Mi vida 2.0 en 5 minutos

12 noviembre, 2012 at 12:01

El pasado 5 de noviembre asistí como invitado al evento: “Encuentra tu sitio en el Social Media”, cuya organización estuvo a cargo de la AERCO-PSM. Un evento en el cual estuve rodeado de grandes profesionales, innovadores, emprendedores y ganadores. Fueron dos horas bastante entretenidas y distendidas donde cada uno de los allí presentes tratamos de dar nuestro punto de vista sobre temas social media y donde contamos un poco nuestra historia hasta llegar a donde habíamos llegado.

A continuación os dejo la presentación que compartí con los asistentes (físicos y virtuales):

Dicha presentación la centré en el periodo de tiempo que va desde la creación de RecBib hasta la escritura y salida a la luz del libro “Plan Social Media y Community Manager”. Pasé por las etapas en las cuales estuve más en contacto con AERCO-PSM a través de la realización de cursos y hacerme socio de la asociación. Además hubo mención a Baratz, BiblogTecarios e InfoTecarios.

Me definí como gestor de contenidos, de redes sociales e imagen 2.0 de Baratz y RecBib… como creador de plataformas y comunidades onlines de RecBibBiblogTecarios e InfoTecarios… y como bloguero de mi blog personal y de BiblogTecarios. Además de conferenciante y formador ocasional.

Además di una serie de pautas, o habilidades, que debe tener el community manager y que es importante para ejercer las labores que se le presuponen a un buen gestor de comunidades online:

  • Conocimiento del sector
  • Buena redacción, comunicación y conversación
  • Entender los objetivos de la organización
  • Conocer los canales adecuados para la comunicación online
  • Gusto por las nuevas tecnologías, Internet y la web 2.0
  • Tener “cultura 2.0”
  • Ser resolutivo
  • Incentivar la participación
  • Empatía
  • Asertividad

Y una serie de aspectos a tener en cuenta para el desarollo profesional:

  • Aprender, probar y evolucionar
  • Seguir perfiles de interés
  • Leer lo que otros escriben
  • Escuchar lo que otros dicen
  • Conversar con las personas y marcas
  • Aportar valor con nuestros contenidos

Grandes profesionales + grandes contenidos = Grandes ideas en el #csmp

6 febrero, 2012 at 12:01

La semana pasada asistí al curso organizado por la Asociación Española de Responsables de Comunidades Online (AERCO) “Creación e implantación de planes Social Media” coordinado por la gran profesional (LadyTools la llaman por la gran cantidad de herramientas que conoce para analizar nuestra presencia y campañas en la web social) Loreto Gómez. Fue un curso intensivo de tarde con un total de, casi, 25 horas en el cual contamos con excelentes profesores y con magníficos compañeros.

Valoración #csmp

Cada día íbamos tocando un tema diferente (que veremos a continuación y que serán publicados en diferentes días para no infoxicaros con tanta información). Se formaron varios grupos para la elaboración de un plan Social Media desde cero con la ayuda de los materiales y los casos vistos en clase y que el último día tenían que ser expuesto con el resto de compañeros.

Día 1. Análisis de Situación – Donde estoy y Quién Soy by @loretogf

Presentación del curso, explicación del contexto del curso con la explicación del uso del Caso de Estudio o Proyecto que hará de hilo conductor del curso entero. Arrancaremos con una Auditoria de la Situación de Partida de la empresa para determinar su presencia en Medios Sociales, Identidad Digital, Contenidos y Reputación Online.

[actualizado 07.02.2012] A través de la presentación de tres planes de Social Media se nos iba explicando las claves para elaborar un plan social y las herramientas que nos serían de utilidad para sacar unos primeros datos para saber en qué situación nos encontrábamos y quién podía ser nuestra competencia en el sector. Para ello se nos mostró una serie de herramientas bastante potentes para ver dónde nos encontrábamos y cual sería el target de nuestros usuarios:

Un aspecto que no debemos pasar por alto es el análisis que debemos hacer sobre nosotros mismos… hay que “poner todas las cartas boca arriba” y ver en qué fallamos y en qué somos buenos. Esto lo podemos hacer a través del análisis DAFO y que dejará constancia de nuestras Debilidades, Amenazas, Fortalezas y oportunidades. Lo primordial en este caso es investigar nuestra situación, seguidamente hacer una monitorización de nuestra acciones o marca y por último lugar realizar la gestión de la misma.

A la hora de elaborar nuestra estrategia 2.0 es imprescindible tener claro cómo nos vamos a dirigir a las personas en las redes y seguir una línea de actuación clara y previamente definida. Estar en las redes sociales es solamente el pico de iceberg dentro de nuestro plan social… por debajo de ese pico estaría todo el análisis que debemos hacer sobre nuestras campañas y actuaciones en las mismas.

No debemos olvidar que nuestros planes de acción tienen que ir ligados tanto a la vida offline como a la online y calcular el ROI (que su resultado siempre será expresado en porcentajes) de nuestras acciones para saber cuál es el retorno de lo invertido en nuestras campañas y qué campañas son las que más éxito tienen entre nuestros seguidores.

Resumen para elaborar un plan Social Media:

  • Definición de objetivos.
  • Definición de nuestro target. 
  • Monitorización.
  • Análisis de la situación y competencia.  
  • Desarrollo de acciones a llevar a cabo.

    • Canales.
    • Acciones
  • Costes y ROI.

Día 2. Estrategia en Medios Sociales y Elección de Herramientas – Donde Vamos y Cómo Vamos by @juanriveroh

Se trabajará sobre la Estrategia en Medio Sociales para la empresa o proyecto, a nivel teórico y práctico, de manera que podamos diseñar una propuesta sencilla para el cliente. Se analizará como se debe hacer un Proceso de Selección de Herramientas, tras hacer un repaso a las más importantes, su funcionalidad y cómo nos pueden ayudar.

[actualizado 08.02.2012] Todo plan estratégico de comunicación debe contar con una serie de fases, y las cuales se deben complementar con la ejecución de tiempos que tengamos programados, con el presupuesto que tengamos a nuestra disposición y con las expectativas que tenemos de nuestro producto/servicio.

Las fases para la creación de un plan estratégico de comunicación serían las siguientes:

  1. Análisis:

    • Antes de empezar cualquier plan hay que saber cómo es tu producto y quién es tu cliente al que te vas a dirigir.
    • Hay que marcar los objetivos de comunicación de la empresa para elaborar nuestro plan Social Media y analizar nuestra competencia (localizar a quiénes se dirigen, qué canales utilizan y cómo comunican).
  2. Gestión de la información:

    • Diseño del mensaje que queremos difundir (atractivo, si queremos o no jugar con la ambigüedad…).
    • Seleccionar los canales con los que nos vamos a lanzar en nuestro plan e identificar las marcas con influencia, crear líderes de opinión…
    • Y por último, ver qué relación queremos tener con los medios: contactos con periódicos, entrevistas al equipo de trabajo, sala de prensa virtual…
  3. Captación de usuarios y análisis:

    • Una vez que tenemos ya visto cual es nuestro producto y a quién nos vamos a dirigir pasamos a la fase de captación y análisis.
    • Debemos tener en nuestra campaña online los siguientes objetivos: branding, tráfico, ventas y retorno.
    • En cuanto al análisis no debemos olvidar mirar los foros, blos y páginas donde se habla del sector, ya que todo no son las redes sociales.
    • Especial importancia de la publicacidad online, ya sea a través de Facebook (Facebook ads) o a través de Google (Google Adwords).
    • Y el uso de herramientas para llegar al mayor número de personas, que como hemos visto puede que sean las redes sociales, pero no hay que perder de vista otro tipo de herramientas, como puede ser el emailing masivo. 

Día 3. Reporting y Métricas – Lo que no se puede medir no se puede mejorar by @CricoteM

Jornada enfocada a las herramientas de Reporting, KPIs yMétricas. Elementos imprescindibles para poder diseñar Procesos de Medición y Mejora, poder plantear a nuestros clientes soluciones y acciones específicas para alcanzar sus objetivos. Herramientas de generación de informes, informes que permitan justificar apropiadamente las acciones realizadas y apoyar el trabajo del CM ante clientes grandes y pequeños.

[actualizado 14.02.2012] La clase de Carmen Ricote la podemos considerar como la "clase de las clases” en cuanto a herramientas para ayudarnos a nuestro quehacer diario dentro del mundo social 2.0.

Antes de meternos en materia estuvimos repasando los pilares del Community Manager (escuchar, analizar, comunicar y moderar) y algunas métricas a tener en cuenta a la hora de poder elaborar nuestros informes y conocer la evolución de nuestras redes y nuestras actividades en el mundo 2.0.

A la pregunta de si existe la herramienta perfecta para analizar todo lo anterior nos da dos opciones (ni mejores ni peores que otras tantas herramientas): Ubervu y Radian6.

Pasada la breve introducción sobre el mundo del community manager y de las métricas a tener en cuenta nos habló de la vital importancia de los KPIs (Key Performance Indicators – Indicadores básicos del desempeño) básicos para medios sociales y de una serie de factores que tendríamos que tener en cuanta a la hora de determiarlos, y que serían los siguientes: 

  • Exposición: determinar cuanta gente recibe tus mensajes, lo que establecerá tu potencial (seguidores, fans, visitas al blog…)
  • Influencia: analizar la reacción que provoca nuestra actividad en el resto de usuarios.
  • Compromiso: lo que se conoce comúnmente como “engagement”

En la siguiente imagen compartida por @CricoteM podemos ver cuales serían los KPIs básicos a tener en cuenta en nuestras acciones sociales y mostrados por las siguientes categorías: Actividad (tráfico), tamaño (fans), vitalidad (interacciones) e influencias (referencias)…

KPIs medios sociales

Pero como realmente se aprende es tocando y conociendo las herramientas por dentro. @CricoteM nos dio un recital de Hootsuite y nos mostró todas las ventajas que puede tener el control de las cuentas desde esta herramienta… desde la programación de tuits, la actualización de páginas en Facebook hasta la elaboración de informes de los datos que generen nuestras interacciones.

En el apartado de “herramientas” comparto con vosotros las más importantes (bajo mi punto de vista) de entre todas las que se mencionaron en la clase (al final del post se hará una recopilación de las mejores herramientas mostradas en el curso entero):

Día 4. Generación y Gestión Avanzada de Contenido – Trucos para el Día a Día by @jordilidon

Gestión y creación avanzada de contenido. Herramientas para Gestión Multicuenta, que permitan una mayor eficiencia en el trabajo. Trucos para Generar Contenidos en las principales plataformas, por ejemplo con mayor potencial de viralidad. Detalles importantes para la creación de contenidos de diverso tipo. Sindicación de Contenidos.

[actualizado 16.02.2012] Todos tenemos la posibilidad de usar las mismas herramientas de interacción, difusión y comunicación sociales… lo que nos va a diferenciar es cómo las vamos a usar. Este podría ser uno de los mensajes que nos mandó Jordi Lidon en la clase, donde nos advirtió que él quería tener fans reales en lugar de clientes (en cuanto a la forma de comunicarse con ellos).

La clase empezó fuerte. Nos puso un vídeo de Black Eyed Peas (I Gotta Feeling) en el cual se montó todo lo que se montó a través de los mensajes que mandaba el grupo por sus redes sociales (y para asombro de la presentadora). A continuación lo podéis ver:

Claro queda el mensaje de que en las redes sociales no solo hay que tener una colección de amigos… sino hay que darles movimiento e interactuar con ellos.

Existen multitud de herramientas que nos van a ayudar a la hora de poder hacer elaborar y hacer un seguimiento de nuestra estrategia social… y que con las cuales conseguiremos estar informados en tiempo real de lo que dicen de nosotros, una comunicación más directa y transparente, redirigir la conversación cuando lo creamos oportuno, una base de datos de clientes y lo más importante: estar atentos a los cambios para poder corregir nuestra estrategia.

Nos mostró dos herramientas que pueden llegar a darnos bastante juego, una por la simplicidad de creación de contenido y la facilidad de uso y la otra por las grandes campañas que se pueden crear a través unas nociones bastante básicas. Estoy hablando de Posterous y de la creación de vídeos interactivos en Youtube (creedme que no es tan complicado como pudiera parecer). Os dejo un video interactivo para que sepáis de qué estoy hablando:

Pasadas las explicaciones de las herramientas mencionadas anteriormente es turno de meternos de lleno en conocer cuatro pilares básicos a la hora de llevar a cabo de nuestra estrategia social. Estos pilares son los siguientes:

Os dejo algunos tuits que pasarán a mi memoria después de esta clase:

 

Por cierto… si tenéis la ocasión de ir a una clase de Jordi Lidon atentos al final que hay sorpresa… ;) #yhastaahipuedoleer 

Día 5. Aplicaciones Específicas y Ciclo de Gestión de Cliente by @davidgfuentes

Herramientas más específicas. Aplicaciones Móviles, Herramientas de Social CRM, Aplicaciones Híbridas y Minería de datos. Análisis de Ciclo de Gestión de Cliente, con un repaso rápido a todo lo visto durante la semana haciendo especial énfasis en las herramientas utilizadas durante el proceso.

[actualizado 20.02.2012] Llegamos ya al último día del Curso “Creación e implantación de planes Social Media”, esta vez de mano de @davidgfuentes y su magnífica sesión sobre telefonía móvil y el mundo paralelo de aplicaciones e informaciones que hay a su alrededor.

Tres cosas que siempre llevas contigo a la hora de salir de casa son las llaves, la cartera y el móvil. Cada vez más el móvil va teniendo un espacio en nuestras vidas (se convierte en aparato imprescindible) que hace que siempre lo tengamos a mano para comunicarnos y estar informados de todo lo que pasa a nuestro alrededor, por eso ya 3 de cada 4 personas en el mundo tiene teléfono móvil y se prevé que de aquí a dentro de 4 años se conecten a Internet más personas a través del teléfono móvil que desde los propios ordenadores. Es por tanto que estamos ante un nuevo “ciclo tecnológico”.

La importancia a la movilidad que estamos adoptando últimamente viene marcada por 4 elementos clave:

  • los terminales
  • el contenido multimedia
  • la tecnología de comunicación
  • y las redes sociales

Un estudio reciente de ABI Research revela que la industria de aplicaciones móviles en todo el mundo llegará a 44 millones de descargas en 2016, impulsado por el insaciable apetito de los consumidores para medios de comunicación móvil.
Mayo 2011

A la hora de querer usar el móvil como herramienta de marketing para nuestra organización o servicios nos da este varias posibilidades gracias a:

  • Alcance y versatilidad
  • Del marketing masivo al marketing de alcance one-to-one
  • Permanencia y efecto viral: Fácil replicar mensajes
  • Ubicuidad e inmediatez: en cualquier lugar y momento.
  • Personalizado y directo: personalización en tiempo real
  • Interactividad y rapidez: comunicación bidireccional instantánea.
  • Multidispositivo

Existen varios caminos por el cual podemos llegar a hacer varias (y buenas) campañas de marketing a través del móvil:

  • SMS

    • Sencillo pero eficaz
    • Rápida comunicación
    • Coste razonable
    • Personalización
  • Códigos QR

    • Sencillo para el usuario final
    • Barato para el anunciante
    • Marketing uno a uno
    • Fidelización del cliente
  • Por proximidad a través de Bluetooth

    • Compatibilidad
    • Conectividad
    • Gratuito
  • Geomarketing

    • Optimización
    • Segmentación del mercado
    • Tiempo real
    • Vinculación a redes sociales

También se le dio vital importancia al uso de aplicaciones por parte de las empresas y aportar ese valor añadido, y distinción con la competencia, que trae consigo la nueva forma de disponer de manera inmediata de contenidos digitales. También a tener en cuenta la realidad aumentada para un futuro próximo en el cual los usuarios podrán mezclar realidad y ficción a través de las pantallas de sus terminales móviles.

Para terminar nos dio @davidgfuentes una serie de puntos sobre cual será el futuro de los negocios móviles:

  • Redes sociales, geolocalización, realidad aumentada y aplicaciones
  • Personalización de servicios hacia el usuario final
  • Servicios gratuitos para el usuario (llamadas, mesnajes, videos…)
  • Windows 7, Apple y HTML5
  • Móvil como monedero electrónico a través de la tecnología NFC 

Conclusiones y herramientas top mostradas en el #csmp

[Sin fecha definida]. 

AERCO

Curso Especialización Community Management (AERCO – Madrid)

1 diciembre, 2010 at 13:08

Hace tiempo que tenía que haber hecho el resumen (de los resúmenes) del Curso de Especialización de Community Management organizado por la Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO), entre el 18 y 22 de octubre en Madrid, pero entre unas cosas y otras (más bien otras) lo he tenido un poco de lado. Este resumen no pretende mostrar nada que no se haya dicho hasta entonces en los post anteriormente publicados y su finalidad es reunirlos en uno solo para que su localización sea más fácil por parte del lector.

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Curso Especialización Community Management (Día 1)

El día 18 de octubre da comienzo una nueva edición del Curso Certificado de Especialización en Community Management con las lecciones magistrales de Roberto CarrerasJosé Antonio Gallego, los cuales nos hicieron una presentación de lo que son las redes sociales, de cómo podemos utilizarlas y cómo podemos realizar una estrategia Social Media en nuestra empresa.

El primero en empezar fue @Roberto Carreras, el cual nos hablo un poco más sobre el entorno y la comunicación a través del Social Media. Luego el turno fue para @José Antonio Gallego, el cual nos dio una lección más práctica sobre el planteamiento de una estrategia de Social Media a través de la participación activa de los allí presentes. [Leer más…]

  • Programa:
    • Introducción a los Medios Sociales (Social Media)
    • Creando una comunidad. Planteamientos, “Vanity Management”, PPP “Peer to Peer Pressure”
    • Planteamiento de las estrategias en los Medios Sociales (Social Media)

 

Curso Especialización Community Management (Día 2)

El día 19 de octubre tuvo lugar la segunda sesión del Curso Certificado de Especialización en Community Management, con las intervenciones de Juan Ignacio MartínezFernando Borrajo y Juan Luís Polo, los cuales nos dieron una visión del marketing y la comunicación dentro del Social Media, de cómo monetizar comunidades y cómo estructurar el departamento SM.

El primero en empezar fue @Juan Ignacio Martínez, el cual nos hablo un poco más sobre el entorno dentro del Social Media y de los pilares básicos y fundamentales dentro de la profesión. Seguidamente el turno fue para Fernando Borrajo, el cual nos comentó su caso dentro del IRC Hispano y de cómo poder obtener dinero de las comunidades. Y por último, @Juan Luís Polo que nos empezó a hablar de qué es el departamento Social Media dentro de la empresa, quién lo forma y sus personajes. [Leer más…]

  • Programa:
    • Marketing y Comunicación en Redes Sociales
    • Comunidades Virtuales y Redes Sociales: Enfoque económico, ¿cómo monetizarlas? Aplicación en IRC Hispano
    • structurando el Departamento de Social Media: Community Manager, Social Media Manager, Online. Reputation Manager

 

Curso Especialización Community Management (Día 3)

El día 20 de octubre tuvo lugar la tercera sesión del Curso Certificado de Especialización en Community Management, con las intervenciones de Guillermo de Haro y Juan Luís Polo, los cuales nos dieron una visión de la economía digital, la estrategia 2.0 y el trabajo diario de un Community Manager.

El primero en empezar fue @Guillermo de Haro, el cual nos habló, durante las dos primeras sesiones, de la Economía Digital y de la Estrategia 2.0, de cómo va cambiando el mundo hacia un sector en el cual la tecnología y la gran cantidad de información que hay por la red hacen al mundo digital el escenario idóneo para aprovechar el marketing y la comunicación con los usuarios. Por último, tuvo lugar la sesión de @Juan Luís Polo, el cual nos aportó una visión de las funciones, metodologías y tipos de mensajes que un Community Manager dentro de su empresa o proyectos debe entender y aplicar en sus prácticas diarias. [Leer más…]

  • Programa:
    • Economía Digital
    • Estrategia 2.0 – Cómo ha cambiado la forma de hacer negocios
    • El trabajo diario del CM. El Community Manager el nuevo Product Manager

 

Curso Especialización Community Management (Día 4)

El día 21 de octubre tuvo lugar la cuarta sesión del Curso Certificado de Especialización en Community Management, con las intervenciones de Carlos Gutiérrez y Javier Olmo, los cuales nos hablaron de legalismo y política 2.0 y de la cantidad de herramientas (básicas y avanzadas) que pueden ser de utilidad en la labor diaria de un Social Media.

El primero en empezar fue @Carlos Gutiérrez, el cual organizó su sesión en dos charlas: la primera sobre Legalismos 2.0, en la cual nos habló de conceptos, contenidos y licencias. Y la segunda de Política 2.0, en la cual nos hablo de fases en una campaña electoral, el equipo online y puntos a tener en cuenta. Por último, tuvo lugar la sesión de @Javier Olmo, el cual nos dio un repaso exhaustivo sobre la variedad, y cantidad, de herramientas básicas y avanzadas que existen, por el momento, en el mercado (gratuitas o no). [Leer más…]

  • Programa:
    • Legalismos 2.0, Política 2.0
    • Herramientas Básicas: Estadísticas, Google Analytics…
    • Herramientas Avanzadas: ORM y otras “armas” del CM…

 

Curso Especialización Community Management (Día 5)

El día 22 de octubre tuvo lugar la quinta, y última, sesión del Curso Certificado de Especialización en Community Management, con la intervención de @José Manuel Mencia, el cual nos habló del ORM (Reputación On Line) y con el que vimos, a modo de talleres prácticos, las habilidades que debe poseer un Community Manager y cómo gestionar la estrategia de día a día en una comunidad de usuarios online. [Leer más...]

  • Programa:
    • ORM – Reputación On Line
    • Taller Práctico en Grupo: Habilidades del CM (para gestión de crisis, gestión de comunicación, etc)
    • Taller Práctico en Grupo: De la Estrategia al día a día ‐ Gestión de la comunidad

 

Titulo CECM y regalos :)

Conclusiones:
  • Curso totalmente recomendable por:
    • Sus contenidos (de 10).
    • Sus profesores (cracks y genios).
    • La interacción personal que realizas con los compañeros.
    • Buen ambiente.

Curso Especialización Community Management (Día 5)

25 octubre, 2010 at 7:13

El día 22 de octubre tuvo lugar la quinta, y última, sesión del Curso Certificado de Especialización en Community Management, organizado por la Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO), con la intervención de @José Manuel Mencia, el cual nos habló del ORM (Reputación On Line) y con el que vimos, a modo de talleres prácticos, las habilidades que debe poseer un Community Manager y cómo gestionar la estrategia de día a día en una comunidad de usuarios online.

Logo AERCO16:00-17:30 ORM – Reputación On Line. Por José M. Mencía.

La Reputación Online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet.

Algunos datos que debemos tener en cuenta a la hora de querer llevar una buena Reputación Online sobre una marca:

  • El 76 % de los usuarios se documenta en Internet antes de tomar una decisión de compra.
  • El 84% de usuarios adultos utiliza Internet para encontrar Información.
  • El 88% de estos usuarios utiliza buscadores como medio de encontrar.
  • El 52% esta dispuesto a crear a un usuario que comenta en Internet sobre una empresa, frente al 26% que creería al director general de la propia empresa.
  • Un comentario negativo pesa 10 veces más que uno positivo.

La marca puede construirse a través de medios publicitarios y dicha construcción está controlada por la compañía, mientras que la Reputación es algo que no depende sólo de nuestra empresa sino de cualquier persona que comenta acerca de ella. Es importante gestionar la Reputación Online de una empresa por la inversión en el producto, porque tus clientes hablan de ti, porque nuestros clientes nos pueden ayudar y por la confianza que generas.

Fases durante la gestión de la Reputación Online:

  • Identifica a tus “stakeholders”: es el entorno de la empresa que interactúa con nosotros: empleados, clientes, periodistas, creadores de opinión, bloggers, etc.
  • Realiza una auditoria de tu reputación: a través de encuestas o preguntas a nuestros stakeholders, obtendremos datos de gran importancia cualitativa. La parte difícil de este punto es conseguir esos datos: que nuestros clientes sean sinceros, por ejemplo.

    • Auditoria online: consiste en conocer todo el contenido relacionado con tu empresa, producto, personal… el cuál está difundido en la red. Saber, en definitiva, el número y sitios dónde aparece información relacionada.
  • Evaluación del estado: analizar los canales propios de comunicación, por si podemos mejorarlos o crear más: por ejemplo, añadir una sala de prensa a nuestro site, contribuir con artículos especializados en otras páginas, mejorar el SEO, etc.
  • Escribir nuestras metas: varios puntos se han de tener en cuenta: el resultado del ejercicio, si nuestros propios canales tiene carencias, mantener siempre un objetivo…
  • Sentar una estrategia y establecer objetivos: a corto, medio o largo plazo.
  • Plan de implementación: es necesario definir quién se va a encargar de mantener la reputación, monitorizar, etc. Para definir el plan, debemos tener en cuenta:

    • Herramientas digitales: cuáles necesitaremos, por ejemplo, WordPress, Google reader.
    • Manuales: si creamos un blog en el que participarán los empleados, debemos prepara un manual de uso y estilo.
    • Designar personas responsables de cada objetivo.
  • Plan de mantenimiento de la reputación y plan de crisis: es necesario establecer un sistema para el control y mantenimiento del monitoring.

Conclusiones a la hora de gestionar la Reputación Online de una marca / empresa:

  • Crear Reputación Online significa hablar por nosotros mismos, tomar la iniciativa, ser un poco narcisistar.

    • Para esta primera tarea nos será útiles 3 cosas:

      • RRPP.
      • Mucho tiempo y dedicación.
      • Nuestro propio conocimiento sobre el área que trabajamos.
  • Entender que la reputación está formada por: visibilidad y valor de esas menciones.
  • Tener un plan y trabajar de forma preventiva (mejor prevenir que curar). Si tenemos eso el resto es cuestión de ensayo / error.
  • Ser conscientes de que la gente opine y que no se va a poder evitar la aparición de comentarios negativos.
  • Tratar de convertir el problema en oportunidad.
  • Estamos en la era digital.
  • La experiencia de marca es emocional y funcional:

    • Emocional: los atributos de marca se construyen desde la comunicación tradicional. Plantean una propuesta de valor emocional.
    • Funcional: el consumidor usa la marca / servicio, y a partir de ahí construye los atributos funcionales de la marca.
    • Hay que conseguir que ambas experiencias estén alineadas.
  • Hay que identificar los atributos de marca que queremos que identifiquen la experiencia de uso online a medio plazo, y trasladarlos a la experiencia de usuario de la web.

17:30-19:00 Taller Práctico en Grupo: Habilidades del CM (para gestión de crisis, gestión de comunicación, etc). Por José M. Mencía.

Todo Community Manager debe conocer y aplicar las siguientes 5 tareas básicas:

  • Escuchar: monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre la marca, la empresa…
  • Circular esta información internamente. A raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas responsables de la toma de decisiones.
  • Explicar la posición de la empresa a la comunidad. Responder y conversar activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes.
  • Buscar líderes, tanto interna como externamente. La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial.
  • Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer un proyecto.

En cuanto hablamos de habilidades de un Community Manager debemos tener en cuenta las habilidades técnicas y las habilidades sociales:

  • Habilidades técnicas:

    • Conocimiento sectorial: tiene una cierta experiencia en el sector en el que la empresa desempeña su función, para afianzar la credibilidad y la reputación.
    • Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa: para entender objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.
    • Redacción: debe escribir bien y le debe gustar hacerlo.
    • Un punto geek: pasión por las nuevas tecnologías, por Internet y la web 2.0. probar aplicaciones y servicios nuevos es el pan suyo de cada día.
    • Creatividad: en la economía de la atención y la sobreabundancia de la información, las mentes creativas tiene más posibilidades de ganar cuota de atención.
    • Experiencia en comunicación online: conoce los canales más adecuados y tiene buenos contactos en Internet.
    • Cultura 2.0: existen unos valores y normas de conducta que deben ser interiorizados.
  • Habilidades sociales:

    • Buen conversador: buen comunicador en general y buen conversador en particular

      • Cualidades:

        • Ser claro y conciso.
        • Entender a la audiencia.
        • Ajusta el mensaje a las necesidades de tu audiencia.
        • Centrarte en la audiencia.
        • Centrarse en lo positivo.
        • Admite errores.
        • No responder de forma encolerizada.
        • Escucha y haz preguntas.
        • Usa historias.
        • Busca soluciones “ganar-ganar”.
    • Resolutivo: da respuesta de forma rápida y adecuada
    • Agitador: incentiva la participación, para hacer la comunidad un espacio vivo y dinámico.
    • Empático: para ser capaz de ponerse en lugar de los demás.
    • Asertivo: tiene carácter y personalidad propios, defendiendo sus opiniones frente a los demás, cuando llega el caso. No ser ni pasivo ni agresivo… acercarse a la asertividad.
    • Comprensivo: valorar la opiniones de los demás.
    • Trabajo en equipo: aptitudes para coordinar, colaborar y compartir.
    • Cabecilla: lidera desde la participación y sabe encontrar líderes dentro de la comunidad.
    • Moderador: se esfuerza por mantener un ambiente cordial entre todos los usuarios, relajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de cortar malos modos.
    • Incentivador: plantea incentivos a los usuarios y detecta las carencias…

Cuando nos encontramos ante una situación de crisis hay que tener en cuenta que puede tener los siguientes ciclos de vida:

  • Tranquilidad:

    • Gestión de la comunidad por el Community Manager, monitorización…
  • Crítica moderada:

    • Se detecta malestar en nuestras redes. Etapa clave para detener el problema. Reuniones para transmitirlas al DirCom.
    • Deben solucionarlo entre el DirCom (Comunicación) y el Community Manager.
  • Conflicto:

    • La tensión aumenta y se escapa de nuestra red. Hay que evitar cierres y censuras. Hay que: recoger información, investigación interna, contacto personal con el causante. Publicación de respuesta oficial. Transparencia.
    • Deben solucionarlo entre el DirCom (Comunicación) y los Responsables de Comunicación.
  • Crisis en SM:

    • Ataque grave a nuestra imagen de marca. Hay que: informar a máximos responsables, crear página con versión oficial, mantener transparencia y animar a la dirección a dar la cara.
    • Deben solucionarlo entre los Directivos (Toma decisión) y el DirCom (Resp Comunicación).

Una vez que solucionamos la crisis hay que seguir atentos porque puede continuar y reavivarse la misma.

19:15-20:45 Taller Práctico en Grupo: De la Estrategia al día a día ‐ Gestión de la comunidad. Por José M. Mencía.

A la hora de llevar una buena estrategia en cuanto a la gestión de la comunidad debemos tener en cuenta los siguientes pasos:

  • Definir objetivos: a partir de la estrategia de la empresa, se definirán los objetivos que se quieran conseguir. Esos objetivos deben ser medibles (crear un cuadro de mandos). Los objetivos pueden ser muy diferentes.
  • Analizar la situación actual.
  • Diseñar el plan: identificar recursos disponibles en la empresa. Decidir el medio social o medios sociales en los que la empresa estará de forma activa. Definir los roles de las personas implicadas. Definir un protocolo de actualización claro.
  • Ejecutar el plan.
  • Medir resultados: si no se puede medir no sirve para nada.

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Curso Especialización Community Management (Día 4)

22 octubre, 2010 at 8:25

El día 21 de octubre (ayer) tuvo lugar la cuarta sesión del Curso Certificado de Especialización en Community Management, organizado por la Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO), con las intervenciones de Carlos Gutiérrez y Javier Olmo, los cuales nos hablaron de legalismo y política 2.0 y de la cantidad de herramientas (básicas y avanzadas) que pueden ser de utilidad en la labor diaria de un Social Media.

Logo AERCOEl primero en empezar fue @Carlos Gutiérrez, el cual organizó su sesión en dos charlas: la primera sobre Legalismos 2.0, en la cual nos habló de conceptos, contenidos y licencias. Y la segunda de Política 2.0, en la cual nos hablo de fases en una campaña electoral, el equipo online y puntos a tener en cuenta. Por último, tuvo lugar la sesión de @Javier Olmo, el cual nos dio un repaso exhaustivo sobre la variedad, y cantidad, de herramientas básicas y avanzadas que existen, por el momento, en el mercado (gratuitas o no).

16:00-17:30. Legalismos 2.0, Política 2.0. Por Carlos Gutiérrez

Legalismo 2.0

Una red social, desde el punto de vista legal, son aquellos servicios de la sociedad de la información que ofrecen a los usuarios una plataforma de comunicación a través de Internet para que estos generen un perfil con sus datos personales, facilitando la creación de redes en base a criterios comunes y permitiendo la conexión con otros usuarios y su interacción. De esta manera se crea el fenómeno viral cuya clave es la vinculación entre usuarios.

Hay que tener una serie de conceptos en cuenta a la hora de hablar de legalismo dentro de las redes sociales, y estos son:

  • Propiedad intelectual: supone el reconocimiento de un derecho particular a favor de un autor u otros titulares de derechos, sobre las obras del intelecto humano.
  • Derecho de autor: conjunto de derechos exclusivos sobre la obra que la ley reconoce al autor.
  • Derechos conexos: relacionadas con la creación y explotación de las obras: protección de los artistas pos sus interpretaciones…
  • Otros: ej,. Foto (el autor cuelga una foto pero si la persona que sale en ella no autoriza puede atentar contra su honor o reputación)

Los contenidos habría que distinguirlos según si son generados por el usuario o es un contenido de terceros colgado por el usuario. Para que sea lícita la explotación de contenidos ajenos debe estar amparado por actos permitidos por la ley y cuenta con la licencia del titular de la obra.

Existen una serie de límites donde el uso de contenidos no sería penalizado por la ley de Propiedad Intelectual, como por ejemplo las reproducciones provisionales y copia privada, la cita e ilustración de la enseñanza, trabajos sobre temas de actualidad, la parodia…

En cuanto a “avisos” de protección de una obra los autores cuentan con las licencias, mediante las cuales el autor autoriza el acto de explotación a favor de terceros a través de estas y permite al usuario conocer las condiciones de explotación que ha establecido el autor. Existen licencias Creative Commons (para obras) y GLP (para programas de ordenador)

Politica 2.0

La política 2.0, relacionada con la aplicación de blogs y redes sociales al mundo político, es la herramienta para sustentar participación e interacción entre votantes y los políticos. Con esta política, los votantes opinan y son escuchados. Aparece un nuevo usuario, el Prosumidor (PROductor + conSUMIDOR = PROSUMIDOR = PROfesional + conSUMIDOR)

Una campaña política 2.0 suele llevar una serie de fases a la hora de montar una buena campaña electoral, estas fases son: Investigación, Diagnostico, Planificación (segmentación, estrategia y mensajes) y comunicación. Y no debemos olvidar el equipo online que llevará consigo el político a la hora de hacer esta campaña 2.0, como son: Expertos en Social Media, Expertos en política online, Community Manager y Desarrolladores informáticos.

Una serie de claves a tener en cuenta:

  • Escuchar: es fundamental hacerlo, generar conversación con nuestra comunidad.
  • Personalización: los mensajes irán personalizas a cada uno.
  • Proud: todas las personas son importantes y hay que hacerles sentir que pertenecen a lo que se está haciendo. Ellos son una parte fundamental.
  • Bombardeo: hay que tener mensajes claros y no bombardear constantemente.
  • Segmentación: hay que tener bien segmentados a nuestro público objetivo.
  • Adaptación del lenguaje: utilizaremos el lenguaje y herramientas adecuadas para cada targe.
  • Planificación: planificación, planificación
  • Offline: hay que estar en continuo contacto con la campaña offline.

17:30-19:00 Herramientas Básicas: Estadísticas, Google Analytics… Por Javier Olmo.

No “existe” la herramienta única para el Community Manager, porque no todos los CM son iguales y se dirigen a las mismas comunidades.

Lo primero que vamos a hacer es conocer las propias redes y servicios:

19:15-20:45 Herramientas Avanzadas: ORM y otras “armas” del CM… Por Javier Olmo.

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