Organizaciones en medios sociales: factores por los que estar y errores comunes

14 mayo, 2013 at 10:37

En cuanto a la utilización de las redes sociales en las organizaciones existen noticias muy dispares y contrarias. Por un lado hay informes que indican que España es el primer país, junto a Italia, en el uso de las redes sociales dentro de las organizaciones, pero por otro lado vemos que el bloqueo de las redes sociales dentro de las organizaciones sigue siendo una práctica habitual. Otros informes destacan que el 80% de los directivos están contentos con el impacto positivo de las redes sociales en las organizaciones y que los empleados con éxito son los más activos en las redes sociales.

España es el primer país, junto a Italia, en el uso de las redes sociales dentro de las organizaciones

Factores por los que las organizaciones deben estar en las redes sociales

Vistos algunos datos de la importancia de las plataformas sociales y el boom que han generado en la sociedad en cuanto a nuevas formas de comunicación, difusión y ocio, y en las cuales esperan obtener un feedback de “tú a tú” con las organizaciones, vamos a pasar a ver una serie de factores importantes que pueden traer el éxito a las organizaciones a través de las redes sociales:

  • Acceso a la información. Se puede estar constantemente informado de temas de interés y de lo que dicen los usuarios en tiempo real. Además se puede ver qué se dice de la organización, servicios y productos y ver qué están haciendo el resto de organizaciones.
  • Compartir y difundir. Compartir el conocimiento y difundir información de interés para la comunidad de usuarios y para el sector. Además se puede informar de los servicios y noticias, así como de la vida diaria y laboral dentro de la organización.
  • Dinamización. Hacer que los usuarios de la organización participen de las actividades en los medios sociales. Incentivar a que “entren en el juego” y comenten y difundan nuestros mensajes.
  • Socialización / Interacción. Hay que dar un trato de cercanía y atención personalizada a la comunidad de usuarios, de igual manera que si estuviesen físicamente en la organización. Es importante implicarse en saber, o conocer, más de los usuarios para así ganarse su fidelización.
  • Retroalimentación. Se puede preguntar a los usuarios qué les parece las actividades en la organización y el servicio que se les presta, con la intención de mejorar la experiencia del usuario y con ello la atención y servicio.
  • Fidelización y servicio al usuario. Uno de los principales protagonistas de las organizaciones es el usuario / cliente y qué mejor que ganárselo para siempre. La fidelización del usuario es una tarea satisfactoria y que se puede alimentar a través de las redes sociales ofreciéndole los servicios o simplemente estando atento a sus inquietudes o necesidades.
  • Cuidar nuestra reputación. Es muy importante crear y desarrollar la marca de la organización y estar siempre atento a cómo va la reputación 2.0 de la misma. Saber qué se dice y en qué tono es muy importante. La reputación refleja nuestra actividad y compromiso con la comunidad, así que es tarea nuestra cuidarla para tener una buena reputación online.
  • Colaboración. Las personas están dispuestas a colaborar y ayudar en la puesta en marcha de servicios o de nuevos productos a ofrecer desde la organización.
  • Visibilidad y posicionamiento. Es importante ganar visibilidad en nuestro entorno para poder atraer nuevos usuarios a la organización.
  • Coste económico. Las redes sociales son gratis económicamente, pero no hay que olvidar que estar en las redes sociales requiere tiempo y, con ello, recursos. El coste que existe es tiempo sumado a toda la información y datos que se comparten por las redes.

Errores en los que no pueden caer las organizaciones en las redes sociales

La presencia en los medios sociales de una organización no solo se basa en lo que comunique o difunda la organización a través de los medios sociales y la interacción de los usuarios en dichas publicaciones, sino que los usuarios quieren usar dichos canales como otra forma de interacción, opinión y atención. Como se puede ver en el informe State of Social Customer Service, elaborado por nmincite, nuestra imagen puede caer en picado si tenemos una mala experiencia de un usuario contado a través de los medios sociales, es más, un comentario negativo equivaldría al borrado de cinco comentarios positivos sobre nuestra organización, marca o producto.

Comentario negativo en medios sociales

Hay una serie de errores en los cuales las organizaciones no deben caer nunca si no quieren estropear su reputación digital o simplemente hacer que sus seguidores se vayan yendo poco a poco. Hay que tener claro los objetivos por los cuales estamos dentro de las redes sociales, así como conocer el funcionamiento de cada una de ellas para no caer en situaciones que pueden resultar bochornosas para la organización.

  • No tener claros los objetivos por los que se está en las redes sociales y sentirse en la obligación de estar en ellas. No hay nada peor a que te obliguen a hacer algo que no quieres hacer. Estar en las redes sociales no es obligatorio, pero sí recomendable. Es recomendable porque el que una organización no esté en las redes sociales no significa que no se vaya a hablar de ella y qué mejor que la propia organización sepa lo que se está diciendo sobre sus servicios o productos.
  • Ser un perfil en lugar de una página o grupo. Hay redes sociales (véase Facebook o Google+) donde las organizaciones tienen su espacio y en las cuales no pueden ser perfiles personales. Este es un motivo por el cual te pueden cerrar una cuenta por incumplimiento.
  • Hablar solamente de las maravillas de la organización y tratar de venderles todo el tiempo. Los usuarios no se hacen amigos tuyos para escuchar lo bueno que es tu organización y los productos que tienen; buscan algo más que eso. Buscan el poder interactuar con la organización en los temas que se les proponga, incluso que ese medio sea un canal en el cual poder realizar sus consultas hacia ella.
  • Publicar siempre el mismo contenido. Esta práctica hará que los usuarios que siguen a la organización a través de las redes sociales se vayan yendo poco a poco al saturarles siempre con el mismo mensaje.
  • Publicar muchísimo y hacer publicaciones demasiado largas. Estos son otros de los motivos por los cuales los usuarios de una organización pueden dejar de seguirla. No hay que saturar a los usuarios, ni tampoco hacerles leer grandes parrafadas. Es mejor la calidad a la cantidad en ambos aspectos.
  • Publicar el mismo mensaje por todas las redes sociales. Cada red social tiene una serie de características, lenguaje y público al cual se dirige cada organización.
  • Publicar a cualquier hora. Es importante en este caso saber a quién te diriges y no publicar en horas que sepas que no te va a leer nadie.
  • No contestar a los usuarios o sobrepasar los límites de los tiempos de respuesta. Los usuarios buscan la interacción con la organización a través de los medios sociales, y la buscan de una manera rápida en cuanto al tiempo de respuesta.
  • Borrar contenido negativo. Hay que saber aceptar las críticas que podamos recibir. No hay nada mejor para un comentario negativo que convertirlo en una experiencia positiva para el usuario que nos lo ha realizado.
  • No reconocer errores. Si se ha cometido un error lo mejor que se puede hacer es reconocerlo y no esperar a que se monte una gran bola de nieve (rectificar es de sabios…). Siendo honestos se humaniza la organización.
  • Discutir y no aceptar las críticas. Se puede debatir pero no discutir con las personas que nos siguen. La imagen de nuestra organización está en juego.

Factores por los que la biblioteca tiene que estar en los medios sociales

10 enero, 2013 at 17:36

Es un tema bastante manido el de las redes sociales y las bibliotecas, pero nunca está de más pensar un poco sobre qué pueden hacer las bibliotecas con las plataformas sociales y qué beneficios pueden reportarles a ellas, al personal que trabaja en la organización, a los usuarios de la misma y al resto de profesionales del sector.

No se nos pueden escapar de la mente las cifras que se manejan en el uso de Internet y las redes sociales. Los datos mostrados a continuación hablan por sí solos:

  • 2.400 millones de internautas en el mundo y el 85% están en redes sociales.
  • 1 de cada 5 minutos en la red se invierten en redes sociales.
  • Los medios sociales se han convertido en la primera actividad en la web.
  • Facebook cuenta con más de 1.000 millones de usuarios (el 60% accede a través de dispositivos móviles).
  • Twitter cuenta actualmente con 200 millones de usuarios activos.
  • Google + alcanza los 500 millones de usuarios.
  • Youtube es el segundo motor de búsqueda más grande del mundo. Cada día se reproducen 4.000 millones de vídeos en Youtube.

No debemos dejar pasar la oportunidad de estar activamente en ellas. Estos datos no hacen más que decirnos la importancia que tienen para la sociedad el uso de estas plataformas de comunicación e información entre personas y organizaciones.

Pero… ¿vale estar por estar? Claramente que no. Si se está es con todas las consecuencias y actividad que se supone que hay que tener para interactuar y difundir información con nuestros seguidores. ¡Saquémosle partido a las plataformas! Es más, los usuarios esperan que estemos activos y atentos a sus necesidades de información o preguntas que nos puedan plantear. Un dato: El 43% de usuarios considera de más importancia una respuesta directa a sus preguntas a través de los medios sociales que en cualquier otro sitio. Otro dato: El 74% de los usuarios cree que los medios sociales se convertirán en el canal más importante en el futuro.

Vistos algunos datos de la importancia de las plataformas sociales y el boom que han generado en la sociedad en cuanto a nuevas formas de comunicación, difusión y ocio, y en las cuales esperan obtener un feedback de “tú a tú” con las organizaciones, vamos a pasar a ver una serie de factores importantes que pueden traer el éxito a las bibliotecas a través de los medios sociales:

  • Acceso a la información. Podemos estar constantemente informados de nuestros temas de interés y de nuestros usuarios, en tiempo real, además de ver qué se está diciendo de nosotros (qué dicen nuestros usuarios de nuestros servicios) y qué están haciendo el resto de bibliotecas y que podamos aplicar a nuestra estrategia 2.0.
  • Compartir y difundir. Compartir el conocimiento y difundir información de interés para nuestra comunidad de usuarios y de interés (porqué no) para el sector. Además podemos informar de nuestros servicios y noticias, así como de nuestra vida diaria y laboral dentro de la biblioteca.
  • Dinamización. Hacer que los usuarios de la biblioteca participen de nuestra actividad en los medios sociales. Incentivar a que “entren en el juego” y comenten y difundan nuestros mensajes. Además de que no duden en difundir sus propios mensajes a través de sus plataformas referidos a la biblioteca.
  • Socialización / Interacción. Tenemos que dar un trato de cercanía y atención personalizada a nuestra comunidad de usuarios, de igual manera que si estuviesen físicamente en nuestra biblioteca. Sería importante implicarnos en saber, o conocer, más de nuestros usuarios (qué les gusta hacer cuando vienen a la biblioteca, cuales son sus preferencias lectoras, conocer sus opiniones…) para así ganarnos al usuario y su fidelización.
  • Retroalimentación. Podemos preguntar a nuestros usuarios qué les parece nuestras actividades en la biblioteca y el servicio que se les presta con la intención de mejorar la experiencia del usuario y con ello nuestra atención y servicio.
  • Fidelización y servicio al usuario. Uno de los principales protagonistas de las bibliotecas es el usuario y qué mejor que ganárnoslo para siempre. La fidelización del usuario es una tarea satisfactoria y que podemos alimentar a través de las redes sociales ofreciéndole nuestros servicios o simplemente estar atento a sus inquietudes o necesidades.
  • Cuidar nuestra reputación. Es muy importante crear y desarrollar nuestra marca de biblioteca y estar siempre atento a cómo va nuestra reputación 2.0. Saber qué se dice de nosotros y en qué tono es muy importante. Nuestra reputación refleja nuestra actividad y compromiso con la comunidad, así que es tarea nuestra cuidarla para tener una buena reputación online. (Importante diferenciar lo que es identidad digital: lo que mostramos de nosotros en la red… y reputación digital: lo que mostramos de nosotros en la red + lo que la gente dice de nosotros)
  • Colaboración. Las personas están dispuestas a colaborar y ayudar en la puesta en marcha de servicios o de nuevos productos a ofrecer desde la biblioteca. Preguntemos a los usuarios qué les gustaría hacer en la biblioteca y si quieren echarnos una mano en ponerlo en marcha.
  • Visibilidad y posicionamiento. Es importante ganar visibilidad en nuestro entorno para poder atraer nuevos usuarios a la biblioteca. Los medios sociales nos ponen más fácil esta labor, solo es cuestión de saber utilizar las funcionalidades de geolocalización y etiquetado que nos ofrecen para poder llegar al máximo número de personas posible. Además podemos ganarnos el posicionamiento dentro de la ciudad y de nuestra comunidad de usuarios (y sector) como servicio de referencia.
  • Coste económico. Sí, todo esto de los medios sociales (la gran mayoría) es gratis… pero solamente gratis económicamente. No debemos olvidar que la actividad en las redes sociales requiere tiempo y con ello recursos. El coste que tenemos es nuestro tiempo sumado a toda la información y datos que compartimos por las redes.

No debemos olvidar a los bibliotecarios como principal activo de la biblioteca (según crece la marca personal de un bibliotecario crece la de la biblioteca). Según un estudio, el 67% de los trabajadores comprometidos con la empresa actúan como defensores activos de la marca. ¡Defendamos a nuestra biblioteca!

Para terminar una explicación breve (y con cierto tono de humor) de lo que son los medios sociales aplicados al mundo de las bibliotecas:

Explicación de los medios sociales (biblioteca)

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