¿Mi Unidad de Información debe estar en los Medios Sociales?

8 marzo, 2011 at 16:50

Puede que os la hayáis planteado esta pregunta muchas veces y no siempre haya tenido una respuesta positiva.

  • “No tengo tiempo para hacerme cargo de las redes sociales”
  • “Me da miedo lo que puedan decir sobre la organización o el servicio”
  • “¿Redes Sociales?… pero… ¿eso qué es exactamente?…”

Una Unidad de Información, una organización o una empresa no deben estar en los Medios Sociales por el simple hecho de figurar, ser (creerse) moderno y generar un contenido unidireccional el cual se lanza y nunca más se vuelve a saber del mismo. Debemos ver este nuevo escenario (los Medios Sociales) como una muy buena oportunidad de difusión de nuestros servicios (marketing) y el lugar online idóneo para la comunicación y las relaciones con nuestros usuarios… además de para saber qué es lo que se está hablando de nosotros o sobre nuestros temas de interés (monitorización) y aprovechar para aumentar la notoriedad y la reputación de la Unidad de Información y sus servicios.

Manifiesto CluetrainYa lo decía el primer punto de “El Manifiesto Cluetrain” (elaborado en 1999): “Los mercados son conversaciones”… y a través del nuevo escenario de los Medios Sociales las conversaciones entre la Unidad de Información y los usuarios cobran una nueva y mayor importancia.

Tomad nota de los siguientes datos para ver en el escenario que nos movemos:

Hay que tener en cuenta que la aparición de los Medios Sociales en el panorama socio-cultural han llegado con muchísima fuerza y nos llevan hacia una nueva forma de trabajar, de relacionarse con las personas, de comunicarse, de gestionar el conocimiento y la documentación… y donde este nuevo escenario (donde se habla de tú a tú) es tan importante saber escuchar y como aportar contenido de valor a nuestra audiencia (y facilita su difusión).

metodo postAntes de meterse de lleno en los Medios Sociales se debe tener claro a quién te vas a dirigir, luego plantearte unos objetivos y una estrategia a utilizar y en último lugar ya se vería qué tecnología sería la usada. Para todo esto es muy recomendable tener en cuenta el método POST:

  • People: saber a qué tipo de persona te vas a dirigir.
  • Objetives: cuáles son tus objetivos a lograr: objetivos comunicativos, de escucha, de colaboración…
  • Strategy: plantear la estrategia a seguir.
  • Technology: qué tecnología voy a utilizar para lograr mis objetivos y llegar a la gente a la que me quiero dirigir.

Ejemplo del método POST aplicado a una biblioteca escolar:

  • People: alumnos, profesorado y personal administrativo del centro.
  • Objetives: abrir una nueva ventana de comunicación y participación en la biblioteca escolar y mostrar sus servicios a través de las redes sociales.
  • Strategy: compartir todo tipo de información relevante para la animación lectora del alumnado, servir como centro de referencia al que puedan acudir y animación a la participación de actividades offline en la biblioteca.
  • Technology: Página en Facebook.

Una vez que ya sabemos a quien nos vamos a dirigir, cual va a ser nuestro objetivo y estrategia y la tecnología que vamos a utilizar debemos tener en cuenta los siguientes puntos o etapas a la hora de introducir los Medios Sociales (y de los cuales os habló el otro día Xavier Marín en Desarrollo práctico de la función del CM en la empresa) en las Unidades de Información:

  • Escuchar: tan importante como comunicar es escuchar a las personas, y siempre es bien recibido obtener un feedback de ellas, ya sea bueno o malo porque así nos darán pistas sobre si estamos haciendo bien, o no, las cosas.
  • Conversar: tendremos que elaborar una política participativa tanto en nuestras propias comunidades como en otras externas a nosotros y que puedan resultar de interés.
  • Construir: debemos realizar la red de nuestra presencia online alrededor a nuestra Unidad de Información. (Facebook, Twitter, blogs, wiki…)
  • Crear: elaborar una comunidad fuerte e influyente a nuestro alrededor.
  • Dinamizar: hacer que nuestra comunidad no sea un mero estanque de contenidos, sino incentivar a las personas en la participación y el conocimiento colectivo.
  • Medir: definir qué es lo que queremos medir dentro de nuestra comunidad y ver si son acordes a los objetivos establecidos. (Usuarios, participación…)
  • Integrar: hacer que el mundo offline y el mundo online se complementen donde uno y otro no puedan llegar.

En los Medios Sociales (sea cual sea la herramienta que utilicemos) debemos tener en cuenta a las personas a las que nos vamos a dirigir y el trato que le vamos a dar. Cabe señalar que en el mundo online, como en el offline, es de gran importancia el respeto a las personas en la comunicación que podamos tener con ellas. El respeto siempre llevará ligado la reciprocidad en el trato y la confianza hacia nosotros.

Debemos tener en cuenta que vivimos en una sociedad donde, a veces, los productores y los consumidores de contenidos suelen fusionarse en una sola persona (prosumidor). Este tipo de personas se informan, influyen, escuchan recomendaciones, recomiendan, opinan y generan contenidos…y hacer que “trabajen” junto a nosotros puede darnos un punto a favor en pro de la difusión de nuestros servicios.

En cuanto a la tecnología utilizada, mencionar, que es meramente un medio y no un fin en nuestra estrategia comunicativa. Una comunidad no es la tecnología que utilicemos, sino personas que la forman y que tienen un interés común.

Os paso la palabra… el turno es vuestro:

  • ¿Es importante para tu Unidad de Información estar en las redes sociales? ¿Por qué?
  • ¿Qué beneficios crees que puede traer las redes sociales a tu Unidad de Información?
  • Comparte con tus compañeros/as el método POST aplicado a tu Unidad de Información.
  • ¿Qué más etapas considerarías oportunas a la hora de introducir los Medios Sociales a tu Unidad de Información?

Referencias:

UnidadInformacion_MediosSociales.jpg

Post publicado en la Comunidad de Prácticas: Community Manager ¿nueva profesión en la web 2.0?… no os perdáis los comentarios que hay en la comunidad…

Curso Especialización Community Management (Día 1)

19 octubre, 2010 at 9:11

El día 18 de octubre (ayer) dio comienzo una nueva edición del Curso Certificado de Especialización en Community Management, organizado por la Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO), con las lecciones magistrales de Roberto Carreras y José Antonio Gallego, los cuales nos hicieron una presentación de lo que son las redes sociales, de cómo podemos utilizarlas y cómo podemos realizar una estrategia Social Media en nuestra empresa.

Logo AERCOLa celebración del curso tuvo lugar (y seguirá siendo así) en las oficinas de MPG en Madrid, las cuales están muy bien comunicadas con el metro Santiago Bernabeu. La sala estaba a rebosar y la gran mayoría de los allí presentes con el portátil siguiendo las lecciones y tomando notas para que no se nos escapase nada de lo que decían los profesores.

El primero en empezar fue @Roberto Carreras, el cual nos hablo un poco más sobre el entorno y la comunicación a través del Social Media. Luego el turno fue para @José Antonio Gallego, el cual nos dio una lección más práctica sobre el planteamiento de una estrategia de Social Media a través de la participación activa de los allí presentes.

16:00-17:30. Introducción a los Medios Sociales (Social Media). Por Roberto Carreras.

Las relaciones a través de Internet tuvieron sus inicios en los comienzos de los tiempos de Internet, pero se empezó a hablar de “web 2.0” a finales del 2005. Una cosa ha de quedar clara, y es que en este medio todo nace y muere con rapidez y se pasó a hablar de “web 2.0” a “Social Media”.

Podemos destacar que la Social Media afecta a las siguientes funciones dentro de las empresas:

  • Relación con clientes (Twitter, Facebook, etc.)
  • Comunicación corporativa.
  • Gestión del conocimiento.
  • Gestión documental.
  • Productividad.
  • Marketing.
  • Branding.
  • Análisis de mercados.

Lo que tenemos que tener claro es que es un nuevo escenario en el que ya no sirve el monólogo corporativo (ya no funciona) y es el cliente / usuario el que decide de qué quiere que hablemos, donde nos embarcamos en una conversación a través de un medio en el cual uno escucha y otro habla (y viceversa). Ni más ni menos como en la vida misma.

Dentro de los usuarios que hay en la red nos encontramos con los siguientes perfiles:

  • Creadores (publican en un blog, tienen página web…)
  • Críticos (dan opiniones sobre productos, publican en foros…)
  • Coleccionistas (hacen uso de las RSS, votan en sitios online…)
  • Sociales (hacen uso de su perfil en las redes sociales)
  • Espectadores (su uso de la red es única y exclusivamente para su información)
  • Inactivos (no realizan ningún tipo de acción en la red)
  • Conversadores (dan juego a través de las redes sociales y animan a la conversación)

Antes de empezar a elaborar tu estrategia de Social Media debes tener claro a quién te diriges, luego plantearte unos objetivos y una estrategia a utilizar y en último lugar ya se vería qué tecnología sería la usada. Para eso es recomendable usar el método POST:

  • People: a qué gente te vas a dirigir.
  • Objetives: cuáles son tus objetivos a lograr.
  • Strategy: planteamiento de la estrategia a seguir.
  • Technology: qué tecnología voy a utilizar para lograr mis objetivos y llegar a la gente a la que me quiero dirigir.

17:30-19:00 Creando una comunidad. Planteamientos, "Vanity Management", PPP "Peer to Peer Pressure". Por Roberto Carreras.

La comunidad no es tecnología, tampoco son frikis. Son personas. Lo que construye la comunidad son las personas, las herramientas que permiten la comunicación y los intereses comunes.

Las comunidades virtuales se forman por 4 tipos de necesidades:

  • Abordar temas de interés.
  • Establecer relaciones.
  • Vivir fantasías. Compartir experiencias…
  • Realizar transacciones.

A la hora de llevar una comunidad virtual hay una serie de planteamientos que se han de tener en cuenta:

  • Se parte y no sólo anfitrión. No tomes todas las decisiones.
  • Permitir y alimentar la aparición de líderes, nunca ignorarlos.
  • Dar reconocimiento a quién se lo merece.
  • Dar soporte a las iniciativas surgidas de la comunidad.
  • Responder, frete a oídos sordos, no compartir o no actualizar.
  • Tolerar las críticas y aprender de ellas.
  • Moderar, no censurar.

Y hay una serie de beneficios que se pueden obtener de ellas:

  • Pueden facilitar la creación y el desarrollo de la marca.
  • Pueden facilitar el desarrollo de estrategias de marketing.
  • Pueden generar ahorros netos en costes de marketing.
  • Pueden convertirse en una fuente de ingresos directos.
  • Pueden contribuir de formas significativa al desarrollo y lanzamiento eficaz de los productos.
  • Pueden ser una fuente de nuevos clientes.

A la hora de elegir la herramienta hay que tener en cuenta cual sería la mejor, o cual se adaptaría mejor, según a las personas a las que te quieres dirigir. A continuación se expondrán una serie de herramientas con sus pros y sus contras:

  • Foros:

    • Buenos para:

      • Atención one-to-one a usuarios.
      • Entablar discusiones.
      • Dejar a los usuarios como centro y parte motor de discusión.
      • Participación de los integrantes de la compañía
    • No son buenos para:

      • Información corporativa.
      • Notas de Prensa.
      • Colaborar entorno a un tema concreto.
      • Responder en tiempo real.
  • Blogs:

    • Buenos para:

      • Generación de contenido de calidad.
      • Pensamientos estructurados.
      • Posicionamiento como líder de opinión.
      • Posicionamiento de keywords.
      • Explicar productos o servicios.
      • Introducir links hacia nuestros propios sites (y de sites externos).
      • Generar conocimiento y usuarios fieles a nuestros contenidos.
      • Generador de leads.
    • No son buenos para:

      • Como lugar de atención al cliente.
      • Conversación en tiempo real.
      • Interactuar de uno a uno.
  • Wikis:

    • Buenos para:

      • Colaborar entre muchos usuarios entorno a una idea o tema central.
      • Generar y difundir conocimiento entorno a un tema.
      • Elaborar guías, tutoriales, manuales…
    • No son buenos para:

      • Interactuar de uno a uno.
      • Lugares de opinión o en los que recoger la opinión de terceros.
      • Atención al cliente, dudas o comentarios en tiempo real.
  • Comunidades:

    • Buenas para:

      • Segmentación de usuarios.
      • Desarrollo e introducción de nuevos productos.
      • Branding.
      • Fidelidad y lealtad.
      • Llegar a nichos.
    • Un punto más positivo:

      • Las comunidades o grupos pueden contener cualquiera de las herramientas vistas hasta ahora.

19:15-20:45 Planteamiento de las estrategias en los Medios Sociales (Social Media). Por José Antonio Gallego.

El ser humano es un personaje complejo con tres motivaciones básicas: La obligación, el dinero y la diversión, pero cuando hablamos de web 2.0 sólo cuenta pasarlo bien (DIVERSIÓN).

Para realizar una efectiva estrategia de Social Media hay que tener en cuenta en Método POST (y que antes nos comentaba Roberto Carreras):

  • People:

    • ¿Quién es nuestra audiencia?

      • 1% creadores
      • 9% editores
      • 90% audiencia
  • Objetives:

    • Listening: Hacer llegar nuestro mensaje al mayor número de personas posibles.
    • Talking: Lograr que nuestros usuarios hablen de con nosotros.
    • Energizing: potenciar a los usuarios para lograr sus fines.
    • Supporting: apoyar a los usuarios para resolver dudas, ofrecerles soporte…
    • Embracing: conseguir que los clientes adopten un producto o servicio.
  • Strategy:

    • User Reach: a cuantos usuarios ha llegado nuestro mensaje.
    • User impact: cómo hemos incluido en el cambio de hábitos de los consumidores.
    • Volumen of participation: Cuántos consumidores participan en nuestras iniciativas sociales.
    • Quality of participation: profundidad y calidad de las interacciones.
    • Volume of energy: Cuántos consumidores hablan de nuestra compañía y nuestros productos.
    • Quality of energy. La naturaleza de las opiniones expresadas por los consumidores.
  • Technology:

    • Páginas web.
    • Foros.
    • Blogs.
    • Twitter.
    • Redes sociales.
    • Otros.

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