Curso Especialización Community Management (AERCO – Madrid)

1 diciembre, 2010 at 13:08

Hace tiempo que tenía que haber hecho el resumen (de los resúmenes) del Curso de Especialización de Community Management organizado por la Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO), entre el 18 y 22 de octubre en Madrid, pero entre unas cosas y otras (más bien otras) lo he tenido un poco de lado. Este resumen no pretende mostrar nada que no se haya dicho hasta entonces en los post anteriormente publicados y su finalidad es reunirlos en uno solo para que su localización sea más fácil por parte del lector.

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Curso Especialización Community Management (Día 1)

El día 18 de octubre da comienzo una nueva edición del Curso Certificado de Especialización en Community Management con las lecciones magistrales de Roberto CarrerasJosé Antonio Gallego, los cuales nos hicieron una presentación de lo que son las redes sociales, de cómo podemos utilizarlas y cómo podemos realizar una estrategia Social Media en nuestra empresa.

El primero en empezar fue @Roberto Carreras, el cual nos hablo un poco más sobre el entorno y la comunicación a través del Social Media. Luego el turno fue para @José Antonio Gallego, el cual nos dio una lección más práctica sobre el planteamiento de una estrategia de Social Media a través de la participación activa de los allí presentes. [Leer más…]

  • Programa:
    • Introducción a los Medios Sociales (Social Media)
    • Creando una comunidad. Planteamientos, “Vanity Management”, PPP “Peer to Peer Pressure”
    • Planteamiento de las estrategias en los Medios Sociales (Social Media)

 

Curso Especialización Community Management (Día 2)

El día 19 de octubre tuvo lugar la segunda sesión del Curso Certificado de Especialización en Community Management, con las intervenciones de Juan Ignacio MartínezFernando Borrajo y Juan Luís Polo, los cuales nos dieron una visión del marketing y la comunicación dentro del Social Media, de cómo monetizar comunidades y cómo estructurar el departamento SM.

El primero en empezar fue @Juan Ignacio Martínez, el cual nos hablo un poco más sobre el entorno dentro del Social Media y de los pilares básicos y fundamentales dentro de la profesión. Seguidamente el turno fue para Fernando Borrajo, el cual nos comentó su caso dentro del IRC Hispano y de cómo poder obtener dinero de las comunidades. Y por último, @Juan Luís Polo que nos empezó a hablar de qué es el departamento Social Media dentro de la empresa, quién lo forma y sus personajes. [Leer más…]

  • Programa:
    • Marketing y Comunicación en Redes Sociales
    • Comunidades Virtuales y Redes Sociales: Enfoque económico, ¿cómo monetizarlas? Aplicación en IRC Hispano
    • structurando el Departamento de Social Media: Community Manager, Social Media Manager, Online. Reputation Manager

 

Curso Especialización Community Management (Día 3)

El día 20 de octubre tuvo lugar la tercera sesión del Curso Certificado de Especialización en Community Management, con las intervenciones de Guillermo de Haro y Juan Luís Polo, los cuales nos dieron una visión de la economía digital, la estrategia 2.0 y el trabajo diario de un Community Manager.

El primero en empezar fue @Guillermo de Haro, el cual nos habló, durante las dos primeras sesiones, de la Economía Digital y de la Estrategia 2.0, de cómo va cambiando el mundo hacia un sector en el cual la tecnología y la gran cantidad de información que hay por la red hacen al mundo digital el escenario idóneo para aprovechar el marketing y la comunicación con los usuarios. Por último, tuvo lugar la sesión de @Juan Luís Polo, el cual nos aportó una visión de las funciones, metodologías y tipos de mensajes que un Community Manager dentro de su empresa o proyectos debe entender y aplicar en sus prácticas diarias. [Leer más…]

  • Programa:
    • Economía Digital
    • Estrategia 2.0 – Cómo ha cambiado la forma de hacer negocios
    • El trabajo diario del CM. El Community Manager el nuevo Product Manager

 

Curso Especialización Community Management (Día 4)

El día 21 de octubre tuvo lugar la cuarta sesión del Curso Certificado de Especialización en Community Management, con las intervenciones de Carlos Gutiérrez y Javier Olmo, los cuales nos hablaron de legalismo y política 2.0 y de la cantidad de herramientas (básicas y avanzadas) que pueden ser de utilidad en la labor diaria de un Social Media.

El primero en empezar fue @Carlos Gutiérrez, el cual organizó su sesión en dos charlas: la primera sobre Legalismos 2.0, en la cual nos habló de conceptos, contenidos y licencias. Y la segunda de Política 2.0, en la cual nos hablo de fases en una campaña electoral, el equipo online y puntos a tener en cuenta. Por último, tuvo lugar la sesión de @Javier Olmo, el cual nos dio un repaso exhaustivo sobre la variedad, y cantidad, de herramientas básicas y avanzadas que existen, por el momento, en el mercado (gratuitas o no). [Leer más…]

  • Programa:
    • Legalismos 2.0, Política 2.0
    • Herramientas Básicas: Estadísticas, Google Analytics…
    • Herramientas Avanzadas: ORM y otras “armas” del CM…

 

Curso Especialización Community Management (Día 5)

El día 22 de octubre tuvo lugar la quinta, y última, sesión del Curso Certificado de Especialización en Community Management, con la intervención de @José Manuel Mencia, el cual nos habló del ORM (Reputación On Line) y con el que vimos, a modo de talleres prácticos, las habilidades que debe poseer un Community Manager y cómo gestionar la estrategia de día a día en una comunidad de usuarios online. [Leer más...]

  • Programa:
    • ORM – Reputación On Line
    • Taller Práctico en Grupo: Habilidades del CM (para gestión de crisis, gestión de comunicación, etc)
    • Taller Práctico en Grupo: De la Estrategia al día a día ‐ Gestión de la comunidad

 

Titulo CECM y regalos :)

Conclusiones:
  • Curso totalmente recomendable por:
    • Sus contenidos (de 10).
    • Sus profesores (cracks y genios).
    • La interacción personal que realizas con los compañeros.
    • Buen ambiente.

Curso Especialización Community Management (Día 5)

25 octubre, 2010 at 7:13

El día 22 de octubre tuvo lugar la quinta, y última, sesión del Curso Certificado de Especialización en Community Management, organizado por la Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO), con la intervención de @José Manuel Mencia, el cual nos habló del ORM (Reputación On Line) y con el que vimos, a modo de talleres prácticos, las habilidades que debe poseer un Community Manager y cómo gestionar la estrategia de día a día en una comunidad de usuarios online.

Logo AERCO16:00-17:30 ORM – Reputación On Line. Por José M. Mencía.

La Reputación Online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet.

Algunos datos que debemos tener en cuenta a la hora de querer llevar una buena Reputación Online sobre una marca:

  • El 76 % de los usuarios se documenta en Internet antes de tomar una decisión de compra.
  • El 84% de usuarios adultos utiliza Internet para encontrar Información.
  • El 88% de estos usuarios utiliza buscadores como medio de encontrar.
  • El 52% esta dispuesto a crear a un usuario que comenta en Internet sobre una empresa, frente al 26% que creería al director general de la propia empresa.
  • Un comentario negativo pesa 10 veces más que uno positivo.

La marca puede construirse a través de medios publicitarios y dicha construcción está controlada por la compañía, mientras que la Reputación es algo que no depende sólo de nuestra empresa sino de cualquier persona que comenta acerca de ella. Es importante gestionar la Reputación Online de una empresa por la inversión en el producto, porque tus clientes hablan de ti, porque nuestros clientes nos pueden ayudar y por la confianza que generas.

Fases durante la gestión de la Reputación Online:

  • Identifica a tus “stakeholders”: es el entorno de la empresa que interactúa con nosotros: empleados, clientes, periodistas, creadores de opinión, bloggers, etc.
  • Realiza una auditoria de tu reputación: a través de encuestas o preguntas a nuestros stakeholders, obtendremos datos de gran importancia cualitativa. La parte difícil de este punto es conseguir esos datos: que nuestros clientes sean sinceros, por ejemplo.

    • Auditoria online: consiste en conocer todo el contenido relacionado con tu empresa, producto, personal… el cuál está difundido en la red. Saber, en definitiva, el número y sitios dónde aparece información relacionada.
  • Evaluación del estado: analizar los canales propios de comunicación, por si podemos mejorarlos o crear más: por ejemplo, añadir una sala de prensa a nuestro site, contribuir con artículos especializados en otras páginas, mejorar el SEO, etc.
  • Escribir nuestras metas: varios puntos se han de tener en cuenta: el resultado del ejercicio, si nuestros propios canales tiene carencias, mantener siempre un objetivo…
  • Sentar una estrategia y establecer objetivos: a corto, medio o largo plazo.
  • Plan de implementación: es necesario definir quién se va a encargar de mantener la reputación, monitorizar, etc. Para definir el plan, debemos tener en cuenta:

    • Herramientas digitales: cuáles necesitaremos, por ejemplo, WordPress, Google reader.
    • Manuales: si creamos un blog en el que participarán los empleados, debemos prepara un manual de uso y estilo.
    • Designar personas responsables de cada objetivo.
  • Plan de mantenimiento de la reputación y plan de crisis: es necesario establecer un sistema para el control y mantenimiento del monitoring.

Conclusiones a la hora de gestionar la Reputación Online de una marca / empresa:

  • Crear Reputación Online significa hablar por nosotros mismos, tomar la iniciativa, ser un poco narcisistar.

    • Para esta primera tarea nos será útiles 3 cosas:

      • RRPP.
      • Mucho tiempo y dedicación.
      • Nuestro propio conocimiento sobre el área que trabajamos.
  • Entender que la reputación está formada por: visibilidad y valor de esas menciones.
  • Tener un plan y trabajar de forma preventiva (mejor prevenir que curar). Si tenemos eso el resto es cuestión de ensayo / error.
  • Ser conscientes de que la gente opine y que no se va a poder evitar la aparición de comentarios negativos.
  • Tratar de convertir el problema en oportunidad.
  • Estamos en la era digital.
  • La experiencia de marca es emocional y funcional:

    • Emocional: los atributos de marca se construyen desde la comunicación tradicional. Plantean una propuesta de valor emocional.
    • Funcional: el consumidor usa la marca / servicio, y a partir de ahí construye los atributos funcionales de la marca.
    • Hay que conseguir que ambas experiencias estén alineadas.
  • Hay que identificar los atributos de marca que queremos que identifiquen la experiencia de uso online a medio plazo, y trasladarlos a la experiencia de usuario de la web.

17:30-19:00 Taller Práctico en Grupo: Habilidades del CM (para gestión de crisis, gestión de comunicación, etc). Por José M. Mencía.

Todo Community Manager debe conocer y aplicar las siguientes 5 tareas básicas:

  • Escuchar: monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre la marca, la empresa…
  • Circular esta información internamente. A raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas responsables de la toma de decisiones.
  • Explicar la posición de la empresa a la comunidad. Responder y conversar activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes.
  • Buscar líderes, tanto interna como externamente. La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial.
  • Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer un proyecto.

En cuanto hablamos de habilidades de un Community Manager debemos tener en cuenta las habilidades técnicas y las habilidades sociales:

  • Habilidades técnicas:

    • Conocimiento sectorial: tiene una cierta experiencia en el sector en el que la empresa desempeña su función, para afianzar la credibilidad y la reputación.
    • Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa: para entender objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.
    • Redacción: debe escribir bien y le debe gustar hacerlo.
    • Un punto geek: pasión por las nuevas tecnologías, por Internet y la web 2.0. probar aplicaciones y servicios nuevos es el pan suyo de cada día.
    • Creatividad: en la economía de la atención y la sobreabundancia de la información, las mentes creativas tiene más posibilidades de ganar cuota de atención.
    • Experiencia en comunicación online: conoce los canales más adecuados y tiene buenos contactos en Internet.
    • Cultura 2.0: existen unos valores y normas de conducta que deben ser interiorizados.
  • Habilidades sociales:

    • Buen conversador: buen comunicador en general y buen conversador en particular

      • Cualidades:

        • Ser claro y conciso.
        • Entender a la audiencia.
        • Ajusta el mensaje a las necesidades de tu audiencia.
        • Centrarte en la audiencia.
        • Centrarse en lo positivo.
        • Admite errores.
        • No responder de forma encolerizada.
        • Escucha y haz preguntas.
        • Usa historias.
        • Busca soluciones “ganar-ganar”.
    • Resolutivo: da respuesta de forma rápida y adecuada
    • Agitador: incentiva la participación, para hacer la comunidad un espacio vivo y dinámico.
    • Empático: para ser capaz de ponerse en lugar de los demás.
    • Asertivo: tiene carácter y personalidad propios, defendiendo sus opiniones frente a los demás, cuando llega el caso. No ser ni pasivo ni agresivo… acercarse a la asertividad.
    • Comprensivo: valorar la opiniones de los demás.
    • Trabajo en equipo: aptitudes para coordinar, colaborar y compartir.
    • Cabecilla: lidera desde la participación y sabe encontrar líderes dentro de la comunidad.
    • Moderador: se esfuerza por mantener un ambiente cordial entre todos los usuarios, relajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de cortar malos modos.
    • Incentivador: plantea incentivos a los usuarios y detecta las carencias…

Cuando nos encontramos ante una situación de crisis hay que tener en cuenta que puede tener los siguientes ciclos de vida:

  • Tranquilidad:

    • Gestión de la comunidad por el Community Manager, monitorización…
  • Crítica moderada:

    • Se detecta malestar en nuestras redes. Etapa clave para detener el problema. Reuniones para transmitirlas al DirCom.
    • Deben solucionarlo entre el DirCom (Comunicación) y el Community Manager.
  • Conflicto:

    • La tensión aumenta y se escapa de nuestra red. Hay que evitar cierres y censuras. Hay que: recoger información, investigación interna, contacto personal con el causante. Publicación de respuesta oficial. Transparencia.
    • Deben solucionarlo entre el DirCom (Comunicación) y los Responsables de Comunicación.
  • Crisis en SM:

    • Ataque grave a nuestra imagen de marca. Hay que: informar a máximos responsables, crear página con versión oficial, mantener transparencia y animar a la dirección a dar la cara.
    • Deben solucionarlo entre los Directivos (Toma decisión) y el DirCom (Resp Comunicación).

Una vez que solucionamos la crisis hay que seguir atentos porque puede continuar y reavivarse la misma.

19:15-20:45 Taller Práctico en Grupo: De la Estrategia al día a día ‐ Gestión de la comunidad. Por José M. Mencía.

A la hora de llevar una buena estrategia en cuanto a la gestión de la comunidad debemos tener en cuenta los siguientes pasos:

  • Definir objetivos: a partir de la estrategia de la empresa, se definirán los objetivos que se quieran conseguir. Esos objetivos deben ser medibles (crear un cuadro de mandos). Los objetivos pueden ser muy diferentes.
  • Analizar la situación actual.
  • Diseñar el plan: identificar recursos disponibles en la empresa. Decidir el medio social o medios sociales en los que la empresa estará de forma activa. Definir los roles de las personas implicadas. Definir un protocolo de actualización claro.
  • Ejecutar el plan.
  • Medir resultados: si no se puede medir no sirve para nada.

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Curso Especialización Community Management (Día 4)

22 octubre, 2010 at 8:25

El día 21 de octubre (ayer) tuvo lugar la cuarta sesión del Curso Certificado de Especialización en Community Management, organizado por la Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO), con las intervenciones de Carlos Gutiérrez y Javier Olmo, los cuales nos hablaron de legalismo y política 2.0 y de la cantidad de herramientas (básicas y avanzadas) que pueden ser de utilidad en la labor diaria de un Social Media.

Logo AERCOEl primero en empezar fue @Carlos Gutiérrez, el cual organizó su sesión en dos charlas: la primera sobre Legalismos 2.0, en la cual nos habló de conceptos, contenidos y licencias. Y la segunda de Política 2.0, en la cual nos hablo de fases en una campaña electoral, el equipo online y puntos a tener en cuenta. Por último, tuvo lugar la sesión de @Javier Olmo, el cual nos dio un repaso exhaustivo sobre la variedad, y cantidad, de herramientas básicas y avanzadas que existen, por el momento, en el mercado (gratuitas o no).

16:00-17:30. Legalismos 2.0, Política 2.0. Por Carlos Gutiérrez

Legalismo 2.0

Una red social, desde el punto de vista legal, son aquellos servicios de la sociedad de la información que ofrecen a los usuarios una plataforma de comunicación a través de Internet para que estos generen un perfil con sus datos personales, facilitando la creación de redes en base a criterios comunes y permitiendo la conexión con otros usuarios y su interacción. De esta manera se crea el fenómeno viral cuya clave es la vinculación entre usuarios.

Hay que tener una serie de conceptos en cuenta a la hora de hablar de legalismo dentro de las redes sociales, y estos son:

  • Propiedad intelectual: supone el reconocimiento de un derecho particular a favor de un autor u otros titulares de derechos, sobre las obras del intelecto humano.
  • Derecho de autor: conjunto de derechos exclusivos sobre la obra que la ley reconoce al autor.
  • Derechos conexos: relacionadas con la creación y explotación de las obras: protección de los artistas pos sus interpretaciones…
  • Otros: ej,. Foto (el autor cuelga una foto pero si la persona que sale en ella no autoriza puede atentar contra su honor o reputación)

Los contenidos habría que distinguirlos según si son generados por el usuario o es un contenido de terceros colgado por el usuario. Para que sea lícita la explotación de contenidos ajenos debe estar amparado por actos permitidos por la ley y cuenta con la licencia del titular de la obra.

Existen una serie de límites donde el uso de contenidos no sería penalizado por la ley de Propiedad Intelectual, como por ejemplo las reproducciones provisionales y copia privada, la cita e ilustración de la enseñanza, trabajos sobre temas de actualidad, la parodia…

En cuanto a “avisos” de protección de una obra los autores cuentan con las licencias, mediante las cuales el autor autoriza el acto de explotación a favor de terceros a través de estas y permite al usuario conocer las condiciones de explotación que ha establecido el autor. Existen licencias Creative Commons (para obras) y GLP (para programas de ordenador)

Politica 2.0

La política 2.0, relacionada con la aplicación de blogs y redes sociales al mundo político, es la herramienta para sustentar participación e interacción entre votantes y los políticos. Con esta política, los votantes opinan y son escuchados. Aparece un nuevo usuario, el Prosumidor (PROductor + conSUMIDOR = PROSUMIDOR = PROfesional + conSUMIDOR)

Una campaña política 2.0 suele llevar una serie de fases a la hora de montar una buena campaña electoral, estas fases son: Investigación, Diagnostico, Planificación (segmentación, estrategia y mensajes) y comunicación. Y no debemos olvidar el equipo online que llevará consigo el político a la hora de hacer esta campaña 2.0, como son: Expertos en Social Media, Expertos en política online, Community Manager y Desarrolladores informáticos.

Una serie de claves a tener en cuenta:

  • Escuchar: es fundamental hacerlo, generar conversación con nuestra comunidad.
  • Personalización: los mensajes irán personalizas a cada uno.
  • Proud: todas las personas son importantes y hay que hacerles sentir que pertenecen a lo que se está haciendo. Ellos son una parte fundamental.
  • Bombardeo: hay que tener mensajes claros y no bombardear constantemente.
  • Segmentación: hay que tener bien segmentados a nuestro público objetivo.
  • Adaptación del lenguaje: utilizaremos el lenguaje y herramientas adecuadas para cada targe.
  • Planificación: planificación, planificación
  • Offline: hay que estar en continuo contacto con la campaña offline.

17:30-19:00 Herramientas Básicas: Estadísticas, Google Analytics… Por Javier Olmo.

No “existe” la herramienta única para el Community Manager, porque no todos los CM son iguales y se dirigen a las mismas comunidades.

Lo primero que vamos a hacer es conocer las propias redes y servicios:

19:15-20:45 Herramientas Avanzadas: ORM y otras “armas” del CM… Por Javier Olmo.

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Curso Especialización Community Management (Día 3)

21 octubre, 2010 at 7:11

El día 20 de octubre (ayer) tuvo lugar la tercera sesión del Curso Certificado de Especialización en Community Management, organizado por la Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO), con las intervenciones de Guillermo de Haro y Juan Luís Polo, los cuales nos dieron una visión de la economía digital, la estrategia 2.0 y el trabajo diario de un Community Manager.

Logo AERCOEl primero en empezar fue @Guillermo de Haro, el cual nos habló, durante las dos primeras sesiones, de la Economía Digital y de la Estrategia 2.0, de cómo va cambiando el mundo hacia un sector en el cual la tecnología y la gran cantidad de información que hay por la red hacen al mundo digital el escenario idóneo para aprovechar el marketing y la comunicación con los usuarios. Por último, tuvo lugar la sesión de @Juan Luís Polo, el cual nos aportó una visión de las funciones, metodologías y tipos de mensajes que un Community Manager dentro de su empresa o proyectos debe entender y aplicar en sus prácticas diarias.

16:00‐17:30. Economía Digital. Por Guillermo de Haro.

Guillermo nos hace reflexionar sobre el porqué de estar aquí y la importancia del Community Manager en esta sociedad. La irrupción de esta nueva figura se debe a varios factores, como pueden ser: los factores económicos y sociodemográficos en los que se mueve el mundo, los nuevos modelos de negocio, las tecnologías de comunicación y la llegada de Google y otros servicios.

Una acción importante es la toma de decisiones, donde estas no son buenas o malas… son adecuadas o inadecuadas, nos acercan o alejan del objetivo… donde todos nos podemos equivocar y la clave debe estar en que en estas equivocaciones no perdamos mucho.

Existen una serie de herramientas a la hora de la toma de decisiones y que nos harán ponernos en situación y guiarnos hacia la decisión correcta. Estas herramientas, o conceptos, son los siguientes:

Datos + Contexto = Información + Experiencia = Conocimiento

Para ello nos podemos basar en los modelos, los cuales nos ayudaran a hacer sencillo lo complejo, a hacernos preguntas y a facilitar la realización de nuevos descubrimientos.

¿De qué va esto de la Economía Digital?

  • Ingrediente 1: el cliente. Agente económico que asigna sus recursos escasos para maximizar su utilidad. Lo hace consumiendo bienes y servicios.

    • Factores relacionales: precio y calidad
    • Factores emocionales: marca, estatus social, experiencia, tradición, costumbre, valores…
  • Ingrediente 2: la empresa. Agente económico que asigna sus recursos escasos para maximizar su utilidad.
  • Ingrediente 3: el mercado. Lugar donde los clientes y empresas intercambia bienes y servicios… ¿lugar?… mejor formas de comunicarse.
  • Ingrediente 4: la comunicación. Cambios tecnológicos: facilitan la comunicación haciendo el mercado más eficiente y más eficaz.

Con la llegada de Internet la forma económica y de hacer mercado dio un gran giro hacia el mundo tecnológico y de la comunicación, se pasó de medio de comunicación tradicional al “metamedio”. La oferta y la demanda se dispararon, por lo cual era bueno estar bien posicionado frente al resto de competidores. Ya no solo bastaba tener un buen producto, sino hacerlo llegar al público a través de una buena estrategia de marketing, pero sobre todo comunicación.

Internet se diferencia del medio convencional en que es un medio masivo, universal, interactivo, en la posibilidad de personalización, la medición de resultados con precisión, las transacciones online, mayor flexibilidad (más capacidad de reacción) y menores costes. En cuanto a los puntos negativos diríamos que no tiene los niveles de cobertura de otros medios (televisión, radio…), es un medio poco “colonizado”, con escasa transparencia y complejo (gran cantidad de estrategias divergentes).

17:30‐19:00 Estrategia 2.0 ‐ Cómo ha cambiado la forma de hacer negocios Guillermo de Haro.

Con la llegada de Internet, y de las nuevas formas de mercado a través de este medio, hace que las empresas tengan que ofrecer un mejor servicio, ofrecer mejor información (basado a través del conocimiento) y ofrecer una mejor atención.

¿A qué nos enfrentamos con la llegada de Internet? (elementos básicos de la Long Tail)

  • Nos enfrentamos ahora a una sociedad donde pasamos de la “escasez” a la abundancia de la oferta.
  • Pasamos a la democratización de la producción – PC, donde las nuevas tecnologías permiten convertir a los consumidores de pasivos en activos productores de contenido y producto.
  • Disminución de los costes de consumo / democratización de la distribución – Internet.  
  • Conexión de oferta y demanda / disminución del coste de búsqueda-  tecnologías de recomendación, marketing viral, blogs…

En esta “nueva sociedad” aparece un nuevo agente: el Prosumer, el cual se informa, influye, escucha recomendaciones, recomienda, opina y genera contenidos…

Podemos decir que antes el contenido y la distribución eran escasos frente a la atención abundante y que ahora el contenido y la distribución son abundantes frente a la escasa atención… y donde tenemos que tener claro que los cambios sociales, económicos y tecnológicos modifican la manera de ser rentable en los negocios… El futuro es de las Comunidades.

Los contenidos digitales hacen que sean diferentes por su fácil replicación, facilidad de transmisión y de utilización, flexibilidad de contenido digital, trazabilidad, compactación, no-linearidad, intangibilidad…

¿Cuáles son los factores clave de éxito en gestión digital?

  • Personas:

    • Nace un nuevo tipo de profesional, con nuevas habilidades y visión diferente.
    • Negocio basado en el talento.
    • El valor de un contenido esta relacionado con el talento de toda la cadena de valor.
    • Emprendedores, trabajo en equipo, liderazgo, innovación, gestión de personas y gestión de proyectos, enfoque de cliente y orientación a resultados son competencias clave.
  • Negocio:

    • Consolidación en la industria.
    • Contenidos distribuido y consumido bajo nuevos modelos de negocio y canales.
    • Nuevos jugadores entrando en mercados existentes.
    • Presión en precios.
    • Nuevos modelos de negocio.
    • Pero las antiguas normas aun funcionan la mayoría de veces.
  • Tecnología:

    • Transición de analógico a digital, permitiendo nuevos negocios.
    • Mayor acceso a pequeños o independientes en áreas creativas o prostpoducción.
    • La transición a formatos de distribución digital requiere nuevas habilidades y experiencia.
    • Piratería.
    • Copyright, CC…
    • La tecnología mejora las operaciones.

Pasamos a una real importancia en la construcción de relaciones, donde tenemos que aprender la etiqueta (varia para cada red), hay que saber escuchar y ser auténtico (no se puede fingir). Y donde se entrega el control dando poder a los clientes, aceptando la co-creación, donde se deja a la marca / empresa evolucionar con la gente…

Para terminar una serie de conceptos clave que hay que hay que entender con la llegada de Internet:

  • Push vs pull
  • Producto vs servicio
  • Analógico vs digital
  • Pocos muchos vs muchos pocos
  • Diferenciación vs volumen
  • Control vs colaboración
  • Bajo pedido vs contra stock
  • Ingresos vs costes

19:15‐20:45 El trabajo diario del CM. El Community Manager el nuevo Product Manager. Por Juan Luís Polo.

Debemos tomar conciencia del valor de un fan dentro de una empresa o producto. Un fan decide “seguirnos” en nuestra travesía, donde su valor esta en la interacción, viralidad y recomendaciones (clave). Aportemos un dato: el coste de captación de un fan “cualificado” en España puede oscilar entre los 5 y los 300 euros en función de las técnicas empleadas.

Un proyecto en Social Media debe estar caracterizado por:

  • Social CRM: Atención cliente y ventas. Community management. Marketing. Producto.
  • Identidad digital: Estilo. Contenidos. Creatividad.
  • Organización: Cultura 2.0. Organización.

Metodología enfoque estratégio (basado en EcoTc)

  • Etapas: Diferentes fases de introducción de Sala de Inversiones en los SM: escuchar, dialogar, vertebrar, crear, dinamizar, medir, integrar.
  • Cultura y personas: Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta que se establecen entre usuario de Internet, adaptándonos a los distintos perfiles, desterrando las maneras tradicionales de la comunicación corporativa.
  • Organización: Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes equipos, relaciones “no formales” que se establecen entre dichos equipos, figuras relevantes dentro de la compañía.
  • Tecnología: Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales: blogs, microblogging, sharing, lifestreaming, aplicaciones, redes sociales, etc.
  • Comunidad: La gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing de Medios Sociales y se fundamente principalmente en la Vertebración (el cariño diario) y en la Dinamización.

Según la tipología de mensajes que nos pueden hacer los usuarios / clientes sobre una marca o la empresa existen una serie de respuestas posibles:

  • Producto:

    • Queja producto: se inicia respuesta en abierto, sugiriendo el envío de un DM o mensaje privado (puede que no nos siga en Twitter o Facebook)
    • Duda producto: se responde en abierto, dirigiendo, si necesario a un lind de profundización.
  • Chat:

    • Interpelación: respuesta conversacional.
  • Positivas:

    • Mención neutra: posible respuesta de agradecimiento (Twitter, Facebook, blog, foro…)
    • Mención positiva: respuesta seguida de agradecimiento (posibilidad RT, compartir en Facebook, comentario en blog, etc…)
  • Legalitas:

    • Constructiva: Respuesta. Argumentación, links, disculpas, pizca de humor…
    • Descalificación: caso omiso

Metodología SM Key de Territorio creativo

  • Planificar: plan de proyecto
  • Analizar: brief, análisis interno 2.0, identidad digital, análisis de contexto, análisis global…
  • Definir: objetivos estratégicos, identidad digital, cultura y personas, tecnología, plan editorial, plan dinamización, plan de acción, métricas, Comité SM…
  • Implantar: sharing / blogging / microblogging, herramientas de productividad, herramientas monitorización, funnel RSS, SMO, formación, rodaje, workflows..
  • Lanzar: alta en directorios, lanzamiento.
  • Crecer: escuchar, conversar, compartir, dinamizas, analizar, mejorar.

KPIs Community Management (VIT-A) Métricas.

  • Actividad (tráfico): páginas vistas. Visitantes únicos. Tasa de rebote. Tiempos de permanencia.
  • Tamaño (Fans):  usuarios, suscriptores RSS. Followers Twitter, fans en Facebook. Amigos en otros 2.0.
  • Influencia (referencias): backtweets a urls, enlaces entrantes, RTs, clicks
  • Vitalidad (interacciones): comentarios blog y foros. Comentarios, me gusta (Facebook), favoritos, @mentions en Twitter.

Para acabar nos habla de la Cultura 2.0, y que debemos tener muy en cuenta, donde este tipo de cultura se basa en acciones tales como la honestidad, el respeto, la humildad, la generosidad, la reciprocidad, la colaboración y la apertura.

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Curso Especialización Community Management (Día 2)

20 octubre, 2010 at 7:03

El día 19 de octubre (ayer) tuvo lugar la segunda sesión del Curso Certificado de Especialización en Community Management, organizado por la Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO), con las intervenciones de Juan Ignacio Martínez, Fernando Borrajo y Juan Luís Polo, los cuales nos dieron una visión del marketing y la comunicación dentro del Social Media, de cómo monetizar comunidades y cómo estructurar el departamento SM.

Logo AERCOEl primero en empezar fue @Juan Ignacio Martínez, el cual nos hablo un poco más sobre el entorno dentro del Social Media y de los pilares básicos y fundamentales dentro de la profesión. Seguidamente el turno fue para Fernando Borrajo, el cual nos comentó su caso dentro del IRC Hispano y de cómo poder obtener dinero de las comunidades. Y por último, @Juan Luís Polo que nos empezó a hablar de qué es el departamento Social Media dentro de la empresa, quién lo forma y sus personajes.

16:00-17:30. Marketing y Comunicación en Redes Sociales. Por Juan Ignacio Martínez.

Los planes de Marketing y Comunicación en cuanto a la web 2.0 dentro de las empresas muchas veces pueden tener problemas desde el inicio, pero estos no deben echarnos hacia atrás y ser capaces de resolverlos y solventarlos ante las adversidades. Los Social Media se tienen que encargar de ellos y ser capaces de superar este tipo de situaciones.

Ahora los mercados son conversaciones y las comunidades y redes sociales nos dan una oportunidad inmejorable de ser parte de ellas. Atrás va quedando el concepto de “comunicación unidireccional” que tan implantado ha estado dentro de las empresas dejando paso a una “comunicación multidireccional” donde hay una gran variedad y oferta de canales de comunicación empresa / usuario.

A la hora de clasificar las comunidades virtuales podemos encontrar de diferentes tipos:

  • Jerarquizadas.
  • Las que cuentan con líderes y moderadores.
  • En las que compartes un objetivo concreto.
  • Y las que están centradas en compartir información.

En cuanto a Redes sociales debemos saber dentro de nuestra estrategia de marketing y comunicación que las mismas son:

  • Enfocadas en uno mismo.
  • Muy basadas en contactos personales.
  • El usuario es el centro de la red.
  • Generadoras de tendencias.
  • Generan eventos sociales offline.

Y por último, es imprescindible saber cuales son “Los pilares del Social Media”:

  • RSS
  • Redes sociales
  • Microblogging
  • Blogs
  • Compartir fotos-videos
  • Podscats
  • Foros
  • Aplicaciones Híbridas o mashup.

La identidad digital esta compuesta de una serie de impactos en la red y donde es muy importante la huella digital que vamos dejando por la red. Estos impactos pueden ser:

  • Los perfiles en redes sociales o blogs personales.
  • Los comentarios que se van generando en fotos, blogs, redes sociales…
  • Los contenidos digitales (propios o no): Fotos sites, Video sites, Presentaciones, Páginas web, Blogs propios…
  • Los contactos en las redes sociales y herramientas de microblogging.
  • Dirección correo electrónico.
  • Usuario de mensajería instantánea.

Los objetivos en nuestra campaña de marketing y comunicación los podemos ver desde dos vertientes:

  • Un objetivo más tradicional donde lo que buscamos es generar tráfico al sitio web deseado.

    • Poner banner en blogs que entren en nuestra segmentación.
    • Enviar mailings.
    • Más usuarios = mejor.
    • Posicionarnos con la mayor cobertura.
  • Y un objetivo basado en la Social Media Optimization, en el cual buscamos lograr el boca a boca.

    • Lograr poner contenido en blogs afines.
    • Lograr que los usuarios nos envíen información.
    • Más usuarios activos = mejor.
    • Lograr que de nuestra audiencia tengamos una tasa de actividad alta.

Las personas buscan maximizar el valor de su tiempo y comparten aquello que les da mayor sensación de utilidad, pero… ¿por qué comparten las personas?

  • Emoción: liberarse, perjudicar.
  • Diversión: difundir momentos de placer.
  • Interés: reto amigos o enemigos.
  • Participación: expresión de personalidad.
  • Obsequiar: iniciar tendencia.
  • Incentivo: ganar dinero.

Para terminar hay que tener una serie de conceptos muy claros a la hora de hacer marketing y comunicación en las empresas y uno de ellos es el tema de cómo comenzar una comunidad:

  • Entender quién será nuestro usuario.
  • Crear servicios que agreguen valor añadido a estos usuarios. Busar “early adopters” y “attractors”.
  • Buscar un core de gente: efecto discoteca (un sitio que está vacío no llama a nadie).
  • Paciencia.
  • Escuchar a los usuarios.

17:30-19:00. Comunidades Virtuales y Redes Sociales: Enfoque económico, ¿cómo monetizarlas?  Aplicación en IRC Hispano. Por Fernando Borrajo.

Dentro del Social Media todo vale dinero y hay que saber como poder rentabilizar los gastos y convertirlos en beneficios. Eso es lo que Fernando Borrajo nos trató de explicar en su intervención poniéndonos a los allí asistentes el ejemplo que él estaba viviendo dentro del IRC Hispano.

Existen una serie de fórmulas de negocio, como son:

  • Plataformas de negocios.
  • Publicidad y MK directo: banners, comunicación corporativa, concursos publicitarios…
  • Campañas, consultas y debates, sistemas integrados.
  • Gestión de la reputación, la honorabilidad y la lealtad.
  • Organización de eventos.
  • Inteligencia política y en negocios (ibusiness, ipolitics).
  • Y el gran imposible, el cobro al usuario: servicio general, nicks, contactos…

Como conclusión a la charla cojo esta frase suya: “El futuro no está en la publicidad, sino en la comunicación”.

19:15-20:45. Estructurando el Departamento de Social Media: Community Manager, Social Media Manager, Online. Reputation Manager. Por Juan Luis Polo.

Las empresas aún no saben donde colocar a la nueva figura surgida recientemente: Los Social Media o Community Manager. No saben si deben de ir al departamento de Comunicación, al de Marketing o al de Atención al Cliente. Las empresas están tratando ver a quién competen las funciones del Social Media.

Un aspecto importante, y a tener en cuenta, es que una de las finalidades del Social Media es la comunicación con el cliente y no abrir un canal de Twitter o Facebook. Y otro aspecto importante, y que se debe cambiar, es la “mala” imagen que pueda tener el uso de Internet dentro de la empresa… al haber una gran cantidad de personas que creen que esto sigue siendo una pérdida de tiempo y no ven los beneficios que el uso correcto, de las herramientas adecuadas según cada objetivo, pueda reportar a las empresas.

El Social Media Marketing es “una revolución (no evolución), que no es sólo publicidad o comunicación, que no es una disciplina más marketing online, ni se trata de otra moda del management”. Lo que viene a decir es que el Social Media debe estar inmerso no sólo en un departamento de la empresa, sino más bien dentro de todos los departamentos y ser conocedor del negocio.

A la hora de la introducción en Social Media debemos tener en cuenta las siguientes etapas:

  • Escuchar: establecer un proceso de escucha y feedback permanente. Configurar una herramienta de monitorización, y definir informes mensuales.
  • Conversar: Establecer políticas de participación, para responder comentarios generados por la comunidad, tanto en medios sociales “propios” como externos. Establecer canales sociales para atención al cliente.
  • Construir: edificar los medios sociales corporativos básicos de presencia, en las principales redes sociales.
  • Crear: crear nodos fuertes e incluyentes, que entronquen con las comunidades objetivo, a través de la utilidad y el valor aportado.
  • Dinamizar: planes de dinamización a medio plazo, con el objetivo de incrementar cuantitativamente los principales ratios y métricas de seguimiento.
  • Medir: Definir métricas en función de los objetivos establecidos.
  • Integrar: integrar los medios sociales dentro de los proceso de negocio: investigación de mercado, desarrollo producto, captación y venta, y atención al cliente.

Y por último nos habló de cómo debería ser una persona que se encargase del Social Media dentro de una empresa:

  • Sus puntos deseados:

    • Estrategia.
    • Conocedor del negocio.
    • Fuerte componente de marketing.
    • Balance entre reflexión y acción.
    • Defensor de la comunidad y de la empresa, a partes iguales.
    • Prueba rápido, falla rápido (y falla barato).
    • Empatía y capacidad de conexión.
  • Puntos fuertes:

    • Compresión de objetivos: deben estar claros desde el principio – estrategia, workflows, etc.
    • Creador de contenido: es clave.

      • Útil: para los miembros de la comunidad.
      • Interés que generamos entre la comunidad: diferente para cada comunidad.
      • Gancho, permanentes: dar la información justa para probar y ver el color.
    • Implicado en la personalización: conocer a tus fans más conectados, tratarles de manera personalizada.
    • Siempre disponible: “always on”.
    • Clara capacidad de iniciativa: importante a la hora de la verdad.
    • Cercanía: en la comunicación voz humana de la empresa: escuchar, para responder.

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