipo de relación establecida:

  • 100% “Hacerme fan / Unirme a la página o grupo de una marca”
  • 88% “Leer actualizaciones de la marca des el menú de inicio”
  • 87% “Accedo al perfil de la marca para informarme de lo que publica”

Los objetivos de relación con las marcas son:

  • 50%, promociones.
  • 41%, información de productos.
  • 39%, concursos / juegos.
  • 24%, contenidos exclusivos.
  • 21%, interacción con otros usuarios.

Relación menos pasiva. Los usuarios de Facebook mantienen una relación menos pasiva con las marcas, siendo el 25% de los usuarios los que participan con ellas. (en 2011 era solo el 11% los usuarios que participaban con las marcas).

Facebook - relación menos pasiva

Twitter

El 56% de los usuarios han tenido contacto con alguna empresa o marca.

Tipo de contacto:

  • 71% “Amigos actuales”
  • 53% “Personajes de la vida pública”
  • 50% “Medios de comunicación”

Los objetivos de relación con las marcas son:

  • 43%, información de productos.
  • 36%, promociones.
  • 33%, interacción con otros usuarios.
  • 31%, concursos / juegos.
  • 29%, seguir a una marca.

Tendencia creciente hacia la participación con las marcas.

Twitter - Tendencia creciente hacia la participación con las marcas

Tuenti

El 41% de los usuarios han tenido contacto con alguna empresa o marca.

Tipo de relación establecida:

  • 90% “Unirme a la página o grupo de una marca”
  • 84% “Leer eventos patrocinados por una marca”
  • 80% “Accedo a la página de la marca para informarme de lo que publica”

Los objetivos de relación con las marcas son:

  • 33%, acceder a descuentos, promociones, ofertas.
  • 24%, participar en concursos, juegos, apps.
  • 21%, interesante seguir a la marca.
  • 17%, comparar productos.

Relación menos frecuente y menos dinámica.

Tuenti - Relación menos frecuente y menos dinámica

Tipología de presencia

El interés que despiertan las marcas a los usuarios a través de las redes sociales va en función del perfil de marca (57%), concursos / promociones (51%), vídeos de la marca (49%) y publicidad en las redes sociales (33%).

Perfil de la marca

Los usuarios sienten a las marcas como un amigo más, estos se convierten en prescriptores de la marca, pero siguen viendo importante otros canales (como la web) para obtener más información.

El 42% de los usuarios creen que las redes sociales son un buen medio para la atención al cliente (+5% con respecto al año anterior) frente al 56% que piensan que es el teléfono.

El 30% de los usuarios creen que las redes sociales son un buen medio para la información y asesoramiento (+10% con respecto al año anterior) frente al 61% que piensan que es la web.

El 9% de los usuarios creen que las redes sociales son un buen medio para la contratación y compra (+4% con respecto al año anterior) frente al 68% que piensan que es mejor hacerlo de manera presencial.

Concursos / promociones

El exceso de implicación (y de pedir datos) genera distanciamiento.

Genera valor de la marca, alta capacidad de generar seguidores, crear acciones que faciliten la visita a la web oficial.

Vídeos de las marcas

Alta capacidad de ser contenido compartido.

Base positiva en la relación de valor.

Publicidad en las redes sociales

Alta capacidad de ofrecer un descubrimiento y deseo de compra al usuario.

Social Commerce

Las redes sociales influyen en la compra. Un 46% dice haber comprado un producto a partir del perfil de la marca en las redes sociales y un 45% a partir de una recomendación que vio en las redes sociales.

Infografía del estudio

Infografía 5º Oleada Observatorio Redes Sociales

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