El día a día del community manager

17 febrero, 2014 at 10:14

No existe un horario establecido para toda la comunidad de community managers del mundo. Cada uno tendrá que trabajar y formar su mejor plan de actuación en el día a día para ser lo más eficiente para la marca u organización para la que trabaja. Incluso puede que aún teniendo un plan marcado y establecido a priori este no se cumpla por la acumulación de tareas y el día a día dentro de la gestión de comunidades online. Lo que está claro es que el tiempo es oro, por lo que la gestión del tiempo y de las tareas a realizar es fundamental en la vida del community manager.

A continuación se mostrará una aproximación de un día en la vida de un community manager. Es muy difícil que un community manager cubra únicamente las 8 horas de trabajo diarias. Es un trabajo de escucha y atención constante por lo que tener un dispositivo móvil a mano, como trabajar a doble pantalla, será de gran utilidad para ir ganando terreno a este mundo de sobreinformación, interacción online y presión. Presión generada por el miedo a perderse algo importante, por miedo a liarla o que se malinterpreten sus palabras. Es un trabajo en el cual hay una gran comunidad y audiencia mirando lo que se hace, tanto bien como mal, y quizás no siempre bien pagado.

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Por otra parte hay que ser conscientes de una serie de acciones de máxima prioridad de no cumplen con los horarios preestablecidos, como pueden ser:

  • Escucha, monitorización y seguimiento constante. Siempre atentos a lo que sucede en las marcas que se gestiona, no se sabe nunca cuando alguien va a precisar de nuestra presencia o vamos a tener que lidiar con una crisis online.
  • Inspiración, ideas y localización de buenas prácticas.

Y de otras acciones que se pueden considerar esporádicas u ocasionales, como pueden ser la celebración de sorteos o concursos sociales, la presentación de nuevas propuestas de actuación y acciones a llevar a cabo a través de las distintas plataformas sociales o la asistencia a eventos.

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8:00 – 9:00. El despertar y la puesta a punto

Hay una serie de primeras acciones que el community manager debe realizar para comprobar que todo está en su sitio, y funcionando correctamente,  para aligerar sus buzones de correo electrónico y para ponerse al día en cuanto a noticias y temas de interés.

Comprobación del buen funcionamiento de los sitios web (blogs y páginas web) con la finalidad de ver que no están caídos o que no salten errores. (Actualización versión del sitio y/o plugins si es requerida para solventar el problema)

Comprobación rápida del correo electrónico, cuentas de Twitter y actividad en resto de plataformas sociales:

  • Hacer una primera criba (filtrado) del buzón de correo electrónico. Eliminación de correo que no va a servir.
  • Ver menciones que se han realizado sobre las cuentas que se gestionan, así como un rápido vistazo a los términos que se tienen monitorizados.
  • Vistazo rápido de lo compartido por la comunidad a la que se sigue en el resto de plataformas sociales: Facebook, Google+, LinkedIn, Pinterest, Instagram…

Comprobación de Twitter para ver qué ha sucedido en el mundo según las cuentas que estás siguiendo. Marcar los primeros favoritos sobre asuntos que puedan interesar para luego compartir en las comunidades que se gestionan e incluso para compartirlos a nivel interno dentro de la organización.

A través de esta primera aproximación diaria al mundo ya se pueden ir tomando los primeros apuntes de ideas para posibles post.

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9:00 – 10:30. La primera toma de contacto

Esta primera toma de contacto hará que se tenga una visión más detallada sobre lo que la comunidad a la que se sigue comparte, sobre las estadísticas e interacciones sobre las publicaciones nuestras en las distintas plataformas sociales y contestación de correos que tienen un grado mayor de urgencia.

Comprobación más minuciosa de cuentas en redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram, Google+, Pinterest, LinkedIn…:

  • Ver, interactuar y contestar menciones, notificaciones y comentarios en Facebook, Twitter, Google+…  (En ocasiones simplemente marcando con favorito, “me gusta” o RT es suficiente)
  • Comprobar nuevos seguidores y ver posibles nuevos usuarios a seguir por interés hacia la marca o interés de lo que cuenta.
  • Comprobación de crecimiento, o decrecimiento, de la comunidad y ver las plataformas de la competencia. (Páginas en observación en Facebook)
  • Comprobar hashtags, URLs y palabras clave en Twitter más a fondo con la finalidad de ver quién comparte el contenido que se genera, quién habla sobre determinados temas y quién etiqueta sus tuits con determinados hashtags.

Comprobación de las estadísticas e interacciones del día anterior con la finalidad de ver qué es lo que más gusta de todo lo compartido a través de las distintas plataformas sociales: Blog, Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Google+, LinkedIn…

  • Obtención de datos estadísticos para los informes sociales.

Comprobación más detallada del correo electrónico:

  • Contestación de los correos que tienen una mayor urgencia que el resto y marcar los que se pueden contestar luego.
  • Comprobación de newsletter a las cuales se está suscrito.
  • Comprobación de las alertas de Google a las cuales estás suscrito con la finalidad de buscar noticias de interés para compartir o publicar en sitios web.
  • Comprobación y seguimiento de sugerencias de fanpages que puedan interesar.

10:30 – 11:30. Lectura, selección, interacción y curación de contenido

Las RSS es uno de los pilares de las labores que van a marcar el día a día del community manager. A través de ellas puede captar tendencias, ideas, contenidos a compartir, contenidos con los cuales interactuar, información valiosa… de los sitios web de su confianza. Fácilmente los canales a los cuales esté suscrito un community manager pueden superar las 500 fuentes.

En esta etapa también se empezará a interactuar con los contenidos que comparte la comunidad, y con los nuestros propios, con la finalidad de la búsqueda de la notoriedad en el sector y cercanía con los clientes / usuarios. También se elaborará un dossier con información a mandar internamente para que los compañeros de la organización tengan conocimiento de las novedades o temas interesantes de primera mano.

Comprobación y lectura del agregador de RSS (importante tener clasificados los sitios web por categorías. Por ejemplo: tecnología, social media, bibliotecas, empresas-sector, libros, infografías…)

  • Lectura rápida de titulares y primeras líneas con la intención de captar aquellos que más llamen la atención y más puedan interesar.
  • Guardar aquellos enlaces seleccionados para proceder a hacer una lectura en diagonal y comprobar si su contenido es pertinente para compartir a las comunidades que se gestionan.
  • Después de esta segunda criba: anotar los enlaces que se van a compartir por las distintas plataformas sociales e ir seleccionando por qué canal es más adecuada su difusión.
  • Obtener ideas para la creación de posts para el blog o bien a través de la curación de contenidos y realizar un post a través de una serie de enlaces o bien para obtener ideas de temas a tratar.

Monitorización de temas de interés en redes sociales y buscar la visibilidad de la marca a través de la participación o interacción con los contenidos.

Mandar información de interés a nivel interno con la finalidad de aportar solamente la información que más puede interesar a la organización sobre el sector o empresas / organizaciones de la competencia aportando comentarios sobre los mismos y buscando que cualquier persona se anime a escribir sobre el asunto en el sitio web de la organización.

11:30 – 13:30. Publicación, participación y búsqueda

Después de toda la actividad de puesta a punto del correo electrónico, el agregador de RSS y de la actividad generada sobre la marca en las distintas plataformas sociales es turno de participar con el resto de personas a través de dichas plataformas, de sus contenidos y, como no, de los contenidos que vayamos publicando en nuestros distintos medios sociales.

Publicación de contenido de interés, que se quiera sacar de manera inmediata y no esperar a la programación para que salga en los próximos días.

  • Hay que estar pendiente de las horas en que se han programado las publicaciones en cada plataforma social (Facebook, Twitter, LinkedIn y Google+ permiten la programación entre otras) con la finalidad de no pisar horarios ni contenidos. Si se cree que es mejor que salga un contenido a dicha hora y no lo teníamos programado habría que tener en cuenta eliminar la publicación que ya teníamos programada.
  • Es buen momento para subir contenido a Pinterest, SlideShare, Youtube y/o a Instagram. (Aunque lo cierto que en Instagram cualquier momento es buen momento ya que se comparte la espontaneidad de la marca y su lado más humano)

Estar al tanto de las reacciones de los contenidos publicados y que teníamos programados (y los que no los teníamos y que se han publicado):

  • Comentarios que generan tanto en redes sociales como en los blogs.
  • Interacciones a través de “me gusta”, favoritos, RTs, Repins, +1, número de veces compartido…

Generar conversación a través e interacciones a través de las publicaciones en las distintas plataformas sociales:

  • Incitar a la participación a través de encuestas, preguntas, debates, polémicas… (esto último con muchísimo cuidado)
  • Contestar comentarios, conversaciones y menciones. Participar.
  • Agradecer participación e interacciones sociales.
  • Participar en grupos de LinkedIn.
  • Comentar post para dar nuestro punto de vista sobre determinados temas o asuntos.

Generación de contenido para la comunidad.

  • A través de las publicaciones programadas de enlaces y noticias a compartir. Es interesante no quedarse únicamente en el titulo que aporta la noticia o el post, sino aportar nuestro parecer sobre lo que estamos compartiendo o destacar alguna frase que puede ser más acertada, según nuestro parecer y nuestros intereses, que el propio titulo.
  • A través de RTs de contenidos que sean interesantes para compartir a través de Twitter, recomendaciones en LinkedIn o de contenidos a compartir de Facebook o Google+.
  • Subir presentaciones de productos, servicios, informes o de charlas al canal de SlideShare y que bien pueden ser compartidas en el momento por el resto de plataformas sociales o programar / planificar para que salga próximamente.

Llegó el momento de contestar los correos que se habían dejado marcados para contestar. Aunque el día a día puede que haga que este momento se tenga que retrasar. Todo irá en función de la importancia / urgencia de los mismos.

Búsqueda de nuevos perfiles a seguir en Twitter según la información que se pueda extraer de su biografía, de los temas que comparte o de intereses para la organización.

Búsqueda e investigación de nuevos blogs con los cuales alimentar el agregador de RSS y dar la oportunidad a los mismos de estar unos días en él con la finalidad de ver si lo que publica puede llegar a ser de interés o no para tu comunidad o para ti.

Revisión de las listas de Twitter en las cuales la marca ha sido incluida con la finalidad de descubrir nuevos perfiles a seguir y alimentar y hacer crecer las listas creadas por la marca o futuras listas a crear o seguir.

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13:30 – 14:30. Programando el mañana

Con la finalidad de poder buscar y compartir las publicaciones cuando mayor impacto puedan tener en la comunidad existe la posibilidad de hacer la “programación automática” en Hootsuite. Dicha programación de difusión de contenidos se hará según parámetros propios de la herramienta sobre la actividad de nuestra comunidad. Por otro lado dicha programación nos hará tener más tiempo de reacción para contestar y conversar con nuestra comunidad en el momento que salga publicada por no tener que pensar y estar pendiente de cuando publicar la siguiente publicación. Se puede considerar que la acción de la programación es un respiro en el ajetreado día a día de un community manager. Por otro lado hay que tener presente que programar no significa olvidar. Se pueden programar publicaciones por las distintas plataformas sociales, pero siempre hay que estar pendiente y monitorizando posibles reacciones ante ese contenido programado.

Programación de publicaciones para los días siguientes en las plataformas sociales Facebook, Twitter, Google+ y LinkedIn según calendario editorial.

Hay que tener en cuenta que en nuestra comunidad no solamente se puede hablar de lo maravillosa que es la organización para la cual se trabaja ni aburrirla con contenidos únicamente creados por nosotros. Una buena fórmula de contenidos para compartir con la comunidad, según porcentajes, sería la siguiente:

  • Contenidos propios de la marca (20%)
  • Contenidos de terceros y que tengan que ver con el sector (40%)
  • Contenidos para recabar información de la comunidad a través de preguntas o la formulación de debates (20%)
  • Contenidos evasivos y que no tengan que ver con el sector, pero sí con la comunidad (20%)

14:30 – 15:00. Buscando más y nuevas informaciones

Antes del descanso para comer es bueno realizar una nueva comprobación del agregador de RSS para estar al tanto de todo lo que se ha publicado durante la mañana en los sitios web que se siguen. Se volvería a repetir la acción llevada a cabo anteriormente sobre la Comprobación y lectura del agregador de RSS:

  • Lectura rápida de titulares y primeras líneas con la intención de captar aquellos que más llamen la atención y más puedan interesar.
  • Guardar aquellos enlaces seleccionados para proceder a hacer una lectura en diagonal y comprobar si su contenido es pertinente para compartir a las comunidades que se gestionan.
  • Después de esta segunda criba: anotar los enlaces que se van a compartir por las distintas plataformas sociales e ir seleccionando por qué canal es más adecuada su difusión.
  • Obtener ideas para la creación de posts para el blog o bien a través de la curación de contenidos y realizar un post a través de una serie de enlaces o bien para obtener ideas de temas a tratar.

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15:30 – 17:00. Momentos de creación, escucha e interacción

Es turno de hacer una recopilación de todas las ideas que hayan surgido durante la mañana (y días anteriores) para empezar a crear nuestro propio contenido para publicar en nuestro blog (personal o de la organización) o sitio web con la finalidad de luego poder lanzarlo y compartirlo por la mayoría de las plataformas sociales en las cuales se está presente. Es un momento de pura concentración, e incluso evasión, del resto de cosas pendientes… aunque siempre hay que estar al tanto de lo que se vaya diciendo de la marca/organización a través de las notificaciones de las herramientas utilizadas para el seguimiento de la misma.

Creación de contenido propio a través de ideas surgidas y/o de recopilación de enlaces teniendo en cuenta el calendario editorial.

  • Especial importancia al titulo y primeras líneas ya que puede ser lo único que la gente vaya a leer.
  • Hay que pensar también en escribir para Google, ya que es el principal motor de búsqueda que luego va a recuperar los contenidos que generemos. Especial atención al SEO e importancia de palabras clave con las cuales posicionar el contenido.
  • Ni que decir tiene que debe ser contenido original y no copiado.
  • Hay contenidos que son de tan rabiosa actualidad que deben ser publicados nada más crearlos… hay otros contenidos que pueden esperar a los días siguientes.

A la vez se puede ir realizando una escucha y monitorización de conversaciones y temas de interés con los cuales poder alimentar el post que se está generando con información de última hora.

17:00 – 19:00. Investigación, revisión y generación

Las últimas horas del trabajo diario del community manager delante de un ordenador pueden ser tomadas para hacer un repaso general a lo que ha sido el día con una revisión de la participación, investigación de temas que le puedan resultar de interés, medición de resultados y una última monitorización y escucha de interacción y palabras clave.

Revisión de la participación, monitorización y escucha de interacción y palabras clave con la finalidad de hacer un repaso general a lo que ha sido el día y estar al tanto de las últimas interacciones y participaciones de la comunidad sobre los contenidos o menciones sobre la marca/organización.

Comprobación de métricas de la comunidad y estadísticas de contenidos con la finalidad de ver qué es lo que más gusta a la comunidad y a qué hora hay mayor repercusión de los mensajes publicados para tenerlo en cuenta para próximas publicaciones. En esta medición se tendrá que tener en cuenta los siguientes elementos a medir y las herramientas con las cuales hacer dicha medición (esta tarea puede ser realizada una vez a la semana):

  • Contenidos en blog (Google Analytics)
  • Publicaciones en Facebook (Facebook Insights)
  • Tuits en Twitter (Twitter Analytics)
  • Crecimiento comunidad en Twitter (SocialBro)
  • Contenidos publicados en LinkedIn (Estadísticas propias de páginas de LinkedIn)
  • Publicaciones en Pinterest (estadísticas propias de Pinterest) e Instagram (Statigram)

Investigación de temas, herramientas y tendencias que puedan resultar de interés, ya no solo para la comunidad sino también de buenas prácticas para implementar en la estrategia, nuevos elementos para incluir en el blog o mejoras en el posicionamiento de los contenidos generados.

Generación de newsletter de difusión diaria o semanal con las noticias más destacadas a compartir con los seguidores de la marca / organización a través del correo electrónico.

Planificación y últimos apuntes para afrontar el día siguiente en la vida de un community manager, como pueden ser: tareas pendientes, ideas de última hora, correos pendientes de contestar…

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18:30 – 22:15. Escucha

El trabajo del community manager no es un trabajo de 24 horas, pero bien es cierto que no se puede permitir el lujo de desconectar completamente de lo que es su trabajo. El community manager es la voz de la organización y el representante online de la misma. Internet es un lugar abierto 24 horas al día y puede llegar cualquier asunto importante, o que afecte a la reputación de la marca / organización,  en cualquier momento.

Escucha a través de dispositivo móvil de comentarios y menciones que puedan hacer sobre contenido publicado en plataformas sociales o directamente en los espacios de la marca / organización.

Intervenir en el caso de creerlo oportuno en cualquier conversación o comentario sobre las publicaciones de las plataformas sociales de la marca / organización.

Marcar o mandar al correo electrónico temas que se puedan relegar al día siguiente y que no requieran una actuación inmediata.

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22:15 – 00:00. Lectura, escucha y monitorización

El día del community manager finaliza con el dispositivo móvil entre las manos (ya sea smartphone o tablet) para dar un último repaso por alguna de las plataformas sociales que puede considerar de mayor importancia en cuanto a contenidos e interactividad, como puede ser Twitter.

Escucha activa, monitorización de conversaciones y publicaciones. Ahora el nivel de atención puede rebajarse al mínimo, pero hay que estar pendiente a las menciones que se puedan hacer y saber qué se está diciendo sobre la marca, temas o palabras clave a través de la monitorización, así como el seguimiento de listas en las cuales se está suscrito o se han creado.

Intervenir en conversaciones, realizar RTs, marcar como favoritos los tuits que se crean oportunos. Esto servirá también para poder obtener ideas de contenidos para publicar o de enlaces a compartir desde las plataformas sociales de la marca / organización o de mismamente desde las personales.

JuliánMarquina

Community Manager de Baratz-Servicios de Teledocumentación, donde me encargo de la gestión, comunicación y dinamización de las redes sociales de la empresa así como de buscar nuevas líneas de comunicación y participación. Escritor del libro: "Plan Social Media y Community Manager" y del "Informe APEI: Bibliotecas ante el siglo XXI: nuevos medios y caminos". Director de RecBib - Recursos Bibliotecarios y creador y fundador de las plataformas de blogs del sector de la Información y Documentación: BiblogTecarios e InfoTecarios. Desde hace unos años conferenciante y profesor de temas relacionados con el tema del social media, el community manager y las bibliotecas. Diplomado en Biblioteconomía y Documentación y licenciado en Documentación por la Universidad Carlos III de Madrid. Miembro del Consejo Editorial del Anuario ThinkEPI y consultor en la UOC.

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