Curso Especialización Community Management (Día 2)

20 octubre, 2010 at 7:03

El día 19 de octubre (ayer) tuvo lugar la segunda sesión del Curso Certificado de Especialización en Community Management, organizado por la Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO), con las intervenciones de Juan Ignacio Martínez, Fernando Borrajo y Juan Luís Polo, los cuales nos dieron una visión del marketing y la comunicación dentro del Social Media, de cómo monetizar comunidades y cómo estructurar el departamento SM.

Logo AERCOEl primero en empezar fue @Juan Ignacio Martínez, el cual nos hablo un poco más sobre el entorno dentro del Social Media y de los pilares básicos y fundamentales dentro de la profesión. Seguidamente el turno fue para Fernando Borrajo, el cual nos comentó su caso dentro del IRC Hispano y de cómo poder obtener dinero de las comunidades. Y por último, @Juan Luís Polo que nos empezó a hablar de qué es el departamento Social Media dentro de la empresa, quién lo forma y sus personajes.

16:00-17:30. Marketing y Comunicación en Redes Sociales. Por Juan Ignacio Martínez.

Los planes de Marketing y Comunicación en cuanto a la web 2.0 dentro de las empresas muchas veces pueden tener problemas desde el inicio, pero estos no deben echarnos hacia atrás y ser capaces de resolverlos y solventarlos ante las adversidades. Los Social Media se tienen que encargar de ellos y ser capaces de superar este tipo de situaciones.

Ahora los mercados son conversaciones y las comunidades y redes sociales nos dan una oportunidad inmejorable de ser parte de ellas. Atrás va quedando el concepto de “comunicación unidireccional” que tan implantado ha estado dentro de las empresas dejando paso a una “comunicación multidireccional” donde hay una gran variedad y oferta de canales de comunicación empresa / usuario.

A la hora de clasificar las comunidades virtuales podemos encontrar de diferentes tipos:

  • Jerarquizadas.
  • Las que cuentan con líderes y moderadores.
  • En las que compartes un objetivo concreto.
  • Y las que están centradas en compartir información.

En cuanto a Redes sociales debemos saber dentro de nuestra estrategia de marketing y comunicación que las mismas son:

  • Enfocadas en uno mismo.
  • Muy basadas en contactos personales.
  • El usuario es el centro de la red.
  • Generadoras de tendencias.
  • Generan eventos sociales offline.

Y por último, es imprescindible saber cuales son “Los pilares del Social Media”:

  • RSS
  • Redes sociales
  • Microblogging
  • Blogs
  • Compartir fotos-videos
  • Podscats
  • Foros
  • Aplicaciones Híbridas o mashup.

La identidad digital esta compuesta de una serie de impactos en la red y donde es muy importante la huella digital que vamos dejando por la red. Estos impactos pueden ser:

  • Los perfiles en redes sociales o blogs personales.
  • Los comentarios que se van generando en fotos, blogs, redes sociales…
  • Los contenidos digitales (propios o no): Fotos sites, Video sites, Presentaciones, Páginas web, Blogs propios…
  • Los contactos en las redes sociales y herramientas de microblogging.
  • Dirección correo electrónico.
  • Usuario de mensajería instantánea.

Los objetivos en nuestra campaña de marketing y comunicación los podemos ver desde dos vertientes:

  • Un objetivo más tradicional donde lo que buscamos es generar tráfico al sitio web deseado.

    • Poner banner en blogs que entren en nuestra segmentación.
    • Enviar mailings.
    • Más usuarios = mejor.
    • Posicionarnos con la mayor cobertura.
  • Y un objetivo basado en la Social Media Optimization, en el cual buscamos lograr el boca a boca.

    • Lograr poner contenido en blogs afines.
    • Lograr que los usuarios nos envíen información.
    • Más usuarios activos = mejor.
    • Lograr que de nuestra audiencia tengamos una tasa de actividad alta.

Las personas buscan maximizar el valor de su tiempo y comparten aquello que les da mayor sensación de utilidad, pero… ¿por qué comparten las personas?

  • Emoción: liberarse, perjudicar.
  • Diversión: difundir momentos de placer.
  • Interés: reto amigos o enemigos.
  • Participación: expresión de personalidad.
  • Obsequiar: iniciar tendencia.
  • Incentivo: ganar dinero.

Para terminar hay que tener una serie de conceptos muy claros a la hora de hacer marketing y comunicación en las empresas y uno de ellos es el tema de cómo comenzar una comunidad:

  • Entender quién será nuestro usuario.
  • Crear servicios que agreguen valor añadido a estos usuarios. Busar “early adopters” y “attractors”.
  • Buscar un core de gente: efecto discoteca (un sitio que está vacío no llama a nadie).
  • Paciencia.
  • Escuchar a los usuarios.

17:30-19:00. Comunidades Virtuales y Redes Sociales: Enfoque económico, ¿cómo monetizarlas?  Aplicación en IRC Hispano. Por Fernando Borrajo.

Dentro del Social Media todo vale dinero y hay que saber como poder rentabilizar los gastos y convertirlos en beneficios. Eso es lo que Fernando Borrajo nos trató de explicar en su intervención poniéndonos a los allí asistentes el ejemplo que él estaba viviendo dentro del IRC Hispano.

Existen una serie de fórmulas de negocio, como son:

  • Plataformas de negocios.
  • Publicidad y MK directo: banners, comunicación corporativa, concursos publicitarios…
  • Campañas, consultas y debates, sistemas integrados.
  • Gestión de la reputación, la honorabilidad y la lealtad.
  • Organización de eventos.
  • Inteligencia política y en negocios (ibusiness, ipolitics).
  • Y el gran imposible, el cobro al usuario: servicio general, nicks, contactos…

Como conclusión a la charla cojo esta frase suya: “El futuro no está en la publicidad, sino en la comunicación”.

19:15-20:45. Estructurando el Departamento de Social Media: Community Manager, Social Media Manager, Online. Reputation Manager. Por Juan Luis Polo.

Las empresas aún no saben donde colocar a la nueva figura surgida recientemente: Los Social Media o Community Manager. No saben si deben de ir al departamento de Comunicación, al de Marketing o al de Atención al Cliente. Las empresas están tratando ver a quién competen las funciones del Social Media.

Un aspecto importante, y a tener en cuenta, es que una de las finalidades del Social Media es la comunicación con el cliente y no abrir un canal de Twitter o Facebook. Y otro aspecto importante, y que se debe cambiar, es la “mala” imagen que pueda tener el uso de Internet dentro de la empresa… al haber una gran cantidad de personas que creen que esto sigue siendo una pérdida de tiempo y no ven los beneficios que el uso correcto, de las herramientas adecuadas según cada objetivo, pueda reportar a las empresas.

El Social Media Marketing es “una revolución (no evolución), que no es sólo publicidad o comunicación, que no es una disciplina más marketing online, ni se trata de otra moda del management”. Lo que viene a decir es que el Social Media debe estar inmerso no sólo en un departamento de la empresa, sino más bien dentro de todos los departamentos y ser conocedor del negocio.

A la hora de la introducción en Social Media debemos tener en cuenta las siguientes etapas:

  • Escuchar: establecer un proceso de escucha y feedback permanente. Configurar una herramienta de monitorización, y definir informes mensuales.
  • Conversar: Establecer políticas de participación, para responder comentarios generados por la comunidad, tanto en medios sociales “propios” como externos. Establecer canales sociales para atención al cliente.
  • Construir: edificar los medios sociales corporativos básicos de presencia, en las principales redes sociales.
  • Crear: crear nodos fuertes e incluyentes, que entronquen con las comunidades objetivo, a través de la utilidad y el valor aportado.
  • Dinamizar: planes de dinamización a medio plazo, con el objetivo de incrementar cuantitativamente los principales ratios y métricas de seguimiento.
  • Medir: Definir métricas en función de los objetivos establecidos.
  • Integrar: integrar los medios sociales dentro de los proceso de negocio: investigación de mercado, desarrollo producto, captación y venta, y atención al cliente.

Y por último nos habló de cómo debería ser una persona que se encargase del Social Media dentro de una empresa:

  • Sus puntos deseados:

    • Estrategia.
    • Conocedor del negocio.
    • Fuerte componente de marketing.
    • Balance entre reflexión y acción.
    • Defensor de la comunidad y de la empresa, a partes iguales.
    • Prueba rápido, falla rápido (y falla barato).
    • Empatía y capacidad de conexión.
  • Puntos fuertes:

    • Compresión de objetivos: deben estar claros desde el principio – estrategia, workflows, etc.
    • Creador de contenido: es clave.

      • Útil: para los miembros de la comunidad.
      • Interés que generamos entre la comunidad: diferente para cada comunidad.
      • Gancho, permanentes: dar la información justa para probar y ver el color.
    • Implicado en la personalización: conocer a tus fans más conectados, tratarles de manera personalizada.
    • Siempre disponible: “always on”.
    • Clara capacidad de iniciativa: importante a la hora de la verdad.
    • Cercanía: en la comunicación voz humana de la empresa: escuchar, para responder.

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