Los empleados de la organización deben conocer las normas de estilo y las formas de comportamiento en los medios sociales para ofrecer una imagen coherente. A este fin, IBM, por ejemplo, elaboró el documento IBM social computing guidelines. Blogs, wikis, social networks, virtual worlds and social media. A continuación se enumeran algunas pautas de comportamiento en los medios sociales por parte de los empleados:

1. Conocer y seguir las normas internas y externas de publicación online, es decir, conocer las normas que se mencionan a continuación.
2. Los empleados son responsables de los contenidos que publican en los distintos medios online. Lo que un trabajador hace en su tiempo libre es cosa suya, pero si hace referencia a la organización o a temas que la puedan implicar, eso pasa a ser tema de todos.
3. La organización cuenta con distintos medios de comunicación online para ponerse en contacto con sus usuarios o clientes y solamente las personas asignadas podrán hablar en nombre de la organización. Si alguien quiere hacer una aportación que cree puede resultar polémica deberá ponerse en contacto con el Departamento de Comunicación que la estudiará y decidirá si puede ser positiva o negativa para la organización. No obstante, se confía en la responsabilidad de los empleados.
4. Para intervenir en conversaciones o debates en los medios sociales sobre temas de nuestra organización hay que identificarse y dejar claro que se habla por uno mismo y no en nombre de la organización.
5. El anonimato no es una opción. Hay que hablar en primera persona. Cuidar cuanto se dice con el fin de proteger la privacidad.
6. Descargo de responsabilidad. Si se tiene un blog lo mejor es descargar la responsabilidad de la organización con una frase tipo: «Las publicaciones en este sitio son mías y no representan necesariamente la postura de mi organización, sus estrategias u opiniones».
7. Respetar los derechos de autor citando las fuentes, la privacidad (por ejemplo: pedir permiso para subir una foto de alguien) y los «secretos» empresariales (no comentar próximas líneas de actuación, situación interna de la organización, etc.).
8. No citar a terceras personas (o clientes) sin su aprobación. Puede que no les guste que se sepa que existe algún tipo de relación.
9. Ser uno mismo, pero respetando a los demás. No despreciar a nadie por su raza, religión o sexo.
10. Si un empleado se identifica como miembro de la organización debe asegurarse de que el contenido que aporta es de valor. Es muy deseable que una organización se vea representada por sus trabajadores, pero debe ser con aportaciones que sean un plus para ella.
11. No discutir de forma «acalorada»; ser honesto, aceptar las razones y asumir los propios errores.
12. No utilizar los logotipos o marcas comerciales de la organización a menos que se tenga autorización para ello.
13. El trabajo online no debe interferir en el resto de actividades diarias.

En cuanto a la utilización de las redes sociales en las organizaciones existen noticias muy dispares y contrarias. Por un lado hay informes que indican que España es el primer país, junto a Italia, en el uso de las redes sociales dentro de las organizaciones, pero por otro lado vemos que el bloqueo de las redes sociales dentro de las organizaciones sigue siendo una práctica habitual. Otros informes destacan que el 80% de los directivos están contentos con el impacto positivo de las redes sociales en las organizaciones y que los empleados con éxito son los más activos en las redes sociales.

Factores por los que las organizaciones deben estar en las redes sociales

Vistos algunos datos de la importancia de las plataformas sociales y el boom que han generado en la sociedad en cuanto a nuevas formas de comunicación, difusión y ocio, y en las cuales esperan obtener un feedback de “tú a tú” con las organizaciones, vamos a pasar a ver una serie de factores importantes que pueden traer el éxito a las organizaciones a través de las redes sociales:

• Acceso a la información. Se puede estar constantemente informado de temas de interés y de lo que dicen los usuarios en tiempo real. Además se puede ver qué se dice de la organización, servicios y productos y ver qué están haciendo el resto de organizaciones.
• Compartir y difundir. Compartir el conocimiento y difundir información de interés para la comunidad de usuarios y para el sector. Además se puede informar de los servicios y noticias, así como de la vida diaria y laboral dentro de la organización.
• Dinamización. Hacer que los usuarios de la organización participen de las actividades en los medios sociales. Incentivar a que “entren en el juego” y comenten y difundan nuestros mensajes.
• Socialización / Interacción. Hay que dar un trato de cercanía y atención personalizada a la comunidad de usuarios, de igual manera que si estuviesen físicamente en la organización. Es importante implicarse en saber, o conocer, más de los usuarios para así ganarse su fidelización.
• Retroalimentación. Se puede preguntar a los usuarios qué les parece las actividades en la organización y el servicio que se les presta, con la intención de mejorar la experiencia del usuario y con ello la atención y servicio.
• Fidelización y servicio al usuario. Uno de los principales protagonistas de las organizaciones es el usuario / cliente y qué mejor que ganárselo para siempre. La fidelización del usuario es una tarea satisfactoria y que se puede alimentar a través de las redes sociales ofreciéndole los servicios o simplemente estando atento a sus inquietudes o necesidades.
• Cuidar nuestra reputación. Es muy importante crear y desarrollar la marca de la organización y estar siempre atento a cómo va la reputación 2.0 de la misma. Saber qué se dice y en qué tono es muy importante. La reputación refleja nuestra actividad y compromiso con la comunidad, así que es tarea nuestra cuidarla para tener una buena reputación online.
• Colaboración. Las personas están dispuestas a colaborar y ayudar en la puesta en marcha de servicios o de nuevos productos a ofrecer desde la organización.
• Visibilidad y posicionamiento. Es importante ganar visibilidad en nuestro entorno para poder atraer nuevos usuarios a la organización.
• Coste económico. Las redes sociales son gratis económicamente, pero no hay que olvidar que estar en las redes sociales requiere tiempo y, con ello, recursos. El coste que existe es tiempo sumado a toda la información y datos que se comparten por las redes.

Cada red social puede ser de utilidad para una u otra cosa según los objetivos que se tengan marcados en el plan de actuación a través del ellas. No todas las redes sociales son iguales, aunque en un principio puedan parecerlo. No es el mismo público el de Facebook que el de LinkedIn, como tampoco es el mismo posicionamiento el que se puede conseguir a través de Google+ que el que se puede conseguir en Facebook. CMO.com ha elaborado una guía que explica para qué pueden ser de ayuda las principales redes sociales y cuáles son sus puntos fuertes y sus puntos débiles.

Facebook

• Comunicación con el cliente: Facebook es una manera fácil y eficiente de llegar al público en general, pero si quiere llegar a los que no son fans hay que pagar por mensajes patrocinados. Facebook puede ser utilizado para crear y difundir contenido, o para manejar su reputación.
• Exposición de la marca: Facebook es una de las formas más fáciles, más rápidas y  rentables para ganar exposición marca.
• Tráfico a tu sitio web: Es tan simple como esto: Fan + 1 = 20 nuevos visitantes.
• SEO: Puede que llegue a tener más peso en un futuro, en este momento solo sirve de difusión de páginas, no los vínculos personales.

Google+

• Comunicación con el cliente: Google+ todavía carece del alcance de Facebook y Twitter, pero sí puede facilitar la comunicación con los clientes - incluso si estos no están en su círculo.
• Exposición de la marca: Debido a que puede llegar a las personas que se encuentran fuera de sus círculos, Google ofrece la exposición de marca excelente. Las cuentas de Google+ también aparecen en los resultados de búsqueda de marca, lo que añade credibilidad y exposición aumentada.
• Tráfico a tu sitio web: Google+ ofrece tráfico más valioso. Los usuarios tienden a permanecer en los sitios que siguen.
• SEO: El botón +1 de Google permite a los usuarios buscar información tanto pública como privada compartida. Esto tiene un efecto en cadena para el SEO y el ranking en buscadores.

Todo va a depender de la utilidad y la finalidad que se le quiera dar a la herramienta, pero hay una serie de reglas (netiqueta) y recomendaciones a tener en cuenta para poder sacarle el máximo provecho:

• Elegir el nombre con el que se nos identificará en Twitter y, no menos importante, incluir una foto nuestra o imagen con la que queremos que se nos identifique (no ser un «huevo», la imagen por defecto), rellenar la bio para que se conozca mínimamente nuestra personalidad u objetivos, y añadir un enlace donde se pueda obtener más información de nosotros.
• Conocer la jerga de Twitter. Es importante estar familiarizado con los términos y abreviaturas que harán que el uso de la aplicación sea más satisfactorio. Eso sí, un tuit no es un SMS. Evita las abreviaturas de las palabras y usa una gramática y ortografía correcta.
• Evitar el autobombo en los tuits. Como en todas las redes sociales hay que ser participativo, creativo, no repetitivo. Escribir mensajes directos y claros, sintetizar todo lo posible. Una vez más es mejor calidad, aportar valor, que cantidad.
• Interactuar con el resto de perfiles de Twittery contestar a los tuits que te manden. Eso sí, sin llegar a utilizarlo a modo de chat.
• Mencionar fuentes de donde has obtenido la información. Se puede hacer a través de “vía”, que indica de donde has leído la información que compartes, y de “by” que indica el autor de la información que compartes.

— Sergi Montes (@sergi_montes) 29 de abril de 2013

— Baratz (@grupobaratz) 29 de abril de 2013

En la actualidad, y ya con los 7 años cumplidos, hay más de 200 millones de usuarios activos (haciendo referencia a cuenta activa a que no necesariamente tuitea sino que accede a su sesión de Twitter) y que envían más de 400 millones de tuits al día. El ritmo de crecimiento de Twitter es imparable: cada segundo se crean 11 cuentas, sobrepasando la cifra de los 500 millones de cuentas registradas. En España, actualmente, hay más de 5,7 millones de usuarios.

Ventajas características de Twitter

Hay varios motivos que aconsejan usar Twitter al ofrecer esta plataforma un plus en las relaciones profesionales y personales. Algunas de sus ventajas y características son:

• Estar informado de temas de interés y actualidad.
• Canal de comunicación dentro de las organizaciones.
• Compartir contenido.
• Interacción de tú a tú y conocer gente nueva.
• Construir la propia marca personal / profesional.
• Movilidad. Multidispositivo.
• Posicionarnos profesionalmente.
• Inmediatez y «viralidad».
• Herramienta simple, intuitiva y gratuita.

Los blogs, al igual que el resto de medios sociales, son canales de difusión de contenido que nos van a permitir conectar e interactuar con la audiencia de nuestra organización. Tener un blog no va a asegurarnos ningún tipo de éxito, sino que el éxito vendrá dado por la calidad del contenido que se publique en él y su presencia en los medios sociales y los principales buscadores.

El contenido de nuestro blog girará en torno a nuestra organización, actividad, servicios y productos. La imagen institucional la dejaremos para la página web, no en el blog. Pensemos que es un buen canal para humanizar la marca y usar un lenguaje más cercano a nuestro público, lo que hará que se sienta cómodo en participar e interactuar con nosotros a través de nuestros contenidos. Los contenidos de actualidad, de interés y la frecuencia en la que se publique en el blog hará que poco a poco vayamos creando una audiencia sobre él, además de con el uso de algunas técnicas SEO (Search Engine Optimization) básicas lograr una mejor posición dentro de los buscadores.

En ocasiones, las organizaciones, pueden tener una gran variedad de público y con intereses distintos. Es entonces cuando sería interesante localizar los posibles nichos de actuación y ver las posibilidades de crear un blog para cada uno de ellos. Un ejemplo lo podemos ver en la Biblioteca de la Universidad Carlos III de Madrid, que posee un amplio repertorio de blogs y cada uno dedicado a una audiencia distinta.

Pero… ¿quién se va a encargar de crear los contenidos dentro de la organización? Lo mejor es que la publicación en el blog sea algo en lo que toda la organización esté implicada y no quede solo en manos del departamento de comunicación o de marketing. La comunidad online Business 2 Community nos habla de 7 aspectos fundamentales para crear cultura de contenido dentro de la organización:

• Permitir que cualquier empleado pueda contribuir con contenidos siguiendo unas pautas establecidas.
• No basarse únicamente en contenido textual y animar a que se utilicen diferentes formatos para la creación de contenidos: vídeos, infografías, presentaciones en SlideShare…
• Explicar a los empleados las ventajas de ser un líder de opinión pública y premiar a aquellos empleados que publiquen.
• Comunicar los resultados de las publicaciones y el impacto de estos en la organización.
• Premiar públicamente dentro de la organización los buenos resultados de las publicaciones de los empleados.
• Fomentar la competitividad sana entre empleados y publicaciones.
• El jefe también crea contenidos.

Lista de buenos propósitos que cualquier community manager tendrá que tener en cuenta a la hora de trabajar, actuar y representar a la organización o marca para la cual trabaje. Muchas veces se da por sentado que los community managers se rigen por unos mismos principios y objetivos, pero en ocasiones no es así. De todos es conocidas ya las listas de habilidades y funciones que deben desempeñar los community managers dentro de las organizaciones, así que a continuación os mostraré una (otra) lista con algunos puntos a tener en cuenta y que harán la vida del community manager más llevadera y prolífera dentro de la organización.

Estoy seguro que os va encantar esta historia. Es un vídeo, de poco más de 20 minutos, sobre el descubrimiento de una librería por parte de un joven tecnológico en un mundo hipotético donde la desaparición de los libros físicos es ya una realidad casi palpable.